Intelligence Artificielle : l'École Hôtelière de Lausanne se dote d'un bot multifonction

L'école de renommée internationale s'est lancée dans un chantier de transformation numérique. Au coeur du projet, l'IA d'IPSoft va automatiser les démarches administratives des nouveaux étudiants, le support IT et les demandes de renseignements. En attendant d'autres applications.

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Les points clés de ce projet IT au format PDF. 

L'École Hôtelière de Lausanne (EHL) s'est lancée dans un projet d'intelligence artificielle (IA) d'envergure qui a pour but de proposer un agent conversationnel à la Siri / Alexa / Google Assistant à ses étudiants et aux visiteurs.

Cette noble institution de référence dans l'hôtellerie restauration est âgée de 125 ans. Elle forme plus de 3 000 étudiants qui viennent des quatre coins de la planète.
Son agent virtuel s'appuie sur les technologies d'informatique cognitive et d'automatisation d'IPSoft, baptisées Amelia.

La Chief Digital Officer, Julia Aymonier a rejoint l'EHL avec pour mission de mener sa transformation numérique. Ce bot est clairement au coeur de sa feuille de route.

Le passage à l'Intelligence Artificielle est une évolution assez spectaculaire et radicale pour l'école si l'on regarde d'où elle part. « Quand je suis arrivée, il y a quatre ans, à l'origine en tant que DSI, il y avait tout à faire », se souvient Julia Aymonier. « Quand j'ai demandé aux étudiants ce qu'ils pensaient de l'informatique, ils m'ont répondu : "les imprimantes ne fonctionnent pas"... ce n'était pas joyeux ».

La nouvelle venue a ensuite demandé aux élèves ce qu'ils voudraient si on pouvait leur donner d'un coup de baguette magique. « Ils ont presque tous dit la même chose : une interface à la Siri ». Début 2016, l'équipe de Julia Aymonier commence donc à prospecter du côté des éditeurs capables de concocter ce type de bot à l'AI.

Ressources financières limitées

Comme tout le monde, Julia Aymonier regarde IBM Watson. Mais l'addition est salée. Trop pour une école au budget IT limité.

IBM Watson, trop cher pour une école au budget IT limité.

A la faveur de l'événement annuel de Gartner, elle entre alors en contact avec IPSoft deux années de suite. « La première fois que j'ai parlé avec IPSoft, je me suis dit que leur technologie n'était pas encore assez mûre ». Mais la deuxième année, elle est belle et bien prête à être servie.

Après environ un an de pourparlers, IPSoft accepte l'idée d'un partenariat avec EHL. « Nous voulions un partenariat pour mettre en commun nos connaissances [métiers] et le savoir-faire d'IPSoft en intelligence artificielle et en interface en langage naturel. Le but était de voir comment nous pourrions faire fructifier les deux dans les milieux de l'éducation et de l'hôtellerie », synthétise Julia Aymonier.

D'un côté, ce partenariat permet à IPSoft de mettre un pied dans ces domaines. De l'autre, il a rendu la technologie abordable à un organisme de formation qui n'a pas le budget informatique d'une grande entreprise. « Nous n'aurions jamais pu le faire sinon », dit-elle.

Demain, à l'école, « si vous avez besoin d'aide, tout passera par Amelia ».

Un PoC sur les démarches administratives des nouveaux étudiants

Le projet d'agents cognitifs Amelia à l'EHL a débuté en 2017 avec un premier prototype : le processus d'intégration des étudiants. Cette tâche est compliquée en raison du grand nombre de nationalités qui fréquentent l'école. « Nous avons besoin de beaucoup de documents pour que les gens puissent rester en Suisse », explique Julia Aymonier et ces documents peuvent varier en fonction des pays.

Amelia d'IPSoft établit et pré-remplit automatiquement les documents que le nouvel étudiant doit compléter pour entrer et rester en Suisse.

Grâce à l'automatisation, dès qu'un étudiant est accepté, Amelia commence son service. Amelia connaît toutes les informations sur l'étudiant, comme son pays d'origine. Elle établit ensuite une liste de formulaires et de documents que l'étudiant doit compléter. Le bot les pré-remplit même à l'avance et montre sur Google Maps aux étudiants où ils doivent les rapporter.

