Réussir son projet RPA
Les entreprises prennent de plus en plus la mesure des bénéfices qu’elles peuvent retirer de l’automatisation de processus. Yannick Waller, directeur général chez Business Line Fonctionnel, Devoteam, se penche sur la manière de retirer le meilleur retour sur investissement.
Depuis quelques mois, une grande majorité des entreprises ont lancé ou s’intéressent aux possibilités offertes par l’automatisation de processus. La logique : traiter tout type de données d’entrée en exécutant une série d’actions préprogrammées et en suivant des règles prédéfinies pour automatiser en priorité les tâches dites à « non-valeur ajoutée ». Il s’agit ainsi de gagner en efficacité et en productivité. Si les avantages de l’automatisation sont aujourd’hui mieux compris, et les premiers projets mis en œuvre par 70 % des entreprises, la question se pose encore souvent de savoir comment procéder pour assurer un réel ROI de ces démarches.
Un changement de commanditaire
Les scénarios de RPA ont beaucoup évolué au cours de dernières années et vont ainsi aujourd’hui de la simple création d’une réponse automatique à un email au déploiement de milliers de robots, chacun étant programmé pour automatiser des travaux. En outre, le panel des processus concernés par l’automatisation s’est considérablement développé, notamment avec l’apport des technologies de Machine Learning et d’Intelligence Artificielle.
Yannick Waller, directeur général
Business Line Fonctionnel, Devoteam.
Parmi les premiers grands cas d’usage, les directions financières des entreprises qui, par l’adoption de la RPA, ont pu automatiser une partie de leurs processus de saisies comptables, de traitements back-office, les robots garantissant des traitements plus rapides de ces opérations, mais également une capacité de production 24 h sur 24 h et un taux de fiabilité de 100 % sur les opérations réalisées.
Fini donc la RPA déployée sur une infrastructure ou un poste de travail, par les directions IT seules sans vision stratégique globale ni retour sur investissement. Les projets se pensent aujourd’hui en premier lieu dans les directions métier, l’IT venant donc en support de celles-ci.
5 étapes pour un projet RPA réussi
Le déploiement d’un projet d’automatisation intégrant du RPA pourrait se résumer en 5 étapes
- Découverte, pilote et périmètre : cette phase de préparation, nécessaire à la réussite d’un projet d’automatisation, permet de définir le ou les processus et d’identifier les équipes à impliquer dans la démarche. Les directions métiers sont les meilleurs promoteurs des projets de RPA avec l’appui des équipes IT. Elles devront travailler de concert pour analyser les processus, et mettre en place des démarches de Lean Agile, seules à même de garantir la réussite du déploiement d’un projet de RPA. Quant aux équipes-conseil, elles doivent à la fois maîtriser les processus métiers de leurs clients, mais également les spécificités de leurs processus dits « régaliens » (RH, Finance et Customer Service Management) parce qu’un projet RPA a bien souvent des impacts sur d’autres entités de l’entreprise, a minima RH…
- Sélection du logiciel de RPA qui corresponde à leurs problématiques et attentes : quelques solutions se sont imposé sur le marché de la RPA au premier rang desquelles Automation Anywhere, Blue Prism et UI Path, de nouveaux acteurs émergeant régulièrement au regard des perspectives de croissance de ce business.
- Construction et mise en œuvre : cette étape vise à étudier chaque processus dans le détail afin de clarifier l’ensemble des tâches liées à ce processus. Une activité qui devra faire intervenir à la fois les équipes métiers et les spécialistes de la RPA pour garantir la bonne conception du processus automatisé. La phase de configuration du logiciel de RPA pourra être menée simultanément à cette phase de conception. Une fois les tests d’automatisation validés, la solution pourra être déployée.
- Surveillance et gestion : décision sur les procédures de gestion des robots, configuration du suivi et attribution des responsabilités d’exécution.
- Avantages et mesure du ROI : l’analyse des avantages apportés par la RPA impliquera encore une fois les équipes métiers et le département IT. Il leur incombera de surveiller en continu les KPI, et d’ajuster l’organisation pour optimiser les gains liés au déploiement de la RPA, ainsi que de suivre les potentielles évolutions des processus.
L’apport des centres d’excellence
La technologie RPA est aujourd’hui mature ; l’enjeu désormais consiste à passer de l’étape « Proof of Concept RPA » au déploiement et à la mise en production à l’échelle de dizaines ou centaines de robots. La création d’un centre d’excellence RPA avec des procédures et une gouvernance adaptées à cette nouvelle technologie sera bien souvent nécessaire à ce déploiement à grande échelle, avec plusieurs objectifs. D’abord, supporter le processus de validation des demandes de nouveaux robots pour détecter en amont ceux qui peuvent apporter du ROI. Prendre en charge, ensuite, les procédures de gestion des changements adaptées : un robot RPA peut être corrigé, validé et redéployé en quelques dizaines de minutes… Définir, enfin, les meilleures pratiques de paramétrage, de sécurité, de supervision, etc.
