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Le référentiel unique, clé du multicanal offensif de Boulanger

Apporter au client une information fiable, complète et unifiée quel que soit le médium et canal : tel est le pari réussi par cet acteur majeur du marché électrodomestique français.

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  • Innovation par l'IT
Publié le: 10 juil. 2014

Apporter au client une information fiable, complète et unifiée quel que soit le médium et canal : tel est le pari réussi par cet acteur majeur du marché électrodomestique français.

Membre du HTM Group (High Tech Multicanal Group), Boulanger est fort de 130 magasins, avec un catalogue de 20000 références actives dans le domaine électrodomestique. La société a pu vérifier quotidiennement, depuis plusieurs années les bénéfices apportés, en termes de conseil et de décisions d’achat, par une vue unique et fiable de l’information produits. La clé de ce succès est le système de gestion des données référentielles (Infosphere MDM Server d’IBM, interfacée avec SAP). Le système a permis la constitution d’un référentiel commun portant sur 200 000 produits sur une période de 5 ans. Pour Olivier Berrod, de Boulanger, « le grand apport de MDM est de fournir une information produits de qualité et cohérente à travers tous les canaux de vente et les supports de communication, qui inclue aussi les vendeurs qui doivent rester dans la même logique ».

Le client comprend mieux les usages des produits

 

Pour Boulanger il était crucial d’unifier profondément le référentiel pour appuyer sa stratégie multicanal offensive - magasins traditionnels, site web ou terminaux mobiles – sur tous supports de communication (papier, mail, bornes interactives…) en direction des professionnels comme des particuliers. Lorsque le catalogue est considérable, une base référentielle très fiable est nécessaire pour que l’information et les conseils sur chaque produit puissent être fournis au client selon des processus adaptés à chaque canal. La communication lors du choix et de la vente doit être ajustée à l’usage que le client souhaite faire du produit. « Par exemple, explique Olivier Berrod, on doit donner sur le Web les règles de compatibilité entre différents produits technologiques. Ou encore, sur les étiquettes, on doit transformer une caractéristique technique – comme « 2 Go » s’il s’agit d’une carte - en une caractéristique d’utilisation : une capacité de stockage de 200 000 photos ou 1 000 vidéos est plus parlante pour l’utilisateur. Seule une information fiable et exhaustive le permet, tout en différenciant le discours selon que le client est un professionnel ou un particulier. » En enrichissant l’information produits tout en simplifiant les processus de documentation commerciale, le choix d’Infosphere MDM Server a contribué au positionnement « conseil » de Boulanger, crucial sur ce marché fortement segmenté et marqué par l’évolution technologique rapide des articles.

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