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CX : chatbots, le désamour

Selon un sondage d’Odoxa, une grande majorité des clients français n’aiment pas interagir avec un chatbot. L’image des marques qui utilise ces bots en est impactée négativement. Reste que cette technologie est bien acceptée si elle renvoie efficacement vers un conseiller.

Philippe Ducellier
par
Publié le: 29 nov. 2023

Les Français n’aiment pas les chatbots. Qu’on se le dise.

L’argument qui consiste à dire que numériser améliore le CX prend du plomb dans l’aile, avec l’étude menée par Odoxa pour Kiamo (éditeur d’outils pour centre de contacts) sur les services clients et l’IA. Le verdict est sans appel : 73 % des Français ne font pas confiance aux bots.

Seule consolation pour ces agentes numériques, il en va de même pour les pages d’aide en ligne de type FAQ (51 %) et les forums et les communautés de clients (55 %).

Il apparaît donc que les clients ont la même analyse que l’expert des organisations François Dupuy qui souligne que la numérisation est d’abord destinée à réduire les coûts, sous un vernis d’amélioration des process. « Le discours est compensatoire des pratiques », résumait-il.

« 70 % des utilisateurs jugent insatisfaisants leurs échanges avec les chatbots et ils sont également très insatisfaits de la compréhension de leurs questions (72 %) et de la solution apportée à leur demande (71 %) », sanctionne Odoxa.

Pire, une majorité de Français (72 %) jugeraient que l’IA appauvrit la relation client, du fait que les outils automatisés ne sont pas perçus comme étant aussi efficaces que les téléconseillers. « Dans ce contexte de performances insatisfaisantes, 67 % des Français ont une mauvaise image des entreprises gérant les demandes de leurs clients à travers des outils automatisés via l’Intelligence artificielle », avertit l’institut.

La perception diffère sensiblement en fonction des générations, mais elle reste assez négative. « Les échanges avec les chatbots donnent significativement plus satisfaction aux 18-24 ans (52 %) et aux 25-34 ans (40 %) », chiffre Odoxa.

Le bot en complément d’un conseiller

Mais tout n’est pas perdu pour nos amis les bots. Certains cas d’usages sont de plus en plus acceptés.

Par exemple, quand le bot joue un rôle de filtre. Autrement dit, quand il se cantonne aux questions simples et qu’il aiguille les demandes complexes vers des conseillers humains.

Autre atout des chatbots : ils sont gratuits. Or l’avis sur ce mode d’interaction s’inverse totalement quand on fait entrer la dimension financière. « Pour une demande [assez] complexe, comme un retour de colis ou un remboursement de commande, 63 % des Français privilégieraient un chatbot gratuit, si accéder à un conseiller humain était payant, même à un tarif raisonnable (0,15 €/min) », rapporte Odoxa.

L’échec plus global de l’approche Customer Centric

L’étude révèle plus globalement les « points de crispations » (sic) du CX.

En 2023, presque un client sur deux se sent en effet encore mal considéré, malgré les efforts déployés des entreprises pour mettre en place des stratégies Customer Centric, résume Arnaud Cavé, directeur Marketing de Kiamo.

« Il est intéressant de constater que les motifs d’insatisfaction demeurent les mêmes, année après année : temps d’attente trop long pour 62 %, délai de résolution trop long pour 51 % et incapacité du conseiller à résoudre le problème dès le premier contact pour 49 % (le once & done », liste-t-il.

« La transition des générations, mais aussi la diffusion des modes de vie urbains faciliteront probablement la diffusion des technologies de Relation Client faisant appel à l’IA, compte tenu de la différence de perception des bots et de l’IA selon les tranches d’âge et les traits de fracture qui existent entre les métropoles d’une part, et les territoires d’autre part », conclut-il, optimiste.

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