ITSM : BUT porte son helpdesk sur une plateforme Open Source

L’enseigne spécialisée dans le meuble et l’équipement de maison a misé sur l’Open Source pour moderniser sa plateforme helpdesk. La solution iTop est venue remplacer une solution vieillissante, semble-t-il, avec succès.

Leader de la distribution de meubles en France, devant Ikea, depuis l’acquisition de Conforama, BUT veut pérenniser cette position. Et si les investissements vont évidemment en priorité aux projets business, la DSI de BUT vient de moderniser sa plateforme de helpdesk.

De manière assez classique, la DSI s’appuyait sur la solution PS’Soft Service Desk pour assurer l’assistance Ă  ses utilisateurs. Le niveau 1 du helpdesk de l’enseigne est assurĂ© par les Ă©quipes d’un partenaire, Symag, une filiale de BNP Paribas spĂ©cialisĂ©e dans le helpdesk du secteur de la distribution. Ces Ă©quipes traitent toutes les appels tĂ©lĂ©phoniques et les emails de demande de support des clients, c’est-Ă -dire les magasins, les plateformes logistiques et les Ă©quipes du siège de BUT, soit de 5 000 Ă  6 000 incidents par mois.

PS’Soft ayant Ă©tĂ© rachetĂ© par ASG il y a près de 10 ans maintenant, la DSI a souhaitĂ© moderniser sa CMDB et son outil de helpdesk. « Notre outil ITSM PS'Soft Ă©tait vieillissant et la DSI cherchait Ă  remplacer cette solution devenue obsolète Â» explique Franck Vergnaud, change Manager et responsable du pĂ´le ITIL au service Infrastructures et Services de la DSI de BUT.

« iTop a initialement Ă©tĂ© installĂ© dans sa version Open Source par un de nos administrateurs système qui s’est intĂ©ressĂ© Ă  l’outil. La disponibilitĂ© de cette solution de Helpdesk en Open Source nous a permis de monter facilement un PoC en installant une version communautaire gratuite en quelques minutes, qui a ensuite Ă©voluĂ© vers la version commerciale incluant des fonctionnalitĂ©s enrichies et associĂ©es d’un contrat de support Ă©diteur. Â»

Un proof-on-concept rapide, l’atout de l’Open Source

Solution Open Source éditée par Combodo, la solution a été testée une première fois par la DSI de BUT dès 2015, notamment son volet CMDB qui contient les informations relatives à l’ensemble des terminaux, serveurs et équipements divers utilisés dans l’entreprise.

« Nous avons prĂ©fĂ©rĂ© Ă©viter de rĂ©aliser des Ă©volutions dans nos procĂ©dures qui fonctionnaient finalement bien et ainsi Ă©viter de dĂ©passer les dĂ©lais. Â»
Franck VergnaudBUT

La gestion des changements est également implémentée sous ITOP. De 2015 à 2018, la CMDB et la gestion des changements d’iTop ont pu être mises en œuvre et l’évaluation ayant été jugée positive. Il est alors décidé de migrer l’ensemble des processus gérés sur PS'Soft vers iTop.

Franck Vergnaud prĂ©cise : « Le pĂ©rimètre du projet portait sur la gestion des incidents, la gestion du parc ainsi que celle des stocks informatiques vers iTop. Ce projet est restĂ© en stand-by quelques mois, car les projets liĂ©s au business sont bien Ă©videmment prioritaires chez BUT, mais il a Ă©tĂ© relancĂ© fin 2018 et a Ă©tĂ© finalement validĂ© dĂ©but 2019. Â»

Le chef de projet sollicite alors Combodo afin de participer Ă  la migration des quatre principaux processus de Gestion des Services de BUT : la gestion des incidents et problèmes, la gestion des matĂ©riels et stocks, la gestion financière, renforcer la gestion des changements via les fonctionnalitĂ©s de mesure d’impact.

Un déploiement mené en méthodes agiles

Le projet de migration est planifiĂ© sur 4 mois, l’éditeur intervenant uniquement sur la partie technique. Mais l’intĂ©gration proprement dite a Ă©tĂ© rĂ©alisĂ©e par une sociĂ©tĂ© de services experte de la solution ITSM Factory.

« Nous avons souhaitĂ© rĂ©aliser une migration de solution Ă  isopĂ©rimètre. Nous avons prĂ©fĂ©rĂ© Ă©viter de rĂ©aliser des Ă©volutions significatives dans nos procĂ©dures qui fonctionnaient finalement bien, et ainsi Ă©viter de complexifier le projet et prendre le risque de dĂ©passer les dĂ©lais Â».

Un dossier de cadrage est rĂ©alisĂ© en fĂ©vrier 2019 dans lequel chaque Ă©quipe dĂ©crit son mode de fonctionnement vis-Ă -vis des processus, ce qui a permis Ă  l’intĂ©grateur de faire une proposition incluant quelques dĂ©veloppements spĂ©cifiques limitĂ©s pour la gestion financière et la gestion des stocks. Pour sa part, la gestion des incidents n’a pas nĂ©cessitĂ© de gros effort d’intĂ©gration, le processus mis en Ĺ“uvre par la DSI de BUT Ă©tant très classique.

