Cet article fait partie de notre guide: Systèmes d'impression : pour quel usage et quel TCO

Les services d’impression managés misent sur la spécialisation

Il y a dix ans, les services d’impression managés constituaient encore une nouveauté, voire un facteur de différenciation pour les prestataires de services. Désormais, les services d’impression managés doivent eux-mêmes marquer leur différence.

Le marché des services d’impression managés, quoiqu’encore en croissance, gagne en maturité, selon des cadres de cette industrie. La concurrence est forte entre spécialistes de ces services, constructeurs d’imprimantes, distributeurs de photocopieurs, et revendeurs d’imprimantes. Les acteurs du marché ont en outre besoin de faire plus pour leurs clients que ce qui a pu figurer jusqu’ici dans les contrats de maintenance : les clients cherchent à en retirer des bénéfices additionnels.

« Lorsque les services d’impression managés ont commencé à devenir populaires il y a plus de dix ans, il n’était pas difficile de faire affaire, » se souvient Holly Muscolino, vice-présidente recherche chez IDC pour les solutions documentaires. « Il était facile pour un fournisseur de proposer ses services et de bien dimensionner le parc. Les opportunités ne manquaient pas d’apporter des réductions de coûts significatives. » Mais désormais, les clients, et tout particulièrement les grandes organisations des économies développées, ont déjà traversé plusieurs cycles de renouvellement de contrats de services d’impression managés. Et « ils cherchent une valeur additionnelle. Leurs fournisseurs cherchent donc d’autres biais pour apporter cette valeur, » relève Muscolino.

Et pour cela, il existe en particulier deux méthodes : se spécialiser sur certains secteurs économiques, et développer des services de workflow. Certains fournisseurs de services d’impression managés misent sur des niches telles que la santé et le juridique pour se distinguer. D’autres s’intéressent aux solutions de workflow documentaire susceptible de recouvrir certains domaines traditionnels de l’IT tels que la gestion des contenus d’entreprise et la gestion des processus métiers.

Une spécialisation verticale

Les services d’impression managés visent à simplifier la gestion des impressions et des documents. Les prestataires de services s’occupent des fournitures - papier et toner -, assurent la maintenance, et conseillent quant à l’optimisation de l’environnement - consolidation d’imprimantes, par exemple. Ils ont généralement recours à une solution d’administration à distance pour superviser les imprimantes et les usages.

En 2012, le marché mondial des services d’impression managés a atteint 27,8 Md$, selon IDC, les Etats-Unis pesant pour près de la moitié à 11,7 Md$. Muscolino anticipe une croissance à deux chiffres des services d’impression managés dans la plupart des régions, à l’exception du marché nord américain des entreprises qui, malgré tout, devant enregistrer une saine croissance. Mais là, le marché approche de la saturation. « Il atteint la maturité et les prestataires doivent mieux se différencier, » estime Muscolino.

La spécialisation par secteurs économiques constitue une piste. Flo-Tech LLC, un prestataire installé à Middletown, au Connecticut, poursuit cette approche. « Adopter une spécialisation par secteurs a bien réussi à Flo-Tech, » assure Leo Bonetti, CEO de l’entreprise. Et d’expliquer que Flo-Tech est devenu particulièrement compétent dans l’implémentation et le support de solutions d’impression managées dans le secteur des services juridiques. Là, l’entreprise doit faire face à des considérations telles que les volumes d’impression, la confidentialité, les systèmes de gestion documentaire, et l’impression de proximité. Selon lui, l’entreprise accompagne des centaines de cabinets juridiques dont 36 figurant dans le Top 100 de ces cabinets aux Etats-Unis.

Flo-Tech officie également dans le domaine de la santé. La loi américaine HIPAA - et ses exigences de confidentialité - poussent à la sécurité des documents et des équipements. Mais le secteur a également d’autres considérations. « Nous comprenons ce qui se passe là où travaille une infirmière et pourquoi consolider les équipements dans cet environnement n’est pas efficace. Nous maîtrisons aussi des subtilités comme la programmation des intervention en dehors des phases de rotation d’équipes, » explique Bonetti. Flo-Tech travaille également dans les secteurs des services financiers, de la compatibilité, du commerce de détail, et de la pharmacie« Chaque secteur a ses besoins spécifiques, » relève Bonetti.