Les cas d’usage de la RPA
Je suis convaincu que ce marché de l’automatisation continuera de croître dans les années à venir et que les cas d’usage seront de plus en plus nombreux, à la fois portés par le succès des projets en développement et par l’incroyable potentiel offert par les technologies d’Intelligence Artificielle. Ces projets devront se concevoir à l’échelle de l’entreprise, car en automatisant ces tâches ce sont bien les métiers mêmes des collaborateurs qui seront impactés. Des collaborateurs qu’il faudra accompagner. Tour d’horizon des cas d’usages.
Pour une grande banque internationale
L’équipe « Project Portfolio Management » pilote un portefeuille de 95 projets. Sur les 3 premiers jours ouvrés du mois, chaque projet doit obligatoirement compléter son reporting mensuel dans l’outil de pilotage de la banque. Il comporte des éléments qualitatifs tels que les messages clés, les livrables et jalons atteints, prochaines étapes, avis du sponsor, alerte, etc. Il doit aussi indiquer les mises à jour de la roadmap, les KPI, les risques, et les données financières (consommé vs prévisionnel).
L’équipe PPM doit s’assurer de la qualité des données et de la soumission des reportings dans les délais impartis (760 checks effectués 3 fois par jour chaque mois). Ce processus se montre chronophage, répétitif et à faible valeur ajoutée. Un robot a donc été mis en place pour automatiser l’ensemble de ces contrôles générant un gain d’un ETP [équivalent temps plein] dans l’équipe.
L’amélioration est également qualitative avec l’ajout de 285 points de contrôles supplémentaires lors des développements qui sont venus s’additionner aux 760 points de contrôle automatisés.
Transport
Un important fournisseur de transport mondial a utilisé la RPA pour automatiser la prise de commande et leur exécution pour la plupart des commandes de fret des fournisseurs. La société a initialement mis en œuvre une solution RPA fonctionnant d’après des règles contrôlées manuellement pour augmenter/remplacer la prise manuelle de commandes et leur exécution.
En raison des grandes variations régulières de la charge de travail, ainsi que des pics causés par des événements mondiaux et commerciaux, la capacité était difficile à gérer efficacement, et le contrôle de l’exécution complexe – la gestion manuelle causant un nombre important d’inefficacités à déclarer.
Un fournisseur de solutions et de plates-formes informatiques a donc été recruté pour restructurer la solution RPA, afin qu’elle devienne une solution hautement évolutive hébergée sur le cloud. Le principal moteur d’affaires de la restructuration de la solution était un degré d’automatisation plus élevé donnant moins d’erreurs, des économies de coûts en abandonnant les solutions sur site et le travail manuel, un très haut niveau d’évolutivité et un très haut degré de continuité des activités grâce aux possibilités de reprise mondiale.
La solution qui s’ensuit est hébergée dans Azure en utilisant les machines virtuelles les plus petites et les moins chères pour les nœuds de travailleurs et la restructuration, de telle sorte que les responsables d’origine puissent travailler et comprendre le code. Elle automatise entièrement la prédiction de charge de travail, afin de mettre en service ou hors service les nœuds de travailleurs par pas de 10 s, 100 s ou 1 000 s, le cas échéant. Les nœuds travaillés ayant échoué ou ayant été écrasés sont placés dans une file d’erreurs pour une intervention manuelle.
Secteur public
Les robots RPA sont souvent utilisés pour garantir que les informations saisies dans les formulaires de site Web sont facilement extraites et chargées sur les systèmes pertinents. Ceci est utilisé lorsque les visiteurs du site Web s’abonnent aux bulletins d’information, à la publication, etc., en remplissant des formulaires. Les robots recueillent les informations enregistrées et les chargent sur le système de gestion de la relation client (CRC) qui crée les listes de diffusion et assure le suivi de l’activité des clients.
Une municipalité a utilisé ces fonctions pour traiter les plaintes des citoyens concernant le bruit et les odeurs dans la ville. Une fois reçues, les plaintes sont enregistrées, les données sont extraites et chargées sur les systèmes pertinents. Par la suite, chaque cas est transmis aux personnes concernées. Cela garantit un traitement rapide et facilite le travail des employés concernés, car les dossiers sont prêts pour une action ultérieure le lendemain.
Ce contenu paru le 17 septembre 2019 a été fusionné avec la deuxième partie de la tribune le 17 février 2022.
