Système de gestion des ventes : Air France-KLM lance un chantier IT de plusieurs années
Le groupe aérien s’engage dans une transformation de grande ampleur de ses systèmes de vente pour aller vers le « One Order ». Elle s’appuiera sur une plateforme d’Amadeus. Cette refonte vise à simplifier l’expérience client et à adopter les standards récents promus par IATA.
« Les transitions de systèmes de cette ampleur sont rares. » C’est par ces mots que Pierre-Olivier Bandet, le directeur des Systèmes d’Information d’Air France-KLM, a résumé l’enjeu stratégique du projet que la compagnie vient de lancer.
Le groupe aérien va moderniser un élément IT clef (pour ne pas dire névralgique) de son activité, en unifiant les outils qui lui servent à gérer ses ventes (produits aériens et produits complémentaires compris).
Actuellement, les passagers doivent jongler avec plusieurs références distinctes (PNR – Passenger Name Record –, billets électroniques, documents annexes). Demain, ce ne devrait plus être le cas.
Techniquement, Air France-KLM va migrer vers la plateforme Nevio d’Amadeus. Cette dernière s’appuie sur les principes du « Modern Airline Retailing » définis par l’Association du transport aérien international (IATA) et sur le standard IATA ONE Order.
Une unification des applications d’Air France-KLM
Pour le client final, ce changement se traduira par un identifiant unique (l’Order) qui regroupera toutes les informations d’un voyage, du billet aux services additionnels.
« Les transitions de systèmes de cette ampleur sont rares. »
Pierre-Olivier BandetDirecteur des Systèmes d’Information d’Air France-KLM
Cette approche s’inspire des pratiques du e-commerce. Elle doit en tout cas améliorer l’expérience client et fluidifier la gestion des modifications de réservation.
La migration vers cette nouvelle plateforme d’Amadeus s’étalera cependant sur plusieurs années. Elle sera pilotée par un programme interne, baptisé MOON (Moving to Offer and Order Native).
Pour Pierre-Olivier Bandet, au-delà de la modernisation des ventes, ce projet permettra à Air France-KLM d’unifier autre chose que les identifiants des clients. Elle doit aussi « simplifier notre écosystème informatique grâce à l’élimination progressive de plusieurs applications. »
Du côté du prestataire, Decius Valmorbida, president travel chez Amadeus, insiste sur la modularité de l’outil qu’il a proposé à la compagnie franco-hollandaise.
« Nevio a été conçu pour offrir une flexibilité exceptionnelle », vante-t-il avec emphase, « ce qui permet à Air France-KLM de sélectionner les modules en fonction de ses besoins spécifiques ».
Plus d’offres personnalisées à des clients plus autonomes
Angus Clarke, directeur général adjoint et directeur commercial du groupe, souligne quant à lui l’importance de cette transition pour la relation client.
« Grâce à la puissance des systèmes de gestion des ventes de nouvelle génération, nous améliorerons l’expérience des voyageurs. Cela permettra à nos clients de suivre l’intégralité de leur voyage en un seul numéro de référence, de recevoir des offres [plus] personnalisées plus nombreuses [et] d’être plus autonomes dans les modifications. ».
Air France-KLM est le quatrième groupe aérien à choisir cette offre «
One Order », après
Finnair, Saudia et British Airways.
