Zoom mise sur des agents IA spécialisés
Zoom a jusqu’alors présenté des fonctionnalités d’IA générative infusée dans sa plateforme. En direction des grands groupes, l’éditeur préfère désormais pousser ses outils permettant de développer des solutions agentiques spécifiques.
Selon les porte-parole de Zoom, les outils de sa suite UCaaS entrent dans l’ère de l’IA agentique.
Depuis deux ans, Zoom a infusé un bon nombre de fonctionnalités d’IA dans sa suite (préparation de rendez-vous, résumé d’appels, attribution des tâches, traduction, etc.). Or, les plus utiles pour les entreprises impliquent des développements spécifiques. Et l’achat de licences supplémentaires. C’est d’ailleurs un point de frustration pour les clients de l’offre Contact Center qui, selon Gartner, ne sont pas toujours mis au courant quand une fonctionnalité d’IA n’est pas incluse dans leur contrat.
En ce sens, la plateforme rassemble des modèles de langage, des compétences et des agents IA.
Zoom exploite principalement des modèles de raisonnement d’Anthropic (Claude), et d’OpenAI (bientôt GPT-5). Certaines fonctionnalités, dont le résumé de transcript, impliquent une phase d’apprentissage par renforcement supplémentaire appliquée à un modèle « open weight » Llama 4 de Meta. L’éditeur assure prendre en charge des LLM tiers et envisage une approche BYOM, selon sa présentation.
« Nous continuons à étudier les possibilités offertes par l’approche “bring your own model” », tempère Ian Sleebe, senior solutions architect, IA et sécurité chez Zoom, lors d’une conférence de presse à Londres, en amont de Zoomtopia 2025. « Cependant, ce que nous annonçons aujourd’hui, ce sont des outils qui vous permettent d’intégrer vos agents tiers. Ces agents peuvent alors exploiter votre propre modèle pour obtenir la bonne réponse ».
Avant cela, il convient d’évoquer les compétences. Smita Hashim, chief product officer chez Zoom avait déjà en partie présenté des capacités clés : la possibilité pour les LLM de raisonner, de bénéficier d’une « mémoire » (notamment l’historique des conversations et les transcripts de réunion), la réalisation d’actions et l’orchestration de ces actions ou d’autres agents.
Il y a ensuite une liste de « skills » qui exploite ces compétences clés : la recherche d’informations, la préparation, la planification de rendez-vous, la production de résumé, l’interaction avec des outils, le coaching, la priorisation des tâches, le brainstorming et la recommandation.
Ces capacités sont utilisées par Zoom pour enrichir son assistant AI Companion 3.0 dans Workplace, mais aussi développer les fameux agents spécialisés, dont Zoom Virtual Agent (ZVA) dans l’offre Contact Center, Revenue Accelerator ou Clinical Notes (un outil de prise de note automatisé pour la télémédecine). Ces clients peuvent exploiter Zoom AI Studio pour créer les leurs.
Des fonctionnalités « clés » bien en place
En principe, le studio doit offrir une expérience guidée afin de personnaliser AI Companion 3.0 (fonction en disponibilité générale en novembre à partir de 12 dollars par mois par utilisateur) et créer des Virtual Agents.
Les deux produits peuvent appeler des bases de connaissances. « Il existe beaucoup de manières de constituer une base de connaissances », indique Ian Sleebe. Il est possible de charger jusqu’à 5000 articles par compte dans Zoom Docs.
AI Companion se connecte aussi à Google Drive, OneDrive, Jira, maintient des synchronisations Web, ainsi qu’aux services RAG en SaaS, dont Amazon Q et Glean. Cela permettrait de citer les sources des documents ou des programmes évoqués dans un transcript. Tous ces éléments pourraient ensuite servir à coordonner des tâches dans Jira.
Dans le cas de ZVA, l’éditeur prend en charge des intégrations à 100 bases de connaissances maximum depuis Confluence, Kustomer, Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Microsoft Dynamics, OneDrive, Google Drive, Sharepoint et Helpjuice. Il est aussi possible d’établir une synchronisation Web (par exemple avec une FAQ en ligne) ou encore s’appuyer sur une API « custom » pour appeler une base de connaissances interne à une entreprise.
