ServiceNow et Microsoft couplent leurs assistants d’IA générative

ServiceNow et Microsoft ont annoncé un partenariat qui vise à intégrer Now Assist et Microsoft Copilot. Plus précisément, le spécialiste de l’ITSM entend rendre accessible son assistant propulsé à l’IA générative à travers Teams, et rendre possible l’usage combiné de Now Assist et de Copilot for Teams.

Il sera bientôt possible d’utiliser l’Intelligence artificielle générative de Service Now dans Teams de Microsoft. L’annonce a été faite lors de l’évènement Knowledge 2024 où ServiceNow a confirmé ses fortes ambitions, y compris dans l’IA.

En conférence de presse, les deux éditeurs ont présenté deux cas d’usage possible pour cette intégration. Une fois le plugin activé dans Teams, il sera possible d’interroger Now Assist depuis Teams concernant la politique de renouvellement d’équipements en entreprise ainsi que de fluidifier le processus une fois l’information vérifiée.

« Il s’agit de demander à Now Assist depuis Copilot for Teams, quelle est la politique de l’entreprise pour remplacer cet ordinateur portable. Copilot va maintenant confier cette tâche à Now Assist. Compte tenu de tout le contexte de l’employé et de la question, Now Assist va trouver les bonnes informations, la bonne politique et produire une réponse sous la forme d’un résumé », décrit Dorit Levy-Zilbershot, VP of Product Management et R&D, chez ServiceNow. « Et ce n’est pas tout, l’assistant me dit aussi que je peux prétendre à un nouvel ordinateur portable ».

Des interactions encore limitées…

La réponse est routée vers Now Assist qui permet de consulter un élément de catalogue pour commander la nouvelle machine après avoir choisi ses caractéristiques principales.

« Avec 320 millions d’utilisateurs actifs mensuels, Teams est l’application à la croissance la plus rapide dans l’histoire de Microsoft », se réjouit Srini Raghavan, vice-président Microsoft 365 et Teams chez Microsoft. « Nous pensons que nous sommes une passerelle pour les utilisateurs lorsqu’ils commencent leur journée de travail. Mais il faut ensuite qu’ils soient capables d’exploiter la puissance d’un domaine spécifique ».

« Je ne crois pas que nous soyons trop prudents [...]. Nous voulons nous assurer que nos clients comprennent la valeur de cette proposition. »
Dorit Levy-ZilbershotVP Product Management et AI, ServiceNow

Depuis l’interface de Now Assist, il s’agit également de générer automatiquement des visualisations de données à partir des informations contenues dans la CMDB (bases de données de gestion des configurations) de ServiceNow, puis de les appeler via Copilot dans PowerPoint afin d’habiller une présentation. Un outil utile pour les agents devant effectuer des rapports hebdomadaires sur l’octroi de licences ou d’équipements à la DSI, avance Dorit Levy-Zilbershot. Dans ce cas, Now Assist sera couplé à Copilot pour Microsoft 365.

Si les deux acteurs laissent entendre que cette intégration sera bidirectionnelle, pour l’heure, elle consiste principalement en l’appel de Now Assist depuis Teams.

L’usager devra intentionnellement indiquer qu’il interroge l’assistant de ServiceNow s’il compte obtenir les meilleurs résultats en matière de service desk, à partir du graphe de connaissances de ServiceNow. Sans ce label, c’est Copilot for Teams et son knowledge graph (Microsoft Graph) couvrant SharePoint, Outlook ou encore OneDrive qui cherchera la réponse à la question dans les domaines gérés par Microsoft. En résumé, les interactions entre les deux agents sont encore limitées.

… Mais cela devrait changer.

Srini Raghavan assure toutefois que Microsoft participe activement à ce projet.

« Nous avons apporté un grand nombre de modifications au code de notre côté. Que ce soit du point de vue de l’infrastructure, de l’orchestration ou de la recherche. Les résultats doivent absolument correspondre d’un point de vue sémantique », affirme-t-il. « Si vous lancez une invite ou une commande, il faut pouvoir comprendre le contexte avant de passer à la recherche. Il y a donc beaucoup de travail à faire pour activer d’abord un plugin et ensuite pour s’assurer que l’orchestration est en fait très prévisible ».

Router automatiquement un prompt entre les deux agents ? « Probablement une piste de développement pour la suite. »
Srini Raghavanvice-président Microsoft 365 et Teams

Les deux éditeurs exploitent un processus de prétraitement consistant à anonymiser certaines données dans les requêtes pour ne s’appuyer que sur la demande réelle, la personne et son département/pays d’attache. Les porte-parole de ServiceNow et de Microsoft expliquent ce choix pour minimiser l’envoi de données.

Il sera possible aussi de restreindre les données accessibles par les agents de ServiceNow et de Microsoft.

Toutefois, il n’est pas encore possible de soumettre un prompt aux deux agents simultanément afin de router directement la requête vers le bon agent et les domaines associés. « C’est probablement une piste de développement pour la suite du partenariat », laisse entendre à demi-mot Srini Raghavan au MagIT.

Le libre-service d’abord

Quant aux cas d’usage supplémentaires possibles, les équipes de Teams et de ServiceNow attendent d’obtenir des retours des premiers utilisateurs avant de s’avancer.

« La première étape consiste à mettre sur le marché ce plugin Now Assist dans Microsoft Teams d’ici à la fin de l’année 2024. Ensuite, l’intégration avec PowerPoint sera disponible au premier semestre 2025. À partir de là, le “ciel est la limite” », anticipe Dorit Levy-Zilbershot.

Mais il faudra passer les étapes, les unes après les autres, tout en faisant preuve de pédagogie. « Je vois très souvent l’IA générative utilisée comme un pansement sur une jambe de bois. Ce n’est pas ce que nous faisons. Nous nous efforçons de répondre à la question : “comment l’IA générative peut-elle réellement aider les collaborateurs à travailler dans de meilleures conditions ?”. Cela n’aurait pas de sens de dire que Now Assist doit être intégré à tous les Copilot. Nous nous concentrons sur des cas d’usage spécifiques. Trop souvent, les décideurs ont du mal à percevoir la valeur quand les efforts sont éparpillés », conclut-elle.

Une stratégie trop prudente ? « Je ne crois pas que nous soyons trop prudents à propos de ce partenariat », défend Dorit Levy-Zilbershot auprès du MagIT. « Nous voulons nous assurer que nos clients puissent comprendre la valeur de cette proposition ».

D’un point de vu commercial, pour l’heure, il faudra acquérir séparément le module Now Assist ITSM et Copilot for Teams.

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