Paul Elich, DSI de KLM, revient sur son rôle et les développements de son département IT

Valoriser l’IT au sein de l’entreprise 

Pour Paul Elich, « bien sûr, l’innovation est importante mais la crédibilité d’une organisation IT repose d’abord sur la capacité à assurer le bon déroulement des opérations au quotidien », même si le potentiel d’innovation est également un enjeu, « d’abord pour une question d’image. Mais pour innover vous devez avoir une base solide sur laquelle travailler ». L’un des points sur lesquels l’organisation IT doit travailler c’est donc cet équilibre entre le service rendu et l’innovation, il s’agit que « le service IT puisse être fier de lui-même. Pour cela KLM « dispose des bonnes personnes pour atteindre de grands objectifs, mais nous ne les célébrons pas assez ». Cette fausse modestie de l’IT a de multiples raisons selon Paul Elich. La première est liée à la perception extérieure de l’IT. Il est vu comme une commodité à laquelle on demande juste de fonctionner mais rarement comme un levier qui permet de bonifier l’entreprise. Par ailleurs, la formation même du personnel IT pousse à la modestie. Au final, Paul Elich estime qu’aujourd’hui le marketing interne de l’IT doit être pris beaucoup plus au sérieux.

Surmonter le poids de l’actif IT historique 

L’un des problèmes majeurs posés à l’IT est lié à l’innovation dans un contexte d’accumulation de systèmes sur des années, à l’origine de difficultés qu’il convient de dépasser. Pour Paul Elich, « KLM est une société relativement ancienne avec un paysage IT qui a grandi au fur et à mesure des années. Il ne s’agit donc pas d’un environnement qui a été conçu en l’état dès l’origine. C’est un patchwork de sous-systèmes avec des infrastructures et des architectures diverses et complexes ». Tout l’art de l’IT moderne réside dans la capacité à développer un front-end agile et dynamique reposant sur un back-end stable et complexe.

Un autre facteur de complication réside dans le fait que KLM évolue dans un écosystème de partenaires externes très nombreux. Deux des principaux sont Amadeus, le système européen de réservation et de vente de billets en ligne, et SITA, groupement d’achat spécialisé dans l’industrie aéronautique. Paul Elich explique : « nous travaillons énormément avec ces partenaires dont les systèmes sont importants dans la performance de nos propres applications ».

Fusionner les systèmes quand c’est nécessaire 

Historiquement, KLM a de nombreux systèmes coexistants. Un état de fait rendu encore plus compliqué par la fusion avec Air France. « Nous disposons d’un double héritage », explique Paul Elich. « Côté client, nous avons deux interfaces pour deux compagnies distinctes. Mais l’objectif est de n’avoir qu’une seule architecture commune derrière le rideau du front-end pour autant qu’il soit possible de fusionner deux systèmes totalement séparés en une seule plateforme universelle ».

Le but a été atteint concernant le système commercial au sens large : réservations, inventaires des disponibilités, gestion des départs ont notamment convergé. Pour la partie ingénierie et maintenance de l’ensemble des systèmes, la fusion n’en est encore qu’au début. Mais la déduplication de l’infrastructure n’aura lieu que lorsque c'est pleinement pertinent. Par exemple, pour Paul Elich, les systèmes RH sont appelés à demeurer séparés : « les univers de gestion des ressources humaines sont tellement différents qu’il n’y a pas de sens à opérer une convergence à ce niveau ».

Dès lors que le choix de fusionner est fait, il ne s’agit pas seulement d’intégration, mais également « d’essayer d’obtenir des gains substantiels dans l’opération » du type nouvelles fonctionnalités ou facilité d’utilisation. « Vous ne devez pas migrer vers une seule plateforme pour le plaisir de migrer » selon Paul Elich. Préparer le futur doit être le but principal. Aujourd’hui une partie du travail consiste d’ailleurs à mettre à niveau le parc applicatif des employés pour qu’ils disposent des mêmes informations que les clients : « à un certain niveau les clients ont plus d’information via leur terminaux mobiles qu’une partie de nos collaborateurs sur leur PC » admet Paul Elich…

Adapté de l’anglais.