ITSM : BUT porte son helpdesk sur une plateforme Open Source

L’enseigne spécialisée dans le meuble et l’équipement de maison a misé sur l’Open Source pour moderniser sa plateforme helpdesk. La solution iTop est venue remplacer une solution vieillissante, semble-t-il, avec succès.

Leader de la distribution de meubles en France, devant Ikea, depuis l’acquisition de Conforama, BUT veut pérenniser cette position. Et si les investissements vont évidemment en priorité aux projets business, la DSI de BUT vient de moderniser sa plateforme de helpdesk.

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De manière assez classique, la DSI s’appuyait sur la solution PS’Soft Service Desk pour assurer l’assistance à ses utilisateurs. Le niveau 1 du helpdesk de l’enseigne est assuré par les équipes d’un partenaire, Symag, une filiale de BNP Paribas spécialisée dans le helpdesk du secteur de la distribution. Ces équipes traitent toutes les appels téléphoniques et les emails de demande de support des clients, c’est-à-dire les magasins, les plateformes logistiques et les équipes du siège de BUT, soit de 5 000 à 6 000 incidents par mois.

PS’Soft ayant été racheté par ASG il y a près de 10 ans maintenant, la DSI a souhaité moderniser sa CMDB et son outil de helpdesk. « Notre outil ITSM PS'Soft était vieillissant et la DSI cherchait à remplacer cette solution devenue obsolète » explique Franck Vergnaud, change Manager et responsable du pôle ITIL au service Infrastructures et Services de la DSI de BUT.

« iTop a initialement été installé dans sa version Open Source par un de nos administrateurs système qui s’est intéressé à l’outil. La disponibilité de cette solution de Helpdesk en Open Source nous a permis de monter facilement un PoC en installant une version communautaire gratuite en quelques minutes, qui a ensuite évolué vers la version commerciale incluant des fonctionnalités enrichies et associées d’un contrat de support éditeur. »

Un proof-on-concept rapide, l’atout de l’Open Source

Solution Open Source éditée par Combodo, la solution a été testée une première fois par la DSI de BUT dès 2015, notamment son volet CMDB qui contient les informations relatives à l’ensemble des terminaux, serveurs et équipements divers utilisés dans l’entreprise.

« Nous avons préféré éviter de réaliser des évolutions dans nos procédures qui fonctionnaient finalement bien et ainsi éviter de dépasser les délais. »
Franck VergnaudBUT

La gestion des changements est également implémentée sous ITOP. De 2015 à 2018, la CMDB et la gestion des changements d’iTop ont pu être mises en œuvre et l’évaluation ayant été jugée positive. Il est alors décidé de migrer l’ensemble des processus gérés sur PS'Soft vers iTop.

Franck Vergnaud précise : « Le périmètre du projet portait sur la gestion des incidents, la gestion du parc ainsi que celle des stocks informatiques vers iTop. Ce projet est resté en stand-by quelques mois, car les projets liés au business sont bien évidemment prioritaires chez BUT, mais il a été relancé fin 2018 et a été finalement validé début 2019. »

Le chef de projet sollicite alors Combodo afin de participer à la migration des quatre principaux processus de Gestion des Services de BUT : la gestion des incidents et problèmes, la gestion des matériels et stocks, la gestion financière, renforcer la gestion des changements via les fonctionnalités de mesure d’impact.

Un déploiement mené en méthodes agiles

Le projet de migration est planifié sur 4 mois, l’éditeur intervenant uniquement sur la partie technique. Mais l’intégration proprement dite a été réalisée par une société de services experte de la solution ITSM Factory.

« Nous avons souhaité réaliser une migration de solution à isopérimètre. Nous avons préféré éviter de réaliser des évolutions significatives dans nos procédures qui fonctionnaient finalement bien, et ainsi éviter de complexifier le projet et prendre le risque de dépasser les délais ».

Un dossier de cadrage est réalisé en février 2019 dans lequel chaque équipe décrit son mode de fonctionnement vis-à-vis des processus, ce qui a permis à l’intégrateur de faire une proposition incluant quelques développements spécifiques limités pour la gestion financière et la gestion des stocks. Pour sa part, la gestion des incidents n’a pas nécessité de gros effort d’intégration, le processus mis en œuvre par la DSI de BUT étant très classique.

