L’éditeur de solutions de case management continue d’infuser l’IA dans sa plateforme, et en particulier avec des outils pour utiliser, développer et manager des agents IA.
Lors de sa conférence annuelle Relate 2025, Zendesk a présenté une offre d’IA agentique, baptisée Resolution. L’objectif est d’automatiser les services client.
D’après l’éditeur, ses agents IA sauront résoudre des demandes complexes, en s’appuyant sur une base de connaissances étendue et des capacités d’apprentissage automatique.
Une nouvelle version de l’Agent IA Builder permet par ailleurs de créer des agents d’IA plus personnalisés. Quant à Copilot, il bénéficiera d’une intégration plus native avec des outils comme Jira ou Slack.
« Notre réseau d’agents d’IA (conçu spécialement pour le service) fonctionne comme une équipe de sauvetage parfaitement entraînée, en veillant à ce que chaque interaction aboutisse à une résolution. »
Tom EggemeierPDG, Zendesk
Zendesk mise également sur un accès à une information plus vaste avec son Knowledge Graph, (une base qui fédère 50 000 bases de connaissances de service client), ainsi que sur son Knowledge Builder – un outil capable de structurer automatiquement des bases d’information à partir d’historiques de tickets.
Un nouvel outil de contrôle, AI Reasoning Controls, permettra d’auditer et d’ajuster le raisonnement des agents IA pour garantir leur pertinence.
« Notre réseau d’agents d’IA, conçu spécialement pour le service, fonctionne comme une équipe de sauvetage parfaitement entraînée, en veillant à ce que chaque interaction aboutisse à une résolution », compare le PDG de Zendesk, Tom Eggemeier.
De l’IA un peu partout
L’éditeur annonce par ailleurs de nouvelles fonctionnalités dans l’automatisation des interactions avec Action Builder et App Builder, qui doivent faciliter la création de workflows intelligents et d’applications no code.
Au-delà des agents, Zendesk continue à ajouter de l’IA un peu partout dans sa plateforme. Par exemple, avec Custom QA, une solution de contrôle qualité basée sur l’IA. Ou avec AI Insights Hub, qui centralisera les données d’utilisation et qui proposera des recommandations automatisées pour le service client.
Ou encore dans le support interne des entreprises, avec Employee Service Suite – des outils pour les départements IT et RH, avec une IA pré-entraînée, un catalogue de services et un module de gestion des actifs informatiques (IT Asset Management).