« On oblige les Ă©quipes Ă  crĂ©er un ticket pour effectuer toutes actions en production, c’est une petite rĂ©volution car 80 % des demandes passaient par l’email. Â»
Franck VergnaudBUT

« Seuls quelques amĂ©nagements d’écrans ont Ă©tĂ© nĂ©cessaires pour la gestion des tickets d’incidents. L’outil propose par dĂ©faut des Ă©crans de gestion d’incidents compatibles avec les pratiques ITIL auxquelles nous nous rĂ©fĂ©rons, afin d’amĂ©liorer notre qualitĂ© de service vis-Ă -vis de nos clients Â», ajoute le responsable. Les dĂ©veloppements ont Ă©tĂ© menĂ©s d’avril Ă  mai 2019 en mode agile, par sprints successifs, un mode de dĂ©veloppement qui a permis Ă  l’équipe projet d’avancer très vite dans cette phase de mise en place.

En juin, la phase de test et les formations ont Ă©tĂ© menĂ©es avec un plan de formation pour toutes les Ă©quipes amenĂ©es Ă  travailler sur iTop, sachant que le dĂ©ploiement Ă©tait plus Ă©tendu que celui des seuls utilisateurs PS’Soft, qui Ă©tait essentiellement utilisĂ© par les Incident Manager et l’équipe support. « Nous avons Ă©largi l’usage Ă  l’ensemble des Ă©quipes DSI pour les tickets de demandes de services, d’incidents, mais aussi les changements, et toutes les donnĂ©es relatives Ă  l’infrastructure informatique stockĂ©es dans l’outil Â».

Des usages qui s’accroissent progressivement

Le 1er juillet 2019, l’outil Ă©tait officiellement ouvert auprès de ses utilisateurs sur les quatre processus prĂ©vus. L’étĂ©, une phase d’activitĂ© un peu moins soutenue dans les magasins permet d’assurer le rodage de la plateforme. « Tout le mois de juillet, une Ă©quipe dĂ©diĂ©e Ă  l’accompagnement au changement s’est assurĂ©e que la mise en production d’iTop se dĂ©roulait correctement. Nous n’avons pas eu de gros incidents et mis Ă  part quelques ajustements, cette mise en production s’est très bien passĂ©e Â».

Tous les serveurs et Ă©quipements des deux datacenters de l’enseigne sont gĂ©rĂ©s dans la CMBD d’iTop ainsi que tous les matĂ©riels utilisĂ©s par les clients internes, c’est-Ă -dire les PC, Ă©crans, claviers, souris, les caisses, les tĂ©lĂ©phones mobiles et fixes, ainsi que les matĂ©riels utilisĂ©s au siège, soit environ 6 000 Ă  8 000 Ă©quipements au total.

Après un an d’utilisation, le bilan d’iTop chez BUT est qualifiĂ© de « très positif Â». L’interface utilisateur, plus simple et moderne, permet de former les nouveaux arrivants Ă  distance en 15 minutes avec un document de support rĂ©digĂ© Ă  cet effet.

« Tout doit ĂŞtre tracĂ© sur iTop. [...] Une traçabilitĂ© prĂ©cise doit nous permettre d’accroĂ®tre la qualitĂ© du service que nous dĂ©livrons Ă  nos utilisateurs. Â»
Franck VergnaudBUT

Toutes les Ă©quipes DSI sont maintenant priĂ©es d’utiliser iTop pour toute demande de changement, et signaler les incidents et les problèmes. « C’est un nouveau circuit de demande de services et de changement. On oblige les Ă©quipes Ă  crĂ©er un ticket pour effectuer toutes les actions en production, c’est une petite rĂ©volution, car 80 % des demandes passaient par l’email jusqu’à prĂ©sent Â».

Les procĂ©dures ont Ă©tĂ© durcies afin d’amĂ©liorer la qualitĂ© du support, des processus internes, Ă©galement la note dĂ©livrĂ©e par les auditeurs externes qui l’évalue chaque annĂ©e. « Nous avons créé une cellule ITIL Ă  la DSI afin de gĂ©rer tous les problèmes liĂ©s Ă  des incidents connus. Tous les changements rĂ©alisĂ©s en production sont enregistrĂ©s, depuis un changement d’alimentation, de carte mère sur un serveur jusqu’à une mise en production d’un composant : tout doit ĂŞtre tracĂ© sur iTop, afin de faire le lien d’impact en cas d’incident en production. Une traçabilitĂ© prĂ©cise doit nous permettre d’accroĂ®tre la qualitĂ© du service que nous dĂ©livrons Ă  nos utilisateurs Â».

Les usages d’iTop ont Ă©tĂ© Ă©largis au sein de la DSI, avec la mise en production du module de calcul des cotisations et de refacturation des matĂ©riels. Mais ces usages pourraient bien s’étendre aussi Ă  certaines directions mĂ©tiers. Une direction mĂ©tier de BUT a en effet rĂ©cemment demandĂ© Ă  la DSI de lui prĂ©senter l’outil pour une gestion de 700 Ă  800 demandes de services par mois, essentiellement avec Microsoft Excel. Une solution telle qu’iTop pourrait bien leur simplifier la tâche.

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