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Assistants IA, agents vocaux, « computer use » : ServiceNow se rapproche d’OpenAI

Pour mieux infuser les agents IA dans les SI des entreprises, ServiceNow fait appel à OpenAI. Il s’agit de développer des agents vocaux et des fonctions d’automatisation de tâches de support. OpenAI, lui, doit faire ses preuves pour sortir des « proto-marchés », selon l’analyse de Menlo Ventures.

Gaétan Raoul
par
Publié le: 20 janv. 2026

Alors qu’il a participé à l'entraînement de modèles d'IA open weight, ServiceNow se tourne résolument vers les acteurs spécialisés. À commencer par OpenAI. Ce 20 janvier, le spécialiste de l’ITSM a annoncé la signature d’un « accord pluriannuel » avec l’entreprise dirigée par Sam Altman, trois ans, selon CNBC.

Ce partenariat étendu devrait permettre d’utiliser les modèles GPT-5.2 sous le giron de l’AI Control Tower. Il s’agit de propulser des assistants IA conversationnels, les fonctions de résumé et de génération de documentation, la production de scripts et les mécanismes RAG à partir de la base documentaire constitué dans ServiceNow.

« À l’avenir, ServiceNow et OpenAI s’orienteront vers des expériences multimodales plus naturelles, où les utilisateurs pourront parler, taper ou utiliser des images pour interagir avec des agents d’intelligence artificielle de manière transparente », assure OpenAI, dans un communiqué diffusé sur sa plateforme. C’est en effet un projet en cours depuis 2024 chez le spécialiste de l’ITSM.

Répondre aux enjeux techniques de ServiceNow avec l’IA

ServiceNow insiste pour sa part sur plusieurs aspects. Il y a d’abord l’usage des modèles de speech to speech en temps réel. Une capacité capable de remplacer les serveurs vocaux, parfois en bout de course. Et donc de réduire les interventions du support de niveau 2. C’est un élément essentiel à la fois dans les activités de gestion du support et de la relation client. ServiceNow partage en tout cas cette opinion avec son concurrent Salesforce et son partenaire Genesys.

Cela va de pair avec l’intention de renforcer l’automatisation de bout en bout promise par l’éditeur. Ici, il s’agit d’utiliser la méthode « computer use » et les modèles de langage-vision associés pour différentes tâches d’orchestration difficiles à automatiser avec un bot RPA déterministe. Il s’agit par exemple de manipuler des interfaces de systèmes d’information existants, dont les mainframes. De traiter des documents non structurés qui n’ont pas encore été numérisés. Ceux-là contiennent des informations clés sur un processus métier ou sur le fonctionnement d’un système legacy. Il s’agit aussi d’automatiser les actions de support à distance sur les ordinateurs des employés.

Pour tout cela, les ingénieurs de ServiceNow auront accès à des « conseillers » d’OpenAI, des membres des équipes d’ingénierie du spécialiste des LLM.

ServiceNow mise à la fois sur l’IA agentique et le renforcement de ses fonctionnalités clés. Il a acquis MoveWorks, un éditeur d’une plateforme de développement d’assistants IA pour environ 3 milliards de dollars. Après le fournisseur IAM Veza pour 1 milliard de dollars, il a mis la main sur Armis. Une opération estimée à un peu moins de 8 milliards de dollars. N’oublions pas le rachat du spécialiste du catalogage de données Data.world.

Jusqu’alors, ServiceNow vantait qu’il laissait le choix des LLM à ses clients. Si l’accord avec OpenAI n’est pas exclusif, la fourniture des modèles GPT « sera une capacité d’intelligence privilégiée offerte aux entreprises clientes de ServiceNow ». En clair, certaines fonctionnalités ne seront pas développées sans OpenAI.

L’IA, génératrice de « protomarchés »

L’infusion de ses LLM dans les flux de travail géré par ServiceNow est « une victoire pour OpenAI », considère Constellation Research. Au troisième trimestre fiscal 2025, le spécialiste de l’ITSM expliquait en partie sa croissance (22 % d’une année sur l’autre à la même période) par l’adoption de son assistant IA NowAssist, de son Data Fabric et de sa CMDB refondue, RaptorDB.

De fait, malgré son million de clients professionnels et ses partenariats avec Microsoft, Accenture et bien d'autres, la société dirigée par Sam Altman peinerait à rentrer dans ses frais. Un indice en ce sens, selon ses détracteurs, serait l’expérimentation de la publicité chez certains de ses abonnés de ChatGPT, gratuits et payants. En août 2025, Menlo Ventures estimait que la part des usages des modèles d’Anthropic en entreprise était supérieure à celle d’OpenAI.

Si certains comme le journaliste économique Sebastian Mallaby pressentent la perte d’indépendance d’OpenAI d’ici à 18 mois faute de fonds suffisants, d’autres considèrent que tous les acteurs devront faire leurs preuves. Derek Xiao, associé principal chez Menlo Ventures, affirme que « les marchés de l’IA semblent chaotiques, car ce ne sont pas du tout des marchés. Ce sont des protomarchés », ajoute-t-il. « Des précurseurs évoluent là où la demande existe, mais la sélection et la spéciation n’y ont pas encore pris racine. Bien que leurs revenus rivalisent déjà avec ceux des marchés pleinement développés, ils restent structurellement inachevés ».

Le lancement de produits en perpétuel développement, les modèles économiques incertains, le manque d’adhérence des clients aux services sont les principaux problèmes pointés par Derek Xiao. Et d’enfoncer le clou en affirmant que le marketing de l’IA brouille les frontières sur des segments logiciels autrefois clairement délimités. S’il n’évoque pas les effets de cette tendance, elle peut en tout cas créer de la confusion chez les clients IT ou ralentir les décisions chez d’autres.

« Agentforce de Salesforce et NowAssist de ServiceNow se font concurrence non seulement sur leurs terrains de prédilection respectifs, à savoir les ventes et l’informatique, mais proposent également des agents pour le service client, le recrutement, les finances et la recherche d’entreprise », illustre-t-il.

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