Cet article fait partie de notre guide: Comment faire un chatbot ?

Chatbots, agents conversationnels, assistants virtuels : quelles différences ?

Vous pensez que les trois technologies désignent la même chose ? En fait, pas exactement. Le CTO d'IBM Watson explique ce qui différencie ces trois concepts.

Nous avons tous vu des cas où les termes « chatbot », « assistant virtuel » et « agent conversationnel » étaient utilisés de manière interchangeable. Mais décrivent-ils exactement la même chose ? Non, selon Rob High, vice-président et directeur technique chez IBM Watson.

Rob High nous a expliqué les différences, certes subtiles mais réelles, entre ces trois technologies qui visent à ajouter de la conversation humaine dans les UI.

Quelles différences entre les chatbots et les agents conversationnels ?

Rob High : Ces termes sont utilisés de façon assez approximative. Il y a beaucoup d'exemples où ils ont été utilisés de façon interchangeable. Chez IBM, nous avons tendance à les voir de manière distincte. Ce qui les différencie dépend surtout de la manière dont ils amènent l'utilisateur final à résoudre un problème.

Un exemple simple de cela est qu'il y a beaucoup de chatbots aujourd'hui qui fonctionnent sur ce que nous appelons un échange à sens unique. Quelqu'un dit « Alexa, allume les lumières » ou « OK Google, quelle est la plus haute montagne du monde ? ».

Il s'agit d'échanges simples, à « un seul coup ». L'utilisateur final formule un énoncé, l'énoncé est interprété (ou reconnu pour son intention), puis cette intention est mise en correspondance avec une tâche spécifique.

C'est très bien, mais quand quelqu'un demande par exemple « quel est le solde de mon compte », il peut en fait poser une autre question, cachée. Son problème est peut être qu'il se prépare à acheter une voiture ou qu'il essaie de trouver comment épargner au mieux pour financer les futures études de ses enfants ou encore comment payer ses factures. Dans tous ces cas, il y a quelque chose derrière la question.

Dans mon esprit, à la différence d'un chatbot, un agent conversationnel amène l'utilisateur final à vraiment comprendre la nature du problème derrière sa question. Il doit pouvoir déterminer quand il convient de creuser davantage ou non, il doit savoir qu'il y a souvent un problème plus important et être prêt à passer à un niveau supérieur d'échange en sollicitant les utilisateurs finaux pour mieux les comprendre.

Les agents conversationnels doivent même aider les utilisateurs finaux à comprendre eux-mêmes quel est le problème, parce que parfois, nous nous contentons de poser une question et nous ne savons pas vraiment ce que nous recherchons.

Un agent conversationnel est celui qui amène l'utilisateur final à vraiment comprendre la nature du problème derrière sa question
Rob High, IBM Watson

C'est particulièrement important lorsque vous gérez un service client ou le support d'un produit ; parce que si vous avez un problème avec quelque chose que vous venez d'acheter, la première chose que vous allez faire est de décrire le problème. Mais en faisant cela, vous décrivez simplement les symptômes et pas nécessairement le vrai problème.

Il faudra donc comprendre ce qui se passe vraiment : s'il s'agit d'un problème avec le produit, ou d'un problème avec la façon dont il est utilisé ou s'il s'agit simplement d'une situation transitoire de mise en marche. Il y a beaucoup de causes et de raisons différentes qui pourraient être derrière un dysfonctionnement.

Un agent conversationnel doit être capable de questionner pour résoudre ce type de problématique.

Quelles différences entre agent conversationnel et assistant virtuel ?

Rob High : Ce sont les deux faces d'une même pièce.

Un agent conversationnel, comme son nom l'indique, se concentre sur le fait de maintenir une conversation. Les agents virtuels (ou les assistants personnels) désignent des agents conversationnels qui créent le sentiment chez l'utilisateur qu'il échange avec un agent qui a sa propre personnalité et qui lui est entièrement dédié.

Pour moi, le terme d'assistant virtuel évoque métaphoriquement l'idée d'un majordome - quelqu'un qui est là avec vous, tout le temps, rien que pour vous, qui vous connaît par cœur et qui se consacre uniquement à vous pour répondre à vos besoins.

Quand un agent conversationnel est couplé à ce genre de connaissances, qu'il est dédié à faire des actes personnalisés, et qu'il se comporte d'une manière qui vous donne le sentiment qu'il n'est là que pour vous, c'est un assistant virtuel.

Mais pour qu'il vous soit utile personnellement, tout bon assistant personnel (ou assistant virtuel) a besoin de mémoriser beaucoup d'éléments de contexte vous concernant, puis d'utiliser ce contexte comme moyen d'interagir avec vous. Il utilise la technique de l'agent conversationnel pour anticiper vos besoins en étant proactif, mais aussi pour mieux vous connaître afin de pouvoir répondre encore mieux à ce besoin à l'avenir.

 

Dans la deuxième partie de cet entretien, Rob High expliquera comment les chatbots et les agents conversationnels répondent chacun à leur manière à des besoins différents des entreprises.

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