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IA : Zoom met de l’agentique dans ses outils CX

Zoom déploie les premiers agents IA de sa plateforme d’expérience client. Ces outils, qui vont au-delà des chatbots et des assistants, promettent d’automatiser des processus entiers comme le suivi de commandes ou les réclamations.

Philippe Ducellier
par
Publié le: 30 juin 2025

Zoom vient de sortir ses premiers « agents » pour sa plateforme d’expérience client (Zoom CX).

D’après Smita Hashim, chief product officer chez Zoom, il ne s’agit pas de simples assistants ou de chatbots, mais bien d’IA agentique. « L’IA agentique permet d’offrir des capacités avancées de libre-service intelligent », explique-t-elle. « Nous voulons fournir aux entreprises des outils capables d’agir de manière proactive pour le compte des clients », insiste-t-elle.

Concrètement, les agents alimentés à l’IA pourront « automatiser des situations complexes » (sic) comme suivre une commande, traiter des réclamations sur des retards de livraisons, des retours produits, mettre à jour des informations de compte (mot de passe, etc.), réserver des places premium, upgrader un abonnement ou prendre des rendez-vous.

Des agents CX sur mesure

La fabrique AI Studio permettra également de créer des agents « sur mesure » et de les connecter à différentes sources de données – celles hébergées par Zoom (qui propose désormais une suite de productivité de bout en bout) – mais aussi avec des applications métiers tierces comme Genesys Cloud (en plus de Zoom Contact Center), Salesforce, ServiceNow, Zendesk et Microsoft Dynamics.

Capture d'écran de Zoom AI Studio
Création d’un agent IA pour un centre de contact dans la plateforme Zoom

L’autonomie des agents doit leur permettre de sélectionner les bonnes applications en fonction des demandes. « Grâce à un raisonnement avancé et une mémoire contextuelle, l’agent virtuel comprend les échanges dans leur continuité, il se souvient des conversations précédentes et il offre une assistance personnalisée, sans devoir repartir de zéro à chaque interaction », promet Zoom.

L’agent adoptera également automatiquement le ton et le langage de l’entreprise.

Des outils analytiques adaptés aux agents IA

En parallèle, l’éditeur a conçu de nouveaux outils analytiques pour suivre l’activité des centres de contact et l’impact des agents IA sur les indicateurs clefs du CX (engagement, qualité de service, etc.).

En mars, un des grands concurrents de Zoom, Webex (Cisco) avait lui aussi fait ses premiers pas dans le monde de l’agentique.

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