« On oblige les équipes à créer un ticket pour effectuer toutes actions en production, c’est une petite révolution car 80 % des demandes passaient par l’email. »
Franck VergnaudBUT

« Seuls quelques aménagements d’écrans ont été nécessaires pour la gestion des tickets d’incidents. L’outil propose par défaut des écrans de gestion d’incidents compatibles avec les pratiques ITIL auxquelles nous nous référons, afin d’améliorer notre qualité de service vis-à-vis de nos clients », ajoute le responsable. Les développements ont été menés d’avril à mai 2019 en mode agile, par sprints successifs, un mode de développement qui a permis à l’équipe projet d’avancer très vite dans cette phase de mise en place.

En juin, la phase de test et les formations ont été menées avec un plan de formation pour toutes les équipes amenées à travailler sur iTop, sachant que le déploiement était plus étendu que celui des seuls utilisateurs PS’Soft, qui était essentiellement utilisé par les Incident Manager et l’équipe support. « Nous avons élargi l’usage à l’ensemble des équipes DSI pour les tickets de demandes de services, d’incidents, mais aussi les changements, et toutes les données relatives à l’infrastructure informatique stockées dans l’outil ».

Des usages qui s’accroissent progressivement

Le 1er juillet 2019, l’outil était officiellement ouvert auprès de ses utilisateurs sur les quatre processus prévus. L’été, une phase d’activité un peu moins soutenue dans les magasins permet d’assurer le rodage de la plateforme. « Tout le mois de juillet, une équipe dédiée à l’accompagnement au changement s’est assurée que la mise en production d’iTop se déroulait correctement. Nous n’avons pas eu de gros incidents et mis à part quelques ajustements, cette mise en production s’est très bien passée ».

Tous les serveurs et équipements des deux datacenters de l’enseigne sont gérés dans la CMBD d’iTop ainsi que tous les matériels utilisés par les clients internes, c’est-à-dire les PC, écrans, claviers, souris, les caisses, les téléphones mobiles et fixes, ainsi que les matériels utilisés au siège, soit environ 6 000 à 8 000 équipements au total.

Après un an d’utilisation, le bilan d’iTop chez BUT est qualifié de « très positif ». L’interface utilisateur, plus simple et moderne, permet de former les nouveaux arrivants à distance en 15 minutes avec un document de support rédigé à cet effet.

« Tout doit être tracé sur iTop. [...] Une traçabilité précise doit nous permettre d’accroître la qualité du service que nous délivrons à nos utilisateurs. »
Franck VergnaudBUT

Toutes les équipes DSI sont maintenant priées d’utiliser iTop pour toute demande de changement, et signaler les incidents et les problèmes. « C’est un nouveau circuit de demande de services et de changement. On oblige les équipes à créer un ticket pour effectuer toutes les actions en production, c’est une petite révolution, car 80 % des demandes passaient par l’email jusqu’à présent ».

Les procédures ont été durcies afin d’améliorer la qualité du support, des processus internes, également la note délivrée par les auditeurs externes qui l’évalue chaque année. « Nous avons créé une cellule ITIL à la DSI afin de gérer tous les problèmes liés à des incidents connus. Tous les changements réalisés en production sont enregistrés, depuis un changement d’alimentation, de carte mère sur un serveur jusqu’à une mise en production d’un composant : tout doit être tracé sur iTop, afin de faire le lien d’impact en cas d’incident en production. Une traçabilité précise doit nous permettre d’accroître la qualité du service que nous délivrons à nos utilisateurs ».

Les usages d’iTop ont été élargis au sein de la DSI, avec la mise en production du module de calcul des cotisations et de refacturation des matériels. Mais ces usages pourraient bien s’étendre aussi à certaines directions métiers. Une direction métier de BUT a en effet récemment demandé à la DSI de lui présenter l’outil pour une gestion de 700 à 800 demandes de services par mois, essentiellement avec Microsoft Excel. Une solution telle qu’iTop pourrait bien leur simplifier la tâche.

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