Dans le passé, le processus prenait beaucoup de temps. Et il y avait parfois des erreurs. « Nous avons même eu des cas où des étudiants ont eu des difficultés pour entrer en Suisse... et certains n'ont pas été autorisés à y rester à cause d'erreurs », se désole Julia Aymonier.

Le PoC fonctionne en tout cas parfaitement et sera mis en production cette année. Mais le succès du projet pilote pose de nouveaux défis : une partie du personnel administratif n'a pas caché son inquiétude « de perdre son emploi ».

Automatiser le support IT

L'équipe du projet a donc pris à coeur de prouver à ces personnels que, eux aussi, avaient tout à gagner à l'automatisation en prenant un exemple dans le support informatique.

Amelia décharge le personnel administratif de la gestion du Wifi et de la réinitialisation des mots de passe.

Quoi de mieux que de simplifier l'aide à la connexion WiFi ? Dans le passé, l'école envoyait un message SMS aux personnes pour leur donner leur mot de passe pour le WiFi. Mais à cause de la multitude des réseaux mobiles internationaux d'étudiants et de visiteurs venant du monde entier, tout le monde ne les recevait pas. Autre problème : certaines personnes n'indiquaient par leur numéro de téléphone mobile.

« Aujourd'hui, dès que quelqu'un entre dans l'école et veut se connecter, Amelia prend le relais », explique Julia Aymonier. Un utilisateur qui demande à rejoindre le WiFi voit Amelia apparaît sur son écran pour l'aider.

« Par le passé, lorsque l'on organisait des journées portes ouvertes ou d'autres événements, quatre collaborateurs devaient passer leurs temps uniquement pour répondre à ces questions de WiFi. Aujourd'hui, un seul suffit.

L'EHL utilise également Amelia pour un support informatique 24/24. Les étudiants, par exemple, peuvent contacter le bot -  via smartphones, PC ou des bornes - pour avoir de l'aide dans des processus comme la réinitialisation des mots de passe.

« Notre personnel voit maintenant les avantages d'Amelia. Ils étaient tellement contents de ne plus avoir à gérer les problèmes de WiFi et de mots de passe qu'ils sont devenus des évangélistes du projet en interne » se réjouit Julia Aymonier.

Le travail d'automatisation des admissions - celui qui avait provoqué un début de fronde - « ne va, aujourd'hui, pas assez vite pour eux (...) Ils veulent automatiser tant de choses différentes à travers Amelia que nous devons établir des priorités ».

Amelia aussi pour les demandes extérieures

« Quand Amelia ne sait pas, le bot est capable d'identifier les responsables disponibles en ligne pour leur passer le relais. Alors qu'avant, les demandes disparaissaient dans un trou noir. »
Julia AymonierÉcole Hôtelière de Lausanne

Le système est également destiné à interagir avec l'extérieur, par exemple avec les personnes qui veulent des informations sur l'école. « Jusqu'ici, les visiteurs écrivaient quelque chose dans la fenêtre du chatbot, et quelqu'un était censé gérer les retours », explique Julia Aymonier. « Dans les faits, ils n'avaient jamais de réponse. [Pour y remédier], Amelia a été entraînée pour répondre aux questions sur tous les programmes que nous offrons ».

Amelia n'a pas toutes les réponses, mais elle guide les gens à travers le site en leur montrant la page pertinente.

« Et si la réponse n'y est pas, Amelia est capable d'identifier les responsables des admissions qui sont en ligne et de leur passer le relais dans la conversation. Alors qu'avant, ce type de demande disparaissait dans un trou noir ». Cet agent virtuel sera en ligne le mois prochain.

Beaucoup d'autres applications devraient suivre. Une équipe dédiée travaille actuellement sur ces futurs cas d'usage. « Je veux qu'Amelia soit comme un fil conducteur, que tout le monde sache qu'elle peut répondre à ses questions sur l'EHL », conclut Julia Aymonier.

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