Quatre questions clefs pour réussir son bot

L'erreur est humaine

« Le bot est un nouveau média. Les solutions [pour faire un bon bot] ne sont pas évidentes, ni immédiates », avertit Beerud Sheth, PDG et co-fondateur de la plateforme de chatbot Gupshup. « Vous devrez faire des essais et donc des erreurs. »

Aucune organisation n'a encore déployé un chatbot parfait. Comme les humains, les chatbots peuvent mal interpréter les mots - et se tromper.

Se préparer à ces erreurs inévitables est l'une des premières choses que votre organisation doit comprendre lorsqu'elle travaillera avec un développeur d'assistant virtuel.

Bien identifier l'objectif d'avoir un bot

Ne vous attendez pas non plus à ce qu'un chatbot fournisse beaucoup de valeur si sa seule utilité, pour vous, est de vous faire remarquer.

Ayez au contraire un objectif opérationnel et une idée précise de la façon dont il sera utilisé et pourquoi. Planifiez son rôle comme vous le feriez pour des employés humains.

La plupart des clients de Gupshup, par exemple, veulent en priorité que leurs chatbots aident à augmenter le nombre de leurs clients. Le deuxième objectif est l'amélioration du montant des ventes par clients, puis l'aide au support.

Une fois que vous aurez défini les tâches du chatbot, vous devrez sélectionner une équipe qui travaillera sur ces questions avec le développeur - de la conception à la mise en œuvre, en passant par la gestion et le suivi de l'utilisation quotidienne du chatbot.

« Nous n'avons pas besoin d'experts techniques ou linguistiques au sein de cette équipe. Il faut plutôt des personnes avec une connaissance approfondie de l'entreprise et des métiers », conseille Mariana Martinez, ancienne spécialiste du contenu et du marketing pour la plate-forme d'assistants virtuels Aivo.

Une équipe orientée métier saura en effet mieux répondre aux questions critiques qui permettront d'adapter le chatbot à son public.

Comment bien personnaliser son bot

La plupart des entreprises ont déjà en tête une image, une couleur, un logo et parfois même un avatar lorsqu'elles conçoivent des chatbots, constate Martina Martinez. Pour elle le design est effectivement important, mais le ton, le langage et le vocabulaire le sont tout autant puisqu'ils façonnent également la personnalité du bot.

Cette personnalité doit correspondre à l'image de l'entreprise. Gupshup, par exemple, a créé un chatbot pour les bonbons Skittles qui imite les messages marketing colorés et amusants de la marque. « Il faut beaucoup de brainstorming pour faire cela. Il est essentiel que la personnalité de l'entreprise s'exprime. Le propriétaire de la marque doit être impliqué dans tout le processus », témoigne Beerud Sheth.

Le cas All About Jazz

Le personnage du chatbot Facebook Messenger du site All About Jazz tente par exemple de s'adapter au large éventail de son lectorat.

Les néophytes y tapent des questions basiques sur le jazz - des renseignements sur un artiste ou sur une date de concert - tandis que les amateurs confirmés posent des questions au sujet de la composition d'un groupe sur tel ou tel enregistrement ou sur les notes d'une pochette d'un album rare.

Le secret consiste à faire en sorte que la personnalité du chatbot s'incarne dans le langage, avec des mots et des phrasés qui le rapprochent des utilisateurs.

La personnalité du chatbot se retrouve également dans son nom. Michael Ricci, fondateur et éditeur de All About Jazz, a choisi « Bix » en hommage au cornettiste de jazz des années 1920, Bix Beiderbecke. Les fans de jazz de la vieille école feront le lien, tandis que « les néophytes penseront que c'est simplement un nom cool », plaisante Michael Ricci.

Le choix des mots (écrits ou parlés)

Les mots qu'un chatbot utilise pour communiquer - et les mots qu'il sera "formé" à comprendre - seront méthodiquement déterminés par le client et le concepteur avant d'être implémentés dans le logiciel. Il s'agit peut-être de la phase de développement la plus difficile et la plus longue. Car après tout, un chatbot est censé "chatter", que ce soit verbalement par le biais d'une plate-forme de reconnaissance vocale et de génération de langage ou par le biais de messages dactylographiés via des canaux textuels ou des médias sociaux.

Conversation structurée vs Conversation non structurée

La conversation d'un Chatbot peut être menée de deux façons : structurée et non structurée.

Dans une conversation structurée, le chatbot met des barrières autour de la conversation en utilisant des termes sélectionnés de sorte que l'humain, coincé avec des choix limités, n'en dérivera pas.

Ce type de chatbot peut même afficher des réponses sous forme de liens pour amener les visiteurs web et sur mobile directement vers ce qu'ils veulent ou (devraient) voir.

« Quand vous faites une conversation structurée, il n'y a aucune chance de malentendu », assure Beerud Sheth. Une conversation structurée, ajoute-t-il, peut être adaptée dans plus de 200 langues « très facilement ».

Pour un chatbot plus bavard, les réponses proviendront d'un référentiel de formulations qui sont assignées, en amont, aux mots utilisés par les clients. N'oubliez pas qu'il faut des années pour que les humains se comprennent presque entièrement. Et ce n'est pas toujours garanti à cause d'un mot mal placé ou d'un idiome inhabituel.

Les bots sont comme les tout-petits et commencent à peine à « comprendre » la structure des phrases.

« C'est beaucoup plus difficile quand la conversation n'est pas structurée », constate Beerud Sheth qui recommande de choisir soigneusement tous les mots que le chatbot utilisera à travers un format de langage structuré puis, dans un deuxième temps, de lui donner plus à manipuler progressivement.

Artificial Solutions avertit lui aussi les clients de ne pas avoir d'attentes trop élevées en cet âge précoce des chatbots. « Le problème, c'est qu'ils sont plutôt bêtes », s'esclaffe-t-il. « Ils suivent un chemin linéaire et ne peuvent pas s'en écarter ».

Accompagnez le bébé bot

Lorsque vous concevez des chatbots, ne les laissez pas seuls lorsqu'ils ne comprennent pas certaines commandes vocales humaines. Avec les technologies de reconnaissance sémantique et vocale, les chatbots peuvent apprendre en écoutant des mots et des phrases qui ne sont pas de leur répertoire et acquérir ainsi de l'expérience. A condition de les accompagner.

Se lancer dans un projet de bot implique de suivre le processus dans la durée.

« Même si tout fonctionne bien, les clients peuvent ne pas être satisfaits des réponses données », explique Andy Peart, de Artificial Solutions. « Les entreprises peuvent et doivent exploiter ces retours. Avec ces données, elles verront quand les gens sont mécontents et ce qui en est la cause. Vous pourrez ainsi affiner votre bot ».

Une technologie de plus en plus naturelle pour l'utilisateur

En tout état de cause, les bots semblent être là pour rester. Leurs usages sont multiples : aider les centres d'appels, automatiser les réponses basiques (et augmenter l'engagement), optimiser les recherches documentaires, accompagner l'utilisation d'outils. Et d'autres débouchés suivront certainement.

Gartner estime pour sa part que d'ici deux ans, 25 % des opérations de service à la clientèle et de support intégreront au moins une technologie d'assistant virtuel sur l'ensemble de leurs canaux d'engagement.

« Nous avons fait des sondages sur les assistants vocaux. L'adoption grandit. Les gens s'attendent de plus en plus à pouvoir parler aux appareils comme à un humain. Bientôt, on s'attendra à ce que chaque entreprise en ait un ».

Un projet de bot - même « pour voir » - semble donc une bonne idée.