Сake78 (3D & photo) - stock.ado

VDI, VPN, MFA, Réseau : Teleperformance fait passer le télétravail à l’échelle internationale

La crise sanitaire a contraint le spécialiste des centres d’appel à basculer 200 000 collaborateurs en télétravail en moins de 10 semaines. L’entreprise s’est appuyée sur la VDI et la création d’un environnement de travail numérique complet, Cloud Campus.

2020 n’a pas seulement été une année de crise pour le spécialiste mondial des centres d’appels et de la relation client, Teleperformance. Comme dans d’autres secteurs, la pandémie a accéléré la transformation numérique de l’entreprise, en particulier dans le domaine de l’organisation du travail.

Suite de l'article ci-dessous

Teleperformance a en effet dû industrialiser la diffusion du travail à distance. Le télétravail était déjà pratiqué, mais ne concernait qu’une faible part des collaborateurs. Avec la Covid-19, il a dû rapidement être étendu à la plupart des salariés, et ce en un laps de temps très court.

Le télétravail réservé à une faible part des salariés

Teleperformance avait déjà développé une solution d’environnement de travail numérique, un campus virtuel : « TP Cloud Campus ». Cette plateforme ne se cantonne d’ailleurs pas à ses seuls besoins internes. Elle est également accessible à ses clients. La banque Santander au Portugal ou l’e-commerçant anglais Wish exploitent ainsi le service.

« Même si notre campus TP Cloud n’est entré en pilote qu’en 2019, l’architecture était déjà opérationnelle et permettait à des clients de l’utiliser depuis plusieurs années », précise José Güereque, vice-président exécutif de l’infrastructure et directeur informatique de Teleperformance Nearshore. Le confinement a cependant été l’occasion d’un test à grande échelle.

« La COVID-19 a changé la donne pour tout le monde, ce qui nous a incités à accélérer la diffusion mondiale du nouveau cadre. Nous savions comment intégrer le personnel et les agents, mais pas dans les volumes nécessaires », reconnaît le dirigeant IT.

Pour basculer sur son nouvel environnement de travail en ligne, des équipes dédiées ont été constituées partout dans le monde. Quant aux autres projets ne visant pas à maintenir la continuité opérationnelle, ils ont été suspendus. La priorité est allée à la logistique interne afin de préparer et déployer les équipements informatiques auprès des collaborateurs à domicile.

Authentification forte et réseau renforcé pour sécuriser le travail

Teleperformance a par ailleurs dû mettre en place des mesures de sécurité supplémentaires, recourir à de nouvelles technologies, et repenser ses processus pour gérer et optimiser les tâches des salariés en télétravail. La virtualisation du poste de travail (VDI) a constitué une brique majeure du dispositif.

L’entreprise exploitait déjà des solutions VDI de Citrix, mais seulement pour les opérations de certains pays. Teleperformance a mondialisé ces déploiements avec comme objectif de basculer en moins de 10 semaines 200 000 employés du bureau vers le télétravail. « Une mission presque impossible à l’époque », déclare José Güereque.

Tous les clients et toutes les filiales n’étaient pas prêts, faute de disposer des applications virtuelles nécessaires dans leur modèle opérationnel. Pour répondre à cette problématique, le département IT a donc combiné VPN et VDI. Teleperformance a dû également augmenter ses capacités réseau, améliorer la redondance et se doter d’outils garantissant la qualité de la VoIP, la voix étant critique pour ses agents.

« En outre, nous avons développé des outils pour surveiller les connexions des agents, mesurer l’upload, le téléchargement, la perte de paquets, etc., au niveau de l’agent et évaluer la viabilité du travail à domicile », détaille le directeur informatique.

La sécurité a constitué un autre volet majeur de l’adoption massive du travail à distance.

