Best Western modernise sa BI pour scruter les performances de ses 300 hôtels français

Coopérative hôtelière, Best Western a fait le choix de QlikView, la plateforme analytique de Qlik, afin d'améliorer la performance de ses 300 hôtels en France.

Chaine d'hôtels bien connue aux Etats-Unis, Best Western est présente dans une centaine de pays, avec près de 4 200 hôtels. L'enseigne est fermement implantée en France depuis les années 80 avec 300 hôtels mais, à la différence d'autres groupes hôteliers, Best Western est une coopérative où chaque hôtel à voix au chapitre, y compris sur les déploiements d'applications informatiques. Le renouvellement de son informatique décisionnelle illustre bien ce mode de fonctionnement assez unique pour une entreprise présente dans plus de 100 pays.

Rénover un logiciel décisionnel devenu obsolète

En 2015, Bruno Rossolin, Directeur Administratif & Financier de Best Western estime qu'il est nécessaire de renouveler l'outil de Business Intelligence, devenu obsolète. « Cet outil produisait des rapports statiques à partir des données de notre centrale de réservation. Plutôt que de mettre à jour ce logiciel, nous avons souhaité moderniser notre plateforme décisionnelle et mettre en œuvre un outil graphique, qui soit capable de fonctionner en temps réel, de façon dynamique mais aussi à la portée de non-informaticiens. »

Le DAF passe alors en revue, avec son chef de projet, les principales solutions décisionnelles sur le marché français et rencontre quelques éditeurs. « Qlik s'est imposé car la solution offrait une capacité à analyser les données, l'aspect graphique de l'interface et des temps de réponse instantanés. Ce sont des points qui me paraissaient essentiels pour nos utilisateurs ».

Bruno Rossolin s'appuie aussi sur l'expérience de la coopérative italienne qui avait déjà déployé Qlikview, ce qui a permis à Best Western France de constater les capacités de l'outil.

Si, un temps, le DSI imagine créer une synergie avec l'Italie pour mener des développements communs, le déploiement Qlik en France est finalement mené par la coopérative française seule. C'est l'éditeur suédois qui a aiguillé Bruno Rossolin vers Keyrus afin de mener à bien le déploiement de la plateforme Qlik. « Je cherchais un partenaire qui soit bien évidemment compétent sur le produit, mais qui soit aussi capable de travailler pour une PME, avec une forte réactivité à nos demandes et la capacité de mener des projets courts. »

1er étape : mettre en place un data warehouse

Le projet de déploiement a été mené en plusieurs étapes. La première phase d'audit et de conseil permet d'identifier les processus à mettre en place car la solution décisionnelles doit être utilisée par les analystes du Revenue Management au siège, mais doit aussi assurer un reporting auprès des gérants des 300 hôtels de l'enseigne en France.

La phase d'étude fait ressortir la nécessité de créer un data warehouse afin de centraliser les données qui seront ensuite mise à disposition des utilisateurs via l'outil de restitution QlikView.

Un datawarehouse est bâti sur la plateforme Microsoft SSIS (SQL Server Integration Services). La base de données Microsoft est alors principalement alimentée par le système de réservation Best Western Lynx. »"Il s’agit de flux XML en provenance de notre plateforme de réservation basée aux Etats-Unis et à laquelle tous nos hôtels sont connectés. » explique Mr. Rossolin.

Dans cette architecture centralisée sur cette plateforme américaine, chaque information saisie dans le logiciel TMS (Travel Management Suite) d’un hôtel Best Western remonte vers cette centrale de réservation avant d'être retournée vers chaque pays. Ainsi, le siège France de Best Western n'a pas de connexion directe avec les TMS si bien que ce Data Warehouse constitue pour la coopérative française une mine d’informations sur les réservations de l’ensemble des hôtels, sur leur niveau d’activité, sur l'origine des réservations, l'efficacité effective des partenaires. « Cette donnée nous a permis d’améliorer ce que nous appelons le Revenue Management et dont les outils étaient archaïques puisqu’il s’agissait d'Excel », explique le DAF. « Avec QlikView, ils peuvent travailler en temps réel sur les données. C’est un outil qui est aujourd’hui devenu essentiel dans notre coopérative sachant qu’il nous permet aussi de calculer notre facturation. »

Dans un proche avenir, Bruno Rossolin compte déverser de nouvelles bases de données dans ce data warehouse, notamment la base des clients qui sont enrôlés dans le programme de fidélité 'Best Western Rewards'. Cette donnée va permettre aux équipes marketing d'affiner leurs analyses et d’améliorer le ciblage de leurs offres promotionnelles avec la finalité d’augmenter le chiffre d’affaires des hôtels Best Western en France.

