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ITSM : Atlassian met au défi ServiceNow avec son approche DevOps

Les produits ITSM d’Atlassian s’étendent davantage sur le territoire de l’opérateur historique traditionnel ServiceNow avec le lancement de Jira Service Management, remplaçant de Jira Service Desk Cloud qui embarque les fonctionnalités de gestion d’incidents d’Opsgenie.

Jira Service Management remplacera Jira Service Desk Cloud au cours des trois prochaines semaines, avec une mise à jour automatique pour les clients du cloud. Le nouveau produit intègre plus en profondeur les fonctionnalités de gestion des incidents d’Opsgenie sans coût supplémentaire pour les clients cloud. Il étoffe également les flux de travail automatisés d’évaluation des risques et de gestion des changements.

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En outre, Atlassian a révélé son intention d’ajouter les fonctionnalités de gestion des actifs et des configurations dans les prochaines versions de Jira Service Management. Il s’agit d’intégrer le savoir-faire de Mindville Insight, éditeur suédois acquis en juillet dernier. Cette décision marquera la première incursion sérieuse d’Atlassian dans les bases de données de gestion de configuration, un autre domaine où ServiceNow a une forte avance, selon les analystes.

« C’est une excellente initiative qui les positionne plus fortement sur le marché de la gestion des services IT d’entreprise », considère Charles Betz, un analyste de Forrester Research qui suit la gestion des services d’entreprise (Enterprise Service Management – ESM), catégorie comprenant les produits ITSM. Le rapport Forrester Wave 2019 sur les produits ESM décrit Jira Service Desk d’Atlassian comme « très performant », mais qualifie ServiceNow d’« acteur dominant auprès des grandes entreprises ».

« Il serait sage de garder un œil sur Atlassian, qui a des parts de marché du côté des développeurs. »
Charles BetzAnalyste, Forrester Research

Les bases de données de gestion des configurations ont la réputation d’être difficiles à gérer, mais « qu’il s’agisse d’une CMDB ou d’un autre référentiel, vous avez besoin de la gestion des données pour suivre les services, les équipes de support et les éléments de configuration majeurs. La seule chose qui soit pire que d’avoir une CMDB est de ne pas en avoir », tranche-t-il.

Bien que ServiceNow conserve sa position de leader, « il serait sage de garder un œil sur Atlassian, qui a des parts de marché du côté des développeurs », recommande Charles Betz.

Atlassian cherche à suivre les tendances DevOps avec son offre ITSM

Malgré le projet d’Atlassian d’arrêter la vente de ses licences Server en 2021 et de mettre fin au support de ces produits en 2024, des versions Server et Data Center de Jira Service Management seront disponibles dans les prochaines semaines.

Cependant, la direction stratégique fortement (uniquement ?) portée sur le cloud reste de vigueur. Preuve en est que les clients de Jira Service Desk Cloud obtiendront des fonctionnalités d’Opsgenie telles que la gestion des incidents majeurs dans le plan gratuit, alors que les clients sur site doivent acheter une licence Opsgenie séparément, selon une FAQ d’Atlassian.

L’éditeur note que Jira Service Desk Cloud était jusqu’alors utilisé par 25 000 clients. La grande majorité des clients de Jira Service Desk Cloud recevront Jira Service Management sans augmentation de prix, bien que les remises sur volume au niveau le plus élevé des licences Jira Service Desk Cloud Standard et Premium diminueront légèrement, selon les responsables d’Atlassian. Ils n’ont pas précisé de combien.

Le fait qu’Atlassian ITSM se concentre sur les développeurs constituera une grande partie de sa différenciation par rapport aux éditeurs existants de produits ITSM déployés sur site qui ont dû s’adapter à la tendance DevOps, estime Charles Betz.

Des éditeurs de gestion d’incidents récemment créés, dont Opsgenie, VictorOps de Splunk, PagerDuty et xMatters, ont été en partie lancés en réponse aux échecs perçus de l’approche ITIL traditionnelle des incidents critiques, qui était considérée comme trop lente et enlisée dans des formalités autour du traitement des tickets, toujours selon l’analyste de Forrester.

« Des méthodes issues d’autres domaines tels que la police, les pompiers et les services forestiers concernant la réponse aux incidents sont apparues dans le monde ITSM par l’intermédiaire de ces éditeurs de gestion d’incidents de nouvelle génération », indique-t-il.

La gestion d’incidents gagne en agilité

Aujourd’hui, les pratiques modernes de gestion des incidents se développent avec la prolifération des produits ESM qui offrent un service d’assistance et de réponse aux incidents IT aux équipes juridiques, aux opérateurs d’installations, aux ressources humaines et aux autres équipes non informatiques.

« Un incident est un incident – ils diffèrent en degré, mais ont tous la même essence. »
Charles BetzAnalyste, Forrester

« Un incident est un incident – ils diffèrent en degré, mais ont tous la même essence », insiste l’analyste. « C’est pourquoi Atlassian doit finalement intégrer Opsgenie de manière transparente avec Jira Service Desk ».

La gestion automatisée des risques et du changement est également de plus en plus populaire parmi les praticiens de l’Agile et du DevOps, ajoute Charles Betz.

« La gestion traditionnelle des modifications est très subjective. Les nouveaux outils offrent une évaluation plus objective des risques de changement, jugée par le système plutôt que par l’homme, similaire à l’évaluation des risques dans les outils DevOps », déclare-t-il. « La préparation des versions et l’automatisation de l’évaluation des risques évoluent grâce à l’intégration d’une étape de gestion des risques transparente dans le pipeline numérique ».

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