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Appian place sa plateforme sur les terres des centres de contacts

L’éditeur a présenté Intelligent Contact Center, une application dédiée aux centres de contacts qui exploitent les capacités de BPM, RPA et désormais AI de sa plateforme moteur. Pour l’heure, son Pdg Matt Calkins ne veut pas parler de verticalisation généralisée de l’offre.

« En 19 ans d’existence, nous n’avions jusqu’alors jamais bâti une application au-dessus de notre plateforme. » Matt Calkins, le Pdg d’Appian, marque d’emblée l’étape que vient de passer l’éditeur avec la sortie d’Intelligent Contact Center (ICC). Annoncé lors de la dernière édition d’Appian World qui se tenait fin avril, ICC est en fait une application qui exploite à la fois les spécificités de la plateforme Appian et la logique fonctionnelle et métier des centres de contacts, secteur d’activité ciblé par cette application. Ce nouveau produit inscrit au catalogue sera bien une application autonome, commercialisée séparément de la plateforme Appian.

Comme l’indique Matt Calkins, si Appian estime que la combinaison  BPM, Case Management, RPA (Robotic Process Automation – pour le RPA, Appian revend les technologies de Blue Prism) et Intelligence artificielle – une des composantes phares de la dernière version de la plateforme Appian – correspond à ce secteur d’activité, c’est aussi parce que les centres de contacts mènent leur propre transformation. « Ce marché du centre de contacts est actuellement bouleversé par l’Intelligence artificielle, poursuit-il, et nombre d’entre eux se reconstruisent autour de cela. » Il parle d’ailleurs d’un point d’inflexion sur ce segment.

Avec cette combinaison technologique, explique-t-il, Appian propose une vue à 360 des clients,  alors que généralement, les données de ces centres sont éclatées à travers plusieurs systèmes. Pour cela, Appian s’appuie par exemple sur une technologie nommée Appian Record qui unifie les données disparates et en silo de l’entreprise. Ce système lance des requêtes dynamiques en parallèle et en temps réel à chacun d’entre eux. Aucune donnée ne migre. L’intégration aux systèmes, Cloud ou sur site, s’effectue via API – et OpenAPI (une spécification standard pour décrire une API) supporté dans la dernière version de la plateforme.

Mais cela ne justifie pas l’expertise métier. Appian compte donc capitaliser sur une présence déjà affirmée sur ce segment. ICC comporte d’ailleurs des bonnes pratiques du secteur glanées par l’éditeur puis intégrée à l’application. En ce qui concerne les outils de communications – des fonctions essentielles pour de segment -, rappelle le Pdg,  Appian s’adosse à des partenaires, comme Genesys, un cadre du monde des centres de contacts.

Pas de verticalisation de l’offre chez Appian

Pour autant, cela marque-t-il un changement radical de stratégie vers une verticalisation de l’offre ? Non, répond Matt Calkins. Appian n’entend pas développer d’autres applications sectorielles au-dessus de sa plateforme, même s’il est « concevable » que d’autres suivent, lance Matt Calkins. Il préfère se concentrer sur quelques sujets à la fois, et ne pas se « laisser distraire ».

Un nouveau socle qui inclut de l’AI nativement

Techniquement, ICC s’adosse à la plateforme Appian, également revue pour l’occasion. Si jusqu’alors, des fonctions d’intelligence artificielle pouvaient y être intégrées, de façon classique, l’éditeur a décidé d’en faire un pilier inhérent à son socle en proposant, pour la première fois, des fonctions natives d’analyse de sentiment. Des algorithmes développés en interne, mais bâtis sur des technologies Open Source précise le Pdg. Cela permet d’analyser le degré de satisfaction d’un client, illustre-t-il encore. Un point clé pour les centres de contacts, par exemple.

Du Low code pour « simplifier » l’intégration de l’AI

Par ailleurs, - et c’est un point clé -, Appian propose également aux data scientists d’exploiter les services d’AI des grands fournisseurs de Cloud, Google, AWS et Microsoft Azure, directement depuis l’environnement « Low code » de la plateforme. Cet environnement intègre nativement leurs API pour en simplifier la connexion et leur ré-utilisation à différentes étapes de l’application, confirme le Pdg. La création de modèles s’effectue donc sur la plateforme cloud respective.

« Nous devons simplifier les phases déléguées à l’AI et au RPA », commente Matt Calkins, qui démontre l’importance de l’orchestration de ces outils. Une étape qui sélectionne et distribue les tâches soit auprès d’humains, de bots ou de fonctions d’AI. Ces outils, aujourd’hui associés à la plateforme, sont mis en musique par l’éditeur en fonction des cas d’usages. « Le RPA peut par exemple être un bon moyen d’intégrer des systèmes aux API vieillissantes et de les mettre automatiquement à jour », cite-t-il à titre d’exemple. L’AI doit quant à elle faire des suggestions aux agents d’un call center, poursuit-il. « Je ne pense pas que l’AI soit suffisamment performante aujourd’hui pour prendre des décisions. »

Kubernetes et containers pour le multi-Cloud

Enfin, Appian a revu l’architecture de sa plateforme en misant sur les containers – la société s’appuie sur Kubernetes -  et les micro-services. Une façon pour l’éditeur de mettre en place sa stratégie multi-cloud et d’hybridation de sa plateforme. Selon Matt Calkins, on peut utiliser, en parallèle, les services de Google pour la reconnaissance d’image et ceux d’AWS pour l’analyse de sentiments au sein d’une même application. « La plupart de nos clients sont aujourd’hui dans le cloud », assure le Pdg, qui ajoute que les services financiers, y compris en France, sont le secteur qui pèse le plus dans les revenus d’Appian. Sanofi, Aviva, et GrDF sont cités parmi les clients français.

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