Un reporting PDF mensuel pour les 300 hôtels français

Outre cette montée en puissance du Revenue Management, la principale motivation de ce déploiement Qlik chez Best Western France concernait le reporting auprès des 300 hôtels de la coopérative.

Actuellement, environ une dizaine de personnes utilisent Qlik au quotidien dans le service Revenue Management, sachant que Best Western France exploite une quarantaine de licences Qlik que ce soit pour les membres du comité de direction, le service commercial, le service développement. « Initialement, j'avais imaginé ouvrir Qlik aux hôteliers, comme avait réussi à faire Best Western Italie », confie le DAF. « Je souhaitais prendre 300 licences de plus et les mettre à disposition de chaque hôtelier. Mais notre organisation en coopérative implique de faire voter par la décision en assemblée générale. Nous avons préféré garder une approche plus traditionnelle en envoyant chaque mois un rapport statique en PDF à tous les hôtels avec leurs résultats, ceux de leur région et les données nationales. Ce document leur permet de se situer par rapport aux autres hôtels de la région et au niveau national »

Pour diffuser des rapports mensuels à l'ensemble des hôtels, Best Western met en œuvre l'outil Qlik Nprinting, via l'intranet. « C'est un premier pas, mais en 2018 je vais remettre ce projet d'élargissement des accès Qlik sur la table et nous devrions l’ouvrir aux hôteliers qui se porteront volontaires. Chaque hôtel qui souhaitera avoir accès à l'intégralité de ses propres données via Qlik aura une licence en échange d'une participation financière. Dans cette optique, nous allons créer une application Qlik spécifique aux hôtels et chacun aura accès à ses prix moyens, les performances de ses sources de réservation, etc. Ils pourront l’utiliser sur leur PC ou sur tablette de manière totalement autonome. Mais cela va nous permettre aussi d'établir un dialogue entre les hôteliers qui auront choisi cette option et notre service Revenue Management afin d'évoquer les pistes d'amélioration de la performance opérationnelle. »

Une entreprise plus réactive grâce à la Data

Le déploiement de QlikView n'en est qu'à ses débuts chez Best Western France, mais Bruno Rossolin dit déjà en mesurer les premiers gains opérationnels. « Qlik a apporté une véritable crédibilité au service Revenue Management, une vraie reconnaissance des capacités d'analyse par les hôteliers. Ainsi, au moment de la crise liée à la vague d'attentats de 2015, le service a pu aider les hôteliers, voire leur forcer un peu la main afin qu'ils adaptent au plus vite leur politique de Lead, les pousser à s'ouvrir vers d'autres canaux afin de faire face à la situation. Lors de cette crise, ils ont écouté ce que la coopérative leur a dit… alors que traditionnellement ce qui vient du siège n'est pas toujours bien perçu. Ils ont pu bénéficier de cette expertise, et même si chaque hôtelier reste indépendant, nous pouvons les aider afin de savoir pourquoi ils n'ont pas le même prix moyen dans leur catégorie, pourquoi leur chiffre d'affaires est inférieur à celui d'un hôtel proche, etc. ».

Après un premier déploiement sur le périmètre restreint du Revenue Management, puis la mise en place du reporting mensuel à destination des gérants d'hôtels, Bruno Rossolin évoque pour un futur proche la mise en place de nouveaux outils pour le service marketing, notamment pour choyer la clientèle 'Best Western Rewards', ainsi qu'un déploiement auprès de l'équipe dédiée au développement commercial de la marque.

Le DAF évoque aussi la mise en place en 2018 de l'outil Qlik GeoAnalytics. « Nous allons ainsi pouvoir travailler sur des données marché, des données de concurrence. Cela nous permettra de cibler avec plus de précision nos futures implantations d'hôtels, aider nos investisseurs dans leurs prises de décision. » Plus que jamais, Best Western France mise sur la DataViz et sur Qlik pour se développer en France et faire face aux aléas de la vie d'hôtelier.

Dernière mise à jour de cet article : janvier 2018

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