Les banques européennes peinent à numériser leurs activités

Les banques européennes tardent encore à mettre en place des stratégies de transformation numérique, révèle une étude du cabinet d’étude PwC (la France compte 14% des répondants  l'étude). La numérisation des flux d’informations des services bancaires semblent avoir accusé un certain retard en Europe, constate l’étude, mais moins qu’en Amérique du Nord où les banques «ne voient pas encore leurs investissements porter leurs fruits ». En Europe, malgré le fait que  les banques disposent  « des plus gros budgets en matière de systèmes d’informations » - cette numérisation est encore trop peu portée par les conseils d’administration des banques, une problème partagé par leur homologues d'Amérique du Nord. Peu à peu, toutefois, la situation évolue et la transformation commence à être  soumise au top management. Le grand vainqueur de cette numérisation des banques (certains parlent incorrectement de "digitalisation") est la région Asie-Pacifique avec une stratégie plus mature.

Dans cette région, « les stratégies numériques sont généralement à l'ordre du jour des conseils d'administration. Les banques s'inspirent des demandes et des besoins exprimés par leurs clients, pour étendre le spectre de leur stratégie digitale, en recherchant de façon volontariste une collaboration effective entre les différentes parties prenantes », explique Jacques Lévi, associé chez PwC responsable du secteur Services financiers, dans un communiqué.

D’une façon générale, 49 % des 517 répondants ont indiqué que leur stratégie numérique n'était pas « suffisamment développée ou n'était pas alignée sur la stratégie de l'entreprise ». La banque mobile, les réseaux sociaux, ainsi que le principe de co-création de services avec les consommateurs sont cités comme les trois étapes de la numérisation.

Toutefois, si 30% affirment que l’amélioration de l’expérience client est le premier levier pour mettre en place leur stratégie digitale dans les 2 prochaines annnées, il apparait que l’interaction avec les clients via le numérique est encore très peu utilisée. Et uniquement pour de l’évaluation de services et peu de co-création (seulement 9%).

Enfin, autre enseignement intéressant, les banques interrogées utilisent peu les plates-formes multicanales pour gérer leurs canaux mobiles et en ligne (seulement 43%). Les réseaux sociaux ne sont que très rarement fondus dans cette approche  : seulement 19% les ont regroupés avec les données mobiles et en ligne.