Pour s'améliorer, les chatbots devront comprendre les émotions humaines

De plus en plus d'entreprises perçoivent les avantages des chatbots, mais les clients et les développeurs se tournent vers un avenir plus connecté et intelligent.

Le succès des premières générations d’agents conversationnels repose sur des chatbots qui suivent des instructions pré-programmées. Ils facilitent la navigation sur Internet ou améliorent le service client.

Les agents conversationnels dépendent des interactions pré-programmées

Les spécialistes du e-commerce et du service ont rapidement compris la valeur apportée par ceux-ci, mais au fur et à mesure que les clients et les entreprises réclament des assistants plus intelligents, plus rapides et plus intuitifs, nous sommes témoins d’une possible révolution de cette technologie. Les développeurs se basent sur ces remarques pour imiter les conversations humaines.

Alors que ces experts tentent de définir les éléments constitutifs d’un bon agent conversationnel, il est impératif de faire la différence entre l’utilité et une véritable forme d’intelligence. Aujourd’hui, ces programmes peuvent être utiles. Ils peuvent vendre un produit, passer un appel ou répondre à une question sans intervention humaine. Mais les chatbots du futur seront plus flexibles, interactifs et « devraient être capables de proposer des services à la manière d’un humain », déclare Sasha Caskey, CTO de la plateforme Kasisto.

Lors de l’AI World Conference EXPO de Boston, Karen Myers, directrice de laboratoire au SRI International AI Center, a expliqué sa vision. Les développeurs devraient commencer par construire leurs chatbots sur des interactions contextuelles afin d’imiter les activités et les discours humains.

Atteindre l’intelligence conversationnelle

« Vous avez besoin que vos assistants comprennent l’historique de vos interactions et le but que vous essayez d’atteindre en menant cette conversation ».
Karen MyersDirectrice de laboratoire, SRI AI Center

Les premières générations de ces bots profitent de capacités limitées : ils réservent un rendez-vous sur un agenda, répondent à une question spécifique ou redirigent un utilisateur vers une page Web. À l’avenir, ceux-ci seront capables de tenir des conversations cohérentes à embranchement multiple, en s’appuyant sur le contexte de la discussion.

« Vous avez besoin que vos assistants comprennent l’historique de vos interactions et le but que vous essayez d’atteindre en menant cette conversation », déclare Karen Myers.

Si l’intelligence est l’apanage des générations futures de chatbots, l’évolutivité doit en être une autre. « Alors que la technologie évolue rapidement, les entreprises souhaitent que les chatbots comprennent comment les priorités et les besoins d’un utilisateur changent au cours d’une conversation », affirme William Mark, président de SRI, un institut de recherche scientifique à but non-lucratif installé en Californie.

Analyser les émotions et les sentiments humains pour améliorer les chatbots

Ce tournant réclame l’adoption de l’analyse des émotions. Les agents conversationnels équipés d’une telle technologie permettent aux humains de ne pas changer leur manière de s’exprimer afin de se faire comprendre par cette forme d’intelligence artificielle, selon William Mark. « Les interactions humaines sont rendues possibles par des subtilités telles que le ton, le registre émotionnel et le confort. Les « personnalités » actuelles des chatbots ne prennent pas ces choses en considération », affirme-t-il.

En ce sens, le développement des réseaux neuronaux, tout comme la reconnaissance d’images et du langage permettent à ces bots de mieux comprendre les tons, les manières et la diction, ainsi que de cerner la personnalité de leur interlocuteur. Certains utilisateurs préfèrent recevoir des instructions courtes et informatives, tandis que d’autres optent pour des explications développées.

Les chatbots peuvent aider les clients à dépasser des aspects émotionnels qui compliquent une discussion. Par exemple, Sasha Caskey remarque que dans le secteur financier, certains ne souhaitent pas discuter d’argent et transmettre des informations critiques à des interlocuteurs en chair et en os. Pour que les chatbots puissent maintenir une conversation pertinente, les clients veulent de la compréhension et des réponses qui reflètent leurs propres sentiments.

Place à la discussion entre robots

Une fois que les agents auront développé ces capacités émotionnelles et conversationnelles, l’intervention humaine ne sera plus nécessaire et il sera possible de transmettre les informations entre plusieurs assistants intelligents dans une forme distribuée.

Selon Karen Myers et William Mark, le développement d’un système distribué d’assistant virtuel est un objectif à long terme. L’idée serait de disposer de bots capables de prendre de petites décisions au nom de leur propriétaire comme la sélection d’une horaire pour un rendez-vous ou l’achat d’un consommable. À terme, ceux-ci seraient capables de prendre en charge des tâches importantes.

À mesure que l’IA conversationnelle gagne en popularité, elle devient également plus spécialisée. Cette spécialisation de niche obligera les systèmes à interagir entre eux afin de maintenir une expérience connectée et conviviale, selon Mark.

Cependant, les consommateurs ne sont pas les seuls à bénéficier de ces outils. Wai Wong, PDG de Serviceaide, un éditeur de logiciel basé en Californie, estime que ces assistants peuvent améliorer les processus commerciaux en entreprise.

Ceux-ci permettraient aux employés de retrouver des informations et partager des données plus facilement, mais aussi de favoriser la collaboration entre différents services internes.

« Imaginez que chaque employé ait à disposition un collègue numérique pour l’aider et que ces entités numériques s’appuient sur des formes d’IA de plus en plus spécifiques à un domaine. Celles-ci pourraient former une équipe virtuelle d’aide à la décision à travers l’entreprise », conclut Wai Wong.

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