L’intégration, un composant indispensable à la migration des télécoms vers le Cloud

Selon une étude interne réalisée par Hub One et Mitel auprès de 137 répondants techniques et opérationnels, les nouveaux services de communication sont de plus en plus intégrés grâce notamment à une migration vers le Cloud. Reste toutefois à maitriser cette intégration.

C’est dans ce cadre que Hub One et Mitel partagent les résultats d’une étude interne ayant pour thème « Pièges et bénéfices d’un projet de communications unifiées dans le Cloud ». Cette enquête fait le point sur les attentes ainsi que la perception, parfois fausse, des professionnels IT face au déploiement des communications unifiées dans le Cloud (UCaaS). Au cœur de l’étude, cette notion d’intégration souvent minimisée ou tue avec la facilité des solutions présentées par les éditeurs. Ce débat reste d’actualité en dépit des efforts de simplicité et d’homogénéisation effectués par les grands acteurs technologiques.

Des projets qui nécessitent toujours d’investir dans l’intégration 

Selon les résultats de cette étude, un projet Cloud lié à des usages télécom et collaboratifs de communications unifiées doit être un projet global, déployé dans une logique de bout-en-bout où tous les aspects et toutes les spécificités de l’entreprise sont pris en compte.

En premier lieu, cela passe par  la validation fine de l’expression des besoins qui ressort majoritairement pour 38 % des répondants, rapportent les auteurs de l’étude. « L’utilisateur final est à la fois un levier et une clé du succès d’un projet UCaaS. Cette étape va conditionner toutes les autres, sachant que sous-exploiter les possibilités offertes par les applicatifs déployés, revient à passer à côté de la valeur ajoutée réelle d’un projet UCaaS », précise Mitel et Hub One dans les commentaires des résultats de cette étude. 

Autres résultats sur la nécessité de bien accompagner ces projets : 79 % des répondants estiment que l’accompagnement au changement des utilisateurs est nécessaire. 52 % des personnes interrogées privilégient le recours à un conseil externe pour cela, pour des raisons essentiellement dues à un manque d’expérience des équipes en interne.

Les moteurs de l’intégration : Skype, l’échange de données entre les call centers et le CRM, les nouveaux services télécoms

Parmi les services mentionnés comme moteur dans ces problématiques d’intégration, l’étude fait ressortir la nécessitée d’interopérer avec Skype. Une tendance qui devrait se confirmer dans les semaines à venir au regard des annonces récentes de Microsoft autour de Skype et Office 365. Tout comme celles que l’on peut observer autour de l’intégration des données des call centers avec les CRM, comme en témoigne l’exemple récent du projet Bouygues Télécom.

Comme cela est commenté dans les résultats de l’étude, « des projets d’interconnexion ont souvent révélé une complexité inattendue et un véritable besoin d’expertise : prérequis technologiques, composants IT à mettre en œuvre, coûts supplémentaires des licences, même si la perception première, c’est la simplicité comme dans toutes les technologies innovantes ». Ce qu’estiment spontanément 60 % des répondants pour qui « il est facile d’interconnecter une solution Skype for Business (anciennement Lync) avec une plateforme voix, un haut niveau d’expertise est requis » .  

« Ce type de projet nécessite en effet de connaître les limites d’interopérabilité, les contraintes de l’architecture IT ou bien encore les exigences en matière de continuité de services », commente Fatoumata Gaye de Vaulchier, Chef de produit, Communications Unifiées chez Hub One.

D’autant que la transformation numérique, via le Cloud, dans sa globalité génère des chantiers complexes. Un point de vue partagé  par Jean-Denis Garo, Directeur Marketing Europe du Sud et Afrique du Nord de Mitel : « Aujourd’hui, les entreprises disposent des technologies nécessaires et d’un contexte économique favorable à l’adoption des offres Cloud. Cela impacte l’organisation même du travail via la transformation de la communication et de ses usages, et redéfinit ainsi le rôle même des acteurs de l’industrie des télécommunications, qu’ils soient intégrateurs, opérateurs ou éditeurs ». Avec en plus, une nouvelle phase de convergence et de consolidation anticipée pour 2016 par de nombreux cabinets d’études, pourrait-on ajouter.

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