Chatbot
Un chatbot (à prononcer « tchate-botte »), appelé parfois assistant virtuel, est un programme informatique qui simule une conversation (« chat » en anglais) avec une personne, à l'écrit ou à l'oral. Quand un utilisateur lui pose une question ou formule une commande, le chatbot lui répondra ou exécutera l'action demandée.
Ce sont en quelque sorte les porte-parole de l'intelligence artificielle (IA). Cette forme accessible d'IA est souvent mise en oeuvre par les entreprises dans leurs services SAV et d'assistance. On les trouve également dans les secteurs des appareils et des applications grand public.
Comment fonctionnent les chatbots
Les chatbots comme ELIZA et PARRY figurent parmi les premières tentatives de créer des programmes capables de tromper une personne, ne serait-ce que temporairement, et lui faire croire qu'elle tient une conversation avec quelqu'un. L'efficacité de PARRY a été mesurée au début des années 1970 à l'aide d'une version du test de Turing : l'attribution correcte par les testeurs des interactions à quelqu'un ou à un chatbot correspond aux résultats que donneraient des réponses aléatoires.
Les chatbots se sont beaucoup améliorés depuis. Ils exploitent les technologies d'IA notamment le Deep Learning, le traitement automatique du langage et les algorithmes d'apprentissage automatique (Machine Learning). Les plus généralistes ont besoin d'énormes volumes de données pour apprendre une langue. Plus un utilisateur interagit avec la machine, plus la reconnaissance de la parole ou du texte améliore sa réponse.
Les chatbots peuvent être « stateless » ou « statefull ». Dans le premier cas, le chatbot aborde chaque interaction comme s'il s'agissait d'un nouvel utilisateur. Dans le deuxième, le chatbot est plus sophistiqué : les interactions passées lui servent à contextualiser ses prochaines réponses.
Aujourd'hui, une entreprise qui dote ses services d'un chatbot n'a que peu de code à écrire. En effet, plusieurs prestataires permettent aux développeurs de créer des interfaces de conversation quasiment clefs en mains pour tout type d'application.
Les applications de chatbot mobiles comme Siri d'Apple ou Cortana de Microsoft sont plutôt qualifiés d'assistants virtuels.
Exemples d'utilisations de chatbots
Le recours aux chatbots augmente aussi bien sur le marché B2B que grand public.
La qualité s'améliorant, les consommateurs ont moins de réticence à interagir avec eux. Entre technologie de pointe et transition sociétale vers des communications textuelles plus passives, les chatbots occupent un ancien créneau du téléphone.
Les chatbots servent depuis des années dans des applications de messagerie instantanée (IM) et des jeux interactifs en ligne, mais n'ont que récemment pénétré les services grand public (B2C) et aux professionnels (B2B). Dans le gaming, si le robot est assez sophistiqué, un joueur peut ne pas se rendre compte qu'il interagit avec un programme informatique.
Dans le commerce, les chatbots assistent les consommateurs qui font leurs achats en ligne. Ils peuvent répondre à des questions simples ou fournir des informations utiles (comme les frais de livraison et la disponibilité). Dans les services client, ils assistent également les agents pour répondre aux demandes récurrentes, soit directement au client, soit en conseillant l'agent humain (on parle alors « d'agent augmenté »). Si le bot est en « front » (contact direct avec le client), si la conversation devient trop complexe, elle peut être transférée à un conseiller.
Les chatbots servent aussi d'assistants virtuels à interface vocale et aident ainsi le consommateur dans sa vie quotidienne. Apple, Amazon, Google et Microsoft proposent tous ce type d'assistant sous une forme ou une autre ; les applications, comme Siri d'Apple et Cortana de Microsoft, ou les produits comme Alexa d'Amazon ou Google Home, sont tous des chatbots personnels généralistes.
Aujorud'hui, les tâches effectuées par les assistants virtuels de ce type restent simples.
Pourquoi les chatbots sont importants
Les économies et l'efficacité qui découlent des chatbots, notamment de leurs réponses aux questions récurrentes, sont des atouts pour des entreprises qui cherchent à augmenter la productivité de leurs services de ventes et d'assistance.
L'abandon progressif des formes traditionnelles de communication par les consommateurs devrait se traduire par un recours accru aux méthodes de communication à base de Chat. Les assistants virtuels / chatbot sont de plus en plus utilisés pour s'occuper de tâches simples.
Dans les centres d'appels, les conseillers - soulagés des questions basiques - peuvent se consacrer à des dossiers à plus fort potentiel ou plus épineux. L'entreprise fait baisser ses coûts (les employés coûtent plus cher) et peut en plus fournir un niveau de service standard à ses clients même quand aucun conseiller humain n'est disponible - y compris la nuit ou le week-end, un bot étant par définition disponible 24h sur 24, 7 jour sur 7.
