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Dreamforce 2021 : Einstein Automate s’ouvre à la RPA et à l’OCR

Près d’un an après avoir lancé l’offre Einstein Automate, Salesforce s’apprête à ajouter des capacités RPA, OCR et davantage de fonctions en glisser-déposer. En retard, le géant du CRM espère bien faire la différence en unifiant ces ajouts dans ses environnements.

Les outils d’automatisation de Salesforce prévus pour l’année prochaine ajouteront des capacités de RPA, la numérisation et l’intégration de documents dans la plateforme Salesforce, ainsi que l’automatisation des processus métier à base de low-code.

Ces fonctionnalités réunies dans l’offre Einstein Automate ont été présentées quelques jours avant la conférence virtuelle Dreamforce, lancée officiellement ce 21 septembre. Ces éléments sur la feuille de route de l’éditeur répondent aux demandes des clients qui souhaitent que l’automatisation de Salesforce couvre des flux de travail complexes entre plusieurs employés, tels que les processus d’approbation et de documentation pour un prêt hypothécaire, assure John Kucera, vice-président senior de la gestion des produits chez Salesforce.

« Nos clients n’ont pas seulement besoin d’[automatiser] de petites tâches dans Salesforce et de les intégrer à un autre système – ils veulent avoir des flux de travail complets qui concernent un grand nombre de personnes dans un flux unique », affirme John Kucera. « Ils souhaitent obtenir des capacités d’automatisation, d’intégration, de suivi et des extensions opérées depuis un seul endroit. C’est un point essentiel pour nous. »

Une lente montée en puissance de l’automatisation

Salesforce a maintenu une série d’outils d’automatisation low-code au fil des ans sous le nom de Flow, rattaché à sa plateforme Lightning. Flow Builder et Process Builder ont récemment bénéficié de mise à jour. Flow Orchestrator, en version bêta à partir du mois d’octobre 2021 et dont la disponibilité générale est prévue pour l’année prochaine, offre une automatisation plus sophistiquée des flux de travail en plusieurs étapes et partagés entre de multiples utilisateurs, avec l’interface familière de glisser-déposer de Flow. En outre, Einstein Next Best Action fournira des recