Portugal Telecom : Hana peut changer les règles du jeu

Par son approche en rupture, la technologie de gestion des données en mémoire SAP Hana permet aux entreprises de repenser leurs processus et de bousculer les règles du jeu tenues pour acquises depuis des années. Exemple dans les télécoms avec le premier opérateur portugais.

Dans le sillage de T-Mobile USA, qui exploite Hana pour mieux comprendre les besoins de ses 33 millions d’abonnés, Portugal Telecom (PT) a lancé une réflexion pour exploiter la plate-forme de gestion de données In-Memory de SAP. Comme l'explique Miguel Moreira, directeur général de PT Sistemas de Informaçao, la SSII interne qui sert tant les besoins du groupe que ceux de clients externes, l'usage le plus évident consiste à accélérer des applications analytiques dont les performances ne donnent pas satisfaction. "Ainsi, pour la finance, nous manipulons 7 To de données stockées dans un datawarehouse BW. Certains traitements demandent jusqu'à 12 heures. En passant BW sur Hana, nous espérons accélérer ces traitements." 

Mais, pour cet opérateur numéro un au Portugal mais également très présent dans d'autres pays comme le Brésil (avec, au total, 90 millions de clients dans le monde), l'essentiel est ailleurs. L'essentiel, c'est d'identifier les domaines où Hana peut créer une rupture, changer les règles du jeu. "Par exemple, être en mesure d'analyser la qualité de service en temps réel constitue, pour un opérateur, un changement des règles du jeu. Aujourd'hui, nous analysons surtout le passé". De facto, plusieurs opérateurs en Europe travaillent sur ce sujet. Objectif : être en mesure d'analyser le gigantesque flux d'informations que génère l'activité de millions d'abonnés et relier ces analyses à la base clients afin de pouvoir contacter les abonnés qui connaissent des dysfonctionnements. Une façon pour l'opérateur d'améliorer son service aux clients, dont son taux de rétention. 

Réflexions autour des applications transactionnelles 

C'est également l'objectif des réflexions de Portugal Telecom autour de l'analyse du churn (taux d'attrition). Là encore, l'idée consiste à analyser en temps réel le comportement des clients, afin de réagir très rapidement, avant qu'un abonné ne quitte l'opérateur. Un scénario déjà employé par T-Mobile USA. 

Et Miguel Moreira regarde déjà plus loin : "Fondamentalement, Hana est une plate-forme pour bâtir des applications transactionnelles. Même si nous serons évidemment prudents avant d'aborder cette mutation, les perspectives sont fascinantes. Nous mettons par exemple à disposition de nos clients un portail de gestion de leurs abonnements. Au maximum, cette application peut agréger des informations issues de 26 systèmes de back-office différents." Conséquence : les temps d'affichage peuvent atteindre les 25 secondes. "Pour nos clients, c'est très frustrant. Si, grâce aux technologies In-Memory, nous pouvons ramener cette durée sous les 5 secondes, c'est un changement majeur de règles du jeu." 

Dans cet esprit, Portugal Telecom réfléchit dans un premier temps à l'utilisation de Hana dans le cadre de son plan de déploiement de la fibre optique. Pour l'instant, du fait de la multiplicité des systèmes de back-office, une demande d'un abonné demande jusqu'à 3 jours pour être traitée. Grâce à Hana, Miguel Moreira espère agréger toutes ces informations sur un portail Web permettant aux consommateurs de savoir immédiatement si leur habitation pourra prochainement recevoir le très haut débit. 

Dans le sillage de T-Mobile USA  

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