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Comment Brest Métropole Habitat gère le support à distance de ses terminaux mobiles

La DSI s’appuie sur la solution Bomgar Remote Support pour répondre aux sollicitations de ses utilisateurs nomades. La fluidité d’utilisation et la qualité de l’accompagnement ont été déterminants dans ce choix.

Cela fait maintenant plus de deux ans que Brest Métropole Habitat (BMH), administrant quelque 20 000 logements, s’appuie sur Bomgar Remote Support pour accompagner, au quotidien, ses utilisateurs nomades. André Caro, DSI de BMH, indique que cela concerne la totalité du personnel : il faut compter avec 150 tablettes et 350 smartphones – dont une écrasante majorité sous Android ; des produits Samsung.

Cette homogénéité, André Caro l’a voulue, tout en laissant un certain choix des terminaux. Ainsi, les membres du comité de direction sont équipés en Galaxy S8/S8+ tandis que les utilisateurs nomades sont dotés d’appareils durcis Xcover 3. Seul le directeur général déroge à cette stratégie, avec un appareil iOS.

Cette stratégie permet notamment de rationaliser les coûts de développement : les terminaux mobiles embarquent des applications métiers connectées au PGI de l’organisation.

Et ces applications sont critiques : il n’est pas question, par exemple, de laisser devant un plantage un utilisateur au milieu d’un état des lieux. En outre, l’application dédiée ne manque pas d’une certaine complexité et nécessite, parfois, un accompagnement. Car les défaillances logicielles, si elles pouvaient survenir au début, sont devenues rares. Entre défauts de connectivité et instabilité, ce n’est bien qu’une fois ou deux par an qu’il faut aujourd’hui en revenir au papier.

Il faut en outre compter avec les applications dédiées aux gardiens, couvrant les questions de sécurité et propreté, ou encore la constatation des travaux à réaliser, photos à l’appui.

La solution de Bomgar a été choisir après l’étude d’une dizaine. Pour André Caro, la capacité d’écoute manifestée par l’éditeur a joué un rôle clé dans le choix. Mais les promesses ont été tenues au-delà de celui-ci.

Le DSI relève en particulier la fluidité de la solution, dans son utilisation : les terminaux sont essentiellement connectés en 4G, par endroits en 3G, et aucune latence n’est à déplorer : « c’est un vrai point fort ».

Le déploiement a été réalisé en l’espace d’une demi-journée, entre l’installation du serveur, le paramétrage spécifique du paquet applicatif (APK), et sa distribution en utilisant la solution d’administration des terminaux mobiles (MDM) déployée chez BMH.

Aujourd’hui, André Caro ne se prive pas de souligner sa satisfaction. Car pour lui, la solution de Bomgar est une chose dont il n’entend finalement pas parler. Et c’est un indicateur de qualité pour un DSI qui, comme beaucoup d’autres, gère les remontées de doléances : « moins j’entends parler d’une solution, mieux je me porte », confie-t-il. Et cela vaut donc pour celle-ci.

Dernière mise à jour de cet article : juin 2018

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