Cet article fait partie de notre guide: Comprendre les évolutions du CRM en 2016

Le groupe Française des Jeux migre son service client vers le multicanal CRM avec Coheris

La loterie française décide d’entamer sa transformation numérique en rapprochant son service client de son CRM et d’opter pour une approche omnicanal. Les solutions de Coheris ont été choisies.

Créé y a 80 ans pour réparer les dommages liés au traumatisme de la Grande Guerre, la FDJ (La Française des jeux) opère une transformation numérique de son service client pour répondre à l’évolution du comportement de ses 27 millions de joueurs (ce qui en fait la 4ème loterie mondiale).  Dans le cadre du projet mené avec Coheris, l’opérateur de jeux français a fait le choix de mieux intégrer son service client à son CRM dans une approche omnicanal.

Selon Pascal Duteil, Responsable Domaine SI Client dans la filière Digital et Clients chez FDJ, « la satisfaction des clients est au cœur de notre politique et nous souhaitons continuellement proposer des services adaptés à leurs attentes. Avec cette offre intégrée CRM multicanal et Analytics de Coheris, nous équipons nos téléconseillers d’une solution technologique performante  qui traite tous les contacts entrants. Nous sommes très satisfaits de ce choix et des équipes Coheris, pour leur engagement à nos côtés sur ce projet et la qualité des développements réalisés pour répondre à nos attentes ».

Le projet réalisé en 2014 comporte deux phases majeures. La première est l’implémentation de la version multicanal de Coheris CRM intégrant le module email développé par la société, qui vient remplacer la solution utilisée jusqu’à présent. La seconde phase a consisté à mieux intégrer les informations produites par le service client dans une optique plus forte de la gestion de la relation client. Pour cela, FDJ a installé l’outil de Business Intelligence, Coheris Liberty Insight, intégré au CRM, pour permettre un reporting temps réel et un pilotage optimum dans une approche omnicanal et quotidien du centre de contacts.

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