Les bénéfices incontournables du BPM

Réduire les délais pour répondre aux clients, automatiser certains processus, limiter les erreurs, les raisons de mettre en place des solutions de Business Process Management sont nombreuses. Le Transilien et la Deutsche Bahn pour ne citer que ces deux exemples ont déjà démarré dans ce sens.

Chargé des transports publics dans la région parisienne, le Transilien est géré conjointement par la SNCF et la RATP. Une gestion qui amène les deux organisations à partager les recettes en fonction de règles complexes. Dans le même registre, Transport For London gère les règles de facturation et d’exonération pour l’accès des véhicules dans la capitale anglaise. Une mission qui l’amène à prendre en compte de nombreux facteurs. Sujet plus sensible, la Deustche Bahn a automatisé les circuits suivis pour la mise à jour des données portant sur les retards des trains. Dans toutes ces organisations, la formalisation des processus couplée à la mise en place d’outils de Business Process Management ont permis d’optimiser le fonctionnement et de limiter les erreurs.

Toutes les entreprises concernées
 
Ces entreprises de transport ne sont pas les seules à être concernées par le BPM. Toute organisation est bâtie autour de processus. On peut citer la gestion des fournisseurs, celle des réclamations, le processus de prise de commandes, l’ouverture de compte client… Ces processus prennent des formes plus ou moins complexes selon les cas et les organisations mais se décomposent toujours en plusieurs étapes concernant à la fois les collaborateurs et les différentes briques du système d’information. Illustration parmi d’autres, la prise en compte d’une réclamation client par téléphone va souvent débuter par l’identification du collaborateur qui prend l’appel, la création d’un dossier réclamation, l’escalade à un niveau hiérarchique plus élevé dans le cas d’une demande de remboursement d’un certain montant, le passage au service comptabilité pour le remboursement effectif, etc. Autant d’étapes qui vont se concrétiser à la fois à travers des actions humaines, des interactions entre collaborateurs et aussi avec les différentes applications logicielles du système d’information, annuaire pour l’identification, application métier pour la gestion des dossiers et pour les opérations comptables, gestion documentaire pour le suivi des courriers, etc. Dans la réalité du terrain, peu d’entreprises ont à ce jour défini de façon formelle tous leurs processus. Les utilisateurs doivent souvent analyser et hiérarchiser les demandes par eux mêmes de façon empirique et faire appel à plusieurs applications logicielles pas ou peu intégrées entre elles. Les conséquences de cette situation se déclinent à la fois par un risque d’erreur important et par une absence partielle ou totale de visibilité sur le déroulement des tâches. Il reste souvent difficile à un manager de savoir à un moment donné qui fait quoi, quand et comment. Illustration parmi d’autres, les exceptions sont courantes comme par exemple une réclamation portant sur une situation atypique. Dans le contexte habituel, le traitement de ces exceptions ne sera connu par les managers qu’à un stade avancé.

Séparer les processus des règles métiers

Pour optimiser ces processus et apporter une visibilité en temps réel sur le déroulement des traitements, des réclamations clients par exemple, la formalisation des processus associée à la mise en place d’outils de Business Process Management (BPM) et de Business Rules Management System (BRMS) est la solution la plus adaptée. La brique BPM recouvre toutes les étapes de circulation des données. Elle définit les interactions entre les collaborateurs et les applications logicielles à travers une interface graphique. Cette formalisation des processus se traduit par une homogénéisation et une optimisation du fonctionnement de l’entreprise. Sur le terrain, les réclamations seront traitées dans un temps beaucoup plus bref. Elle se base par exemple sur l’outil IBM BPM. Brique complémentaire, le BRMS est le référentiel de définition et de gestion des règles métiers. Basée sur l’outil Websphere Operational Decision Manager, cette approche permet de préciser les critères à la base des décisions à prendre. Cette séparation entre ces deux briques est indispensable pour gérer les règles métiers qui changent encore plus vite que l’organisation. Par exemple, les montants d’indemnisation des réclamations ou les commissions des commerciaux sont régulièrement modifiés dans nombre d’organisations. Et ce, alors que les processus, le circuit suivi par ces demandes, ne le seront pas ou moins souvent. En complément de ces deux outils, une dernière brique logicielle, Business Activity Monitoring apporte une visibilité complète et en temps réel sur le déroulement de l’ensemble de processus. Le tout se traduit par un fonctionnement optimisé et par une baisse du nombre d’erreurs. Le Transilien  peut continuer à circuler.