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CPaaS ou comment intégrer les communications aux processus métiers

Les plateformes de communications as-a-service, ou CPaaS, peuvent renforcer les processus métiers. Mais il est encore nécessaire d’éduquer les développeurs sur la question.

Ces 30 dernières années, les communications d’entreprise ont tourné autour de plusieurs solutions, comme les téléphones, l’email, la conférence vidéo et plus récemment la messagerie instantanée et la conférence Web. Les communications unifiées (UC – Unified Communications) ont ensuite cimenté ces applications jusqu’alors séparées.

Toutefois, les UC n’ont finalement pas changé la nature de ces applications qui restent toujours autant silotées. Cela implique encore d’avoir à voir passer à une application dédiée pour entrer en contact avec un collègue, un partenaire ou encore un client.

Aujourd’hui, des nouveaux outils, connus sous la forme de plateformes de communication as-a-service (CPaaS) changent la donne et permettent aux développeurs d’intégrer des fonctions de communications directement au sein d’applications et de workflow. Même si toutefois cette idée n’est pas nouvelle.

Placer les communications dans les applications de tous les jours

Certaines interfaces, comme les TAPI (Telephony Application Program Interface), existent en effet depuis longtemps. Elles permettent d’intégrer au poste de travail des fonctions de téléphonie. Le CEBP (Communications-Enabled Business Process) qui existent également depuis des années, définit quant à lui ce qu’un développeur peut réaliser grâce aux API de communications.

Celles-ci apportent aux développeurs des possibilités presque sans limites pour intégrer des fonctions de communications dans des applications. On peut par exemple invoquer une API pour transmettre un SMS à un client et le notifier que sa commande est prête. Avec le CPaaS, les entreprises peuvent aussi recevoir des messages pour authentifier leurs clients. Des fonctions click-to-call (cliquer pour lancer un appel) ou click-to-message (cliquer pour envoyer un message) peuvent également être intégrées aux applications mobiles ou Web. Autre exemple : l’ajout de vidéos embarquées dans des applications auxquelles sont confrontés les clients.

Les plateformes de back-end qui fournissent ces API reposent soit dans le Cloud, soit sur site et s’intégrent aux plateformes de communications déjà en place dans l’entreprise.

Les API abondent sur un marché saturé

Avec la montée en puissance des API dans les entreprises, les fournisseurs de technologies en ont équipés leurs solutions. Les spécialistes du CPaaS , comme TokBox, Twilio, Plivo et VoxIMplant – proposent des API as-a-service et un modèle de facturation à l’usage de fonctions comme l’envois de SMS ou les appels vocaux.

Les fournisseurs de communications unifiées ont ainsi développé leur propre plateforme d’API, à l’image de Avaya et sa division Zang, Respoke (Digium) Kandy (Genband) ou VidyoWorks (Vidyo). D’autres ont racheté des fournisseurs de CPaaS. C’est le cas de Cisco avec Tropo, Shoretel avec Corvisa et Vonage Nexmo. Certains ont lancé leurs propres API (Microsoft, Mitel, RingCentral et Vertical Communications).

Nombre de fournisseurs supportent également WebRTC, pour permettre d’ajouter des fonctions voix, vidéo et de partage d’écran à leur site Web ou à leurs applications. Dans ce cas, les sessions WebRTC sont routées via un fournisseur pour gérer la sécurité et les performances ou via une gateway.

Les DSI doivent profiter des avantages des API

Pour les entreprises qui souhaitent mettre en place de nouveaux services, la première étape consiste à éduquer les développeurs sur les possibilités qui s’offrent à eux. Souvent, ils ne sont que peu nombreux à connaitre l’étendue des possibilités en matière d’API et ce qui se fait sur le marché.

Mais, les responsables informatiques peuvent aussi nouer des relations avec les fournisseurs de CPaasS pour éviter le développement de nouveaux services. A l’inverse, l’IT risque d’être confronté à des problèmes de gestion, et donc de rater les économies de coûts escomptées. L’IT doit se transformer un broker de services entre les développeurs, les métiers et les fournisseurs de services.

Mais au-delà de cet accompagnement, il est également nécessaire que les développeurs se familiarisent avec les API et leurs modèles pour maitriser les technologies comme REST ou WebRTC.  Ils devraient également considérer l’approche DevOps afin d’accroître l’agilité de leur entreprise.

Dernièure mise à jour de cet article : janvier 2018

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