NowForum 2017 : ServiceNow au-delà de l’ITSM

Huit cent cinquante personnes étaient attendues à la Grande Arche de la Défense pour la 5ème édition de NowForum, la conférence utilisateur annuelle de ServiceNow. Une édition 2017 marquée par les témoignages des clients de l'éditeur dont les usages dépassent désormais l'ITSM.

C’est Bruno Buffenoir, ex-HP Software et Area Vice-président de ServiceNow depuis juillet 2017 qui a ouvert l'édition 2017 du NowForum Paris. ServiceNow compte aujourd’hui 185 clients dans l’Hexagone et fait feu de tout bois afin de gagner des parts de marché en France. Le nouveau responsable de ServiceNow en France a ainsi souligné que le nombre de compétences disponibles chez les partenaires de l’éditeur a grossi de 72% en un an. L'éditeur américain développe rapidement son réseau de distribution, notamment pour élargir un portefeuille client auprès des entreprises moyennes. Si, comme l’a reconnu Bruno Buffenoir, l’ITSM (IT Service Management) reste le cœur de métier de ServiceNow, 30% des visiteurs ont déclaré vouloir aborder avec l'éditeur des problématiques autre que la gestion des services informatiques.

Illustration de cette évolution des usages de la plateforme ServiceNow auprès des entreprises, 2 des 4 entreprises venues témoigner sur le NowForum Paris sont venues présenter des projets hors de la sphère ITSM stricto-sensu. Alors qu’Air Liquide et Dalkia sont venus témoigner de projets respectivement ITSM et IT Operation Management, EY (Ernst&Young) a quant à lui décrit son projet RH. Unibail-Rodamco a quant à lui évoqué les extensions de Facilities Management d’un projet initialement ITSM.

Nos clients réclament des solutions "out-of-the-box"

Karel van der Poel, VP Produits et DG Analytique, ITBM & SAM chez ServiceNow a ensuite pris la parole afin de dépeindre à grands traits la stratégie produit de l'éditeur. Le premier volet de cette stratégie peut paraitre paradoxal à l'heure où tous les éditeurs mettent l'accent sur les capacités de personnalisation de leurs offres. Le responsable produit a souligné que les demandes des clients ServiceNow poussent l'éditeur à se montrer plus prescriptif : « Nos clients nous considèrent comme des experts en ITSM et en IT Operation management. Ils disent qu'ils nous suivent sur ces problématiques. Ils nous demandent d'être plus prescriptifs, de proposer davantage de solutions out-of-the-box de manière à pouvoir déployer plus rapidement. »

Ce besoin de solutions sur étagère est aussi apparu lors du témoignage de Scott Owen Mason, COO IT à la tête des opérations IT de Novartis. Son entreprise, dans le cadre de sa transformation numérique, a fait migrer ses applicatifs sous forme de services avec la règle des 3 « 0 »  - pour taille 0, 0 customisation et distance 0. « Le premier "0" vise à réduire l’empreinte actuelle de notre IT existante afin de créer de nouveaux espaces pour les applications que nous souhaitons créer. Nous avons réduit de 40% notre portefeuille d’applications en quelques années. Il en reste encore des milliers, mais c’est comme cela que nous nous débarrasserons des bagages du passé. Le deuxième 0, c’est le "0 customisation". Nous sommes une très grande entreprise avec tellement de besoins différents. Nous pouvons innover, mais en standardisant. Nous essayons donc de ne pas personnaliser les solutions et d’utiliser des solutions sur étagère autant que possible. ServiceNow nous permet de renforcer cette approche. Enfin, le "0 distance" signifie que nous devons toujours être aux côtés de nos clients. »

Une acquisition pour accélérer la modernisation de l’interface ServiceNow

Autre priorité pour ServiceNow : améliorer ce que le marketing appelle l'"Experience utilisateur". Depuis quelques trimestres, ServiceNow a annoncé sa volonté de moderniser l'interface utilisateur de son service, une interface quelque peu surannée aux yeux des Générations X. Cela a ainsi pousser l'éditeur a réaliser l'acquisition de Digital Telepathy le 2 octobre 2017. Ce studio d'UX basé à San Diego et ses 30 designers vont pouvoir s'y consacrer à plein temps.

Enfin, la troisième priorité évoquée par Karel van der Poel est celle que plus aucun éditeur de logiciel ne peut éluder en 2017 : le Machine Learning. « Le troisième volet de notre stratégie, c’est innover et rester en pointe sur le marché. Innover pour nous cela signifie le Machine  Learning, l’Internet des objets, le Big Data qui arrive. Mais comment donner du sens à cela, comment en tirer profit ? »

L’éditeur, qui a réalisé l'acquisition de DxContinuum fin 2016, a intégré cette couche d'intelligence artificielle à sa plateforme sous le nom d’Intelligent Automation Engine. Cette couche d'IA est présente depuis la version Jakarta de ServiceNow. Ces nouvelles capacités ont ainsi permis l'apparition de fonctions prédictives, portant sur la détection de pannes ou encore l’amélioration des services. Au-delà du battage médiatique ambiant relatif à l'intelligence artificielle, Karel van der Poel a tenu à démontrer que ServiceNow avait adopté une approche pragmatique dans son implémentation du Learning sur sa plateforme.

Un chatbot en préparation pour Kingston

Farrell Hough, DG et VP de l'ITSM et de la Gestion des Opérations de ServiceNow s'est montrée plus loquace quant à l'avenir de la plateforme ServiceNow. Jakarta avait vu l'arrivée d'une solution de Cloud Management, de même qu'un module de gestion des licences logicielles. La version suivante, baptisée Kingston (attendue pour le premier semestre 2018), verra l'arrivée des agents virtuels. « Après l'ère des portails de services, nous sommes aujourd'hui à un point d'inflexion. De nouvelles technologies sont aujourd'hui disponibles, qu'il s'agisse du Machine Learning supervisé ou encore les agents virtuels. Ce qui est aujourd'hui très clair, c'est que toutes les applications doivent aujourd'hui être "mobile first". Si l'on peut appliquer le Machine Learning, que l'on peut commencer à faire du prédictif, les usages vont se transformer. On va collecter de plus en plus de données sur les utilisateurs et les échanges seront de moins en moins structurés. Lorsqu'on considère la technologie des agents virtuels, le design de conversation devient une nouvelle forme d'ingénierie de la connaissance. »

Outre l'acquisition de la technologie de Machine Learning supervisé issue de DxContinuum, ServiceNow a plus récemment réalisé l'acquisition de Qlue et pris des parts dans la société BuildOnMe. Des transactions qui lui ont apporté tous les éléments nécessaires à la création de chatbot. « Nous sommes en train d'effectuer le re-platforming de leur technologie d'interaction pour une disponibilité dans le courant de cette année. Notre agent intelligent sera lancé avec la version Kingston pour l'IT Service Management. En travaillant avec les early adopters, nous avons compris qu'il fallait pouvoir s'appuyer sur de gros volumes de données. Nous avons constaté que cette approche permet de réduire le temps passé au tri des incidents ; ce qui permet d'améliorer la réactivité des équipes et ainsi améliorer les SLA liés au support. Un autre point intéressant, c'est que cette approche améliore aussi la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de l'IT. Ce sera la première application pratique des agents sur notre plateforme et celle-ci sera disponible à partir de Kingston. »

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