Auxilio, prestataire de services d’impression managés installé à Mission Vejo, en Californie, se concentre exclusivement sur le secteur de la santé, visant en particulier les hôpitaux de taille moyenne, à partir de 250 lits. « La santé est secteur fortement consommateur de papier. Et il devrait le rester dans un avenir prévisible, » estime Joe Flynn, CEO d’Auxilio. Pour lui, la connaissance de ce secteur confère à son entreprise un avantage certain. Il relève qu’un hôpital compte en moyenne environ 30 systèmes cliniques avec lesquels les pilotes d’impression doivent être compatibles. Et celle-ci induit un coût supplémentaire. Ainsi, Auxilio négocie avec les équipementiers au nom des hôpitaux pour obtenir des tarifs plus réalistes.

Aider les clients à réaliser des économies est critique dans un secteur soumis à une pression financière particulièrement forte. Les prestataires de services espérant remporter des marchés avec des hôpitaux doivent faire plus que se préoccuper du toner et proposer des services de réparation. Pour Flynn, l’une des astuces consiste à construire des objectifs de réduction de coûts à l’échelle de plusieurs contrats et à permettre aux hôpitaux de se partager les économies.

Se différencier grâce aux workflows

Les fournisseurs de services d’impression managés dotés d’une expertise ciblée sur un secteur d’activité sont en position pour se différencier plus avant. La connaissance d’un secteur donné permet d’avancer vers ce qu’IDC appelle les services de workflow managés. En janvier dernier, dans une tribune, Muscolino a défini le domaine comme celui de « services professionnels et managés qui automatisent et optimisent les workflows et processus métiers fortement documentaires, horizontaux et verticaux, avec des niveaux de services alignés sur les objectifs métiers précis. »

Muscolino indique commencer à observer plus de solutions autour de l’optimisation et de l’automatisation des workflows. Selon elle, de tels projets sont également susceptibles d’impliquer le déploiement et l’intégration de systèmes de gestion de contenus d’entreprise. Les logiciels de gestion des processus métiers, qui permettent aux entreprises de construire et d’automatiser les workflows, sont également impliqués dans les services de workflows managés. Globalement, Muscolino estime que la connaissance des workflows métiers va prendre une importance croissante alors que les marchés gagnent en maturité. Et Bonetti abonde : « nous cherchons continuellement des moyens d’offrir plus de valeur à nos clients. Comprendre réellement leurs workflows et leurs processus métiers nous permet de leur offrir de la valeur ajouter au niveau le plus élevé, et dans des domaines qui les aident à croître et à améliorer leurs résultats. »

Pour développer une expertise sur les workflows, Flo-Tech a suivi un processus de formation et de certification qui lui a permis de gagner la qualification HP Document Solutions Specialist Partner. Ses responsables clients et ses vendeurs ont quant à eux obtenu la certification d’architects imagerie et documents (CDIA+). Et les architectes solutions de l’organisation travaillent avec les clients pour comprendre leurs workflows et déterminer les solutions répondant au mieux à leurs besoins, en accord avec leur infrastructure existante.

Embauches et rachats

Nouer des partenariats permet d’acquérir des expertises spécifiques. Mais les fournisseurs de services d’impression managés peuvent aussi recourir à l’embauche pour acquérir les compétences leur permettant de proposer des services à valeur ajoutée plus élevée. Sans compter les acquisitions.

« Nous observons plusieurs fournisseurs qui embauchent des profils issus d’industries sur lesquelles ils s’apprêtent à se concentrer, » explique Muscolino. « Ils embauchent… des personnes qui comprennent les points sensibles de l’industrie et le jargon. » Et d’autres miseront sur des acquisitions pour se renforcer dans des technologies clés telles que la gestion des contenus d’entreprise. Certains fournisseurs pourraient également miser sur des revendeurs pour développer leurs compétences spécifiques à certains secteurs d’activité.

Kyle Farmer, vice-président et directeur général pour les ventes et le marketing des services d’impression managés de Lexmark, explique l’expertise sectorielle de l’entreprise. Et de reconnaître que sa stratégie d’acquisition a significativement contribué à accélérer sa croissance depuis 2010. Avec notamment Acuo et Pacsgear, dans le domaine de la santé, et AccessVia, dans celui du commerce de détail.

Adapté de l’anglais par la rédaction.

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