Tribune : les dépenses en Business Process Outsourcing en France 

Bien évidemment, la réalité du BPO en France est complexe. La notion de BPO (Business Process Outsourcing, soit externalisation de processus métier) couvre des activités bien connues comme l’externalisation du traitement de la feuille de paye, les centres d’appels et de contacts qui cohabitent avec les nouveautés que sont le BPO en finance et comptabilité (F&A) et en achats. L’adoption en France du BPO en est encore à ses débuts. Même pour des activités courantes telles que le centre d’appel, le taux d’externalisation est inférieur en France à ce qui se pratique en Grande Bretagne. En outre, les contrats français restent en général de taille limitée.

De manière un peu universitaire, on distingue deux grandes formes de BPO : les activités dites « horizontales » et celles de «  BPO vertical ». Le BPO horizontal inclut les centres d’appels, la feuille de paye et les fonctions RH, les achats et la comptabilité finance. Quant au BPO vertical, il désigne les activités dites spécifiques à une industrie, par exemple le trainement des chèques et autres moyens de paiement dans le domaine financier. Alors que le BPO horizontal recouvre un périmètre relativement clair, le BPO spécifique à une industrie représente un gigantesque fourre-tout.

- BPO horizontal : cohabitation d'activités diverses

1) Centres d'appel et feuilles de paie

Au sein du BPO horizontal, les activités de centre d’appel et de traitement de la feuille de paye représentent la majorité des dépenses. Les deux marchés sont relativement de taille similaire et matures. Maturité ne signifie pas inaction. Dans les centres d’appels, le contrat de SFR pour plusieurs de ses centres de réception d’appel a signalé l’arrivée de très grosse externalisations avec la reprise de sites et de personnel. La délocalisation y prend aussi une part grandissante confirmée par les effectifs de Teleperformance en Afrique du Nord et l’ascension rapide de Webhelp, un spécialiste du nearshore initialement implanté au Maroc. Le marché comprend en outre des sociétés réputées comme Arvato services, Acticall et Armatis.

Idem pour le marché du traitement de la feuille de paye qui a évolué significativement ces dernières années. L’offre de traitement industriel de la feuille de paye, un marché dominé par ADP en France, s’est étendue à d’autres services dont les services de veille réglementaire et l’adoption du logiciel fourni en mode SaaS/ASP. La grande révolution du secteur reste l’adoption de grands projets de rationalisation et de standardisation des applications de feuille de paye autour d’une seule solution éditeur. Une fois la phase de déploiement terminée, ces grands projets sont parfois maintenus et facturés sous un mode BPO (à la transaction). La maintenance s’étend alors de l’infrastructure informatique à l’applicatif et au service, plutôt qu’à une TMA plus classique. Outre ADP, on trouve une multitude d’entreprises dans ce secteur dont Cegedim SRH, des SSII (Arinso), des ASP (e-paye ou Cegid/CCMX) et les professions comptables.

2) Comptabilité et finance

Au-delà de ces activités historiques, sont apparus d’abord timidement quelques contrats de BPO en comptabilité finance (F&A pour « finance and accounting »), en ressources humaines et achats.

La comptabilité finance a été marquée par une grosse demi-douzaine de contrats, dont ceux de Michelin et Rhodia sont dans le domaine public. Cette discrétion des donneurs d’ordre français n’a rien d’étonnant : le F&A a une forte composante de délocalisations. En bref, le BPO en F&A repose sur la délocalisation des activités de comptabilité fournisseurs, client et comptabilité générale.. Des grandes sociétés comme Accenture, IBM, Capgemini et maintenant Steria officient dans ce secteur mais toutes n’ont pas de références avec des clients français. A côté des SSII, on trouve certains grands réseaux comptables actifs dans ce secteur, souvent en complément des SSII, tel Grant Thornton.

En savoir plus : lire notre enquête sur le BPO en France.