Teleperformance a donc ajouté des couches de sécurité supplémentaires. Désormais, chaque accès distant s’effectue au travers d’une connexion VPN ou VDI combinée à de l’authentification multifacteur (MFA). Ce durcissement de la sécurité n’a pas débouché néanmoins sur l’interdiction du BYOD. Avant d’accéder aux ressources, les terminaux personnels doivent préalablement transiter par un sas de sécurité isolé du reste de l’infrastructure.

Qualité et productivité équivalentes au bureau ou à distance

Cette étape permet d’effectuer un audit et de garantir qu’ils ne constituent pas un risque pour l’environnement VDI. « Il existe désormais davantage de processus numériques de scan et d’audit, mais aussi de politiques et de protocoles pour garantir des certifications telles que PCI, SOC2, HITRUST, etc. au sein de nos opérations à distance. »

Avec TP Observer, l’IT dispose par ailleurs d’une technologie de supervision développée en interne. Au travers d’une interface unique, elle lui permet d’assurer la gestion des effectifs en temps réel, la détection des fraudes, le respect des processus et le reporting.

Salle de conférence virtuelle chez Teleperformance
Salle de conférence virtuelle chez Teleperformance

Grâce à son espace de travail numérique, Teleperformance s’estime à présent prêt pour le travail hybride, c’est-à-dire combinant salariés en présentiel et à distance. Pour José Güereque, des processus efficaces et ces solutions garantissent un travail à distance qui offre « le même niveau de qualité et de productivité » qu’en physique.

TP Campus intervient aujourd’hui dans les différentes opérations de l’entreprise, y compris RH comme le recrutement et la formation. La vidéo permet aux managers des interactions en direct avec les employés, et entre les collaborateurs eux-mêmes.

Une vie de bureau maintenue malgré la digitalisation

Le pilotage des activités des salariés à distance est opéré depuis des Hubs. Ces bureaux font office de « centres de commandement physiques centralisés pour les superviseurs et les équipes de support dédiées, comme les RH et l’informatique. »

Quant aux solutions VDI de Citrix, elles interviennent comme un facilitateur dans la gestion des opérations auprès des clients, mais aussi IT.

Chaque agent dispose désormais d’un profil spécifique. Lorsqu’un collaborateur était affecté à une nouvelle campagne ou à un nouveau client, il était jusqu’alors nécessaire de créer une nouvelle image de son équipement. Cette tâche était coûteuse en temps, en logistique et en support. Et elle affectait la disponibilité des agents.

« Grâce à une ligne vidéo et au chat permanent, nos équipes peuvent interagir et mener à bien les processus et les normes opérationnels de Teleperformance. »
José GüerequeVP exécutif de l’infrastructure et directeur informatique, Teleperformance Nearshore.

« En exécutant les opérations via la VDI de Citrix, ce changement ne nécessite [plus] que de déplacer l’agent vers la nouvelle campagne ou le nouveau client, ce qui peut être fait à 100 % à distance. Ainsi, des images au patching, il suffit d’actualiser l’image dans le serveur, et tous les agents seront à jour lorsqu’ils lanceront une nouvelle session », se félicite le responsable de l’infrastructure.

Si sur le plan technique, le Campus apparaît opérationnel, quid de l’organisation du travail et de la culture d’entreprise dans un univers hybride ? Teleperformance l’assure, engagement et culture restent « des piliers stratégiques essentiels » avec Cloud Campus.

« Grâce à une ligne vidéo et au chat permanent, nos équipes peuvent interagir et mener à bien les processus et les normes opérationnels de Teleperformance (T.O.P.S.) – comme le support en temps réel et les réunions d’équipe – ainsi que la dynamique quotidienne d’engagement de l’équipe – comme la journée pizza, les anniversaires et autres activités – qui favorisent la camaraderie et la confiance entre les membres », conclut José Güereque.

Quant aux clients, « ils peuvent interagir avec leurs équipes de Teleperformance à tout moment en visitant les Cloud Campus Hubs ».

Pour approfondir sur Virtualisation du poste de travail

Close