La constitution d’une ontologie, elle, doit servir aux agents IA et aux LLM utilisés pour la production de transcripts et de résumés. Cela leur permet de comprendre les acronymes et les éléments de langage spécifique à une entreprise (jusqu’à 1000 mots en anglais).
Avec ZVA, dans le cas des agents vocaux et textuels, les compétences s’activent à l’aide d’instructions (sous forme de prompts) et d’appel d’outils.
Lors d’une démonstration, un porte-parole de Zoom a présenté la manière dont un agent IA peut gérer le renouvellement d’un mot de passe d’un client.
Le déclenchement des compétences est conditionné par un jeu d’instructions. En théorie, un agent pourrait donc disposer de plusieurs « skills » lui permettant de gérer différentes situations liées au support client. Il ne serait pas nécessaire de multiplier les agents pour certains verticaux.
Les outils évoqués peuvent être ceux de Zoom, d’acteurs tiers ou des applications spécifiques. Actuellement, ces interactions avec les outils et les agents IA tiers se font via des appels API et des scripts écrits en JavaScript.
Simplifier la configuration des agents IA
Cela offre un haut degré de personnalisation. Le processus demeure néanmoins plus complexe que la connexion à un serveur MCP (Model Context Protocol) distant. De fait, bon nombre d’éditeurs proposent d’effectuer certaines tâches à l’aide de cette technologie au lieu de s’appuyer sur une intégration point à point.
« La prise en charge des protocoles MCP et de Agent2Agent est sur la feuille de route », promet Ian Sleebe. « Les deux technologies serviront à la personnalisation des agents IA par les clients et nous les utiliserons nous-même pour certaines fonctions ». Il faudra attendre Custom Agent Builder, une amélioration de Zoom AI Studio.
De son côté, Zoom AI Companion peut déjà accomplir des tâches prédéfinies dans Asana, Box, Coda, Confluence, Google Drive, Hubspot, Jira, Notion, OneDrive, Salesforce, Slack, Workday et Zendesk. Il peut aussi se connecter à Teams, Google Meet et bientôt Cisco Webex. Pas de jaloux.
Puisque la configuration de Zoom Virtual Agents n’est pas si simple à prendre en main, l’éditeur propose depuis le mois d’août des templates d’agents. En outre, un assistant de rédaction des prompts est intégré à l’AI Studio.
Zoom Virtual Agent profitera au cours du mois de septembre d’une intégration avec de multiples calendriers (Outlook, Google Calendar, etc.) pour automatiser les prises de rendez-vous avec les clients. Tout comme le processus de sondage. D’autres connecteurs devraient suivre et simplifier cette personnalisation.
En outre, l’éditeur maintient son système de bot classique propulsé par des modèles NLP, des flux et des règles.
Laisser de la place aux partenaires
Cette double approche consistant à proposer des solutions packagées et une suite d’outils pour construire des applications spécifiques n’est pas anodine. Selon Steve Rafferty, Head of International chez Zoom, l’éditeur croit fortement qu’il maintiendra sa place dans l’écosystème IT grâce à l’approche « best of breed ». Croire que Zoom pourrait remplacer les services de Microsoft, ServiceNow, Genesys ou Zendesk dans toutes les entreprises serait une illusion, note-t-il. D’autant que tout ces acteurs développent eux-mêmes des agents IA.
Ajoutons que Zoom attribue 40 % de son chiffre d’affaires à ses partenaires revendeurs et intégrateurs. Cette part grimpe à 70 % concernant l’offre CX dans la région EMEA. Une tendance qu’il compte développer à travers un nouveau programme. S’il n’y a pas encore de stratégie claire en matière d’IA agentique, ces acteurs de la chaîne auront leur rôle à jouer.
« Nos partenaires proviennent de différents secteurs. Leurs connaissances et leur expérience vont être centrales dans les discussions », juge Tony McNish, Head of Channel UK & Ireland chez Zoom. « Ils peuvent aider les clients à exploiter l’IA, que ce soient les fonctionnalités incluses dans la plateforme ou les éléments supplémentaires qui réclament des développements ».
