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UC / CX : la transcription automatique des appels de plus en plus opérationnelle

Avoir le verbatim d'un « Call » a plusieurs avantages (et est de plus en plus demandé par les utilisateurs). Avec Fireflies.ai, Zenatta Consulting peut par exemple retrouver et résumer ses échanges importants. D'autres acteurs IT, grands et petits, se positionnent de plus en plus sur le « Speech to Text ».

Zenatta est un partenaire américain certifié de Zoho (CRM, ITSM, Marketing Automation, etc.). Son président, de Zenatta Consulting, Brett Martin, prend tellement de rendez-vous téléphoniques qu'il a parfois besoin d'un rappel rapide au sujet de la réunion qu'il va avoir.

Les transcriptions d'appels - automatiquement faites par Fireflies.ai, un fournisseur spécialisé de ce type de service - lui permettent désormais de le faire.

L'outil de son prestataire - dont il est également aujourd'hui un ambassadeur auprès de ses propres clients - se connecte automatiquement aux appels, visioconférence et autres réunions virtuelles programmés dans son agenda Google. Fireflies enregistre les échanges à la volée et fait le verbatim de chaque appel, en temps réel, ce qui permet aux équipes commerciales de Zenatta Consulting d'en extraire rapidement les informations utiles.

Fondée en 2016, Fireflies.ai, basée à San Francisco, travaille avec de nombreux partenaires et intégrateurs, et vise les entreprises jusqu'aux PME.

La startup surfe sur une vague montante. Les services de transcription à base d'IA sont de plus en plus demandés... et nombreux. L'éditeur est en concurrence avec d'autres acteurs spécialistes du traitement du langage naturel et de l'analyse vocale : que ce soient des géants de l'IT, comme Google (qui muscle un peu plus chaque jour ses APIs dans ce domaine et qu'un acteur comme Avaya a intégré depuis mars 2019), IBM ou Microsoft (qui a sous-titré à la volée certaines interventions de son salon Experiences à Paris), ou d'autres startups, comme Otter.ai ou Trint.

Pour se démarquer, Fireflies.ai a sorti en mai une nouvelle gratuite, et illimitée, destinée aux utilisateurs occasionnels ou aux entreprises qui cherchent à tester l'outil avant de prendre ses services payants.

Zenatta Consulting utilise Fireflies.ai pour enregistrer et retranscrire automatiquement ses appels
Zenatta Consulting utilise Fireflies.ai pour enregistrer et retranscrire automatiquement ses appels.

Différentes qualités de verbatim

Fireflies.ai peut travailler avec ses clients professionnels payants pour adapter la retranscription à leurs besoins lexicaux, précise Krish Ramineni, PDG et co-fondateur de la startup.

La personnalisation demande néanmoins du temps. Fireflies, si besoin, nourrit la phase d'apprentissage de ses algorithmes de Machine Learning avec le base des appels passés de l'entreprise, ce qui peut prendre plusieurs jours voire des semaines pour améliorer la précision de l'outil.

Sans formation personnalisée, assure Krish Ramineni, Fireflies.ai fournit un niveau de pertinence d'environ 90 %, à condition d'être dans une configuration idéale - c'est à dire avec une bonne qualité sonore et avec des interlocuteurs sans accents. A noter que Fireflies ne prend en charge que l'anglais.

La pertinence du verbatim, bien qu'« imparfaite », est généralement « très bonne », constate Brett Martin. « Cela marche bien, et la fonction de recherche/filtrage est étonnante ».

Après chaque appel, Fireflies.ai se targue de livrer un enregistrement complet et une transcription éditable, avec ponctuation et sauts de paragraphe. L'outil tente également d'extraire automatiquement les parties les plus importantes de chaque appel, via une fonction baptisée « AI Suggested Notes ». Cette fonctionnalité fait « un assez bon travail », dixit Brett Martin.

Gain de temps (et donc d'argent)

Pour lui, cependant, la vraie valeur de Fireflies.ai réside dans la façon dont l'outil rejoint les appels - « vous n'avez jamais vraiment à y penser », dit-il - et dans la manière dont il s'intègre aux outils existants.

Au début de son utilisation de la plate-forme, Zenatta a rencontré quelques problèmes d'intégration avec son CRM, « mais ces derniers mois, c'était plutôt très robuste ».

La transcription automatique des réunions permet à Zenatta d'économiser du temps et donc de l'argent, se félicite Brett Martin. Lui et ses collaborateurs peuvent facilement trouver et lire les appels importants des clients avant les réunions, sans avoir à écouter l'appel complet. « C'est extrêmement utile dans un contexte de vente et très tourné vers l'ingénierie client ».

« Ne pas avoir à s'inquiéter de prendre des notes détaillées parce que c'est en train d'être fait est aussi une grande avancée », ajoute-t-il.

Au regard des bénéfices et de la technologie (à base d'IA) de plus en plus mature, on peut s'attendre à ce que d'autres acteurs - aussi bien de la communication unifiée (UC) que du CRM/CX - ajoutent ce type d'options « speech to text » à leurs offres. En anglais d'abord, puis - espérons-le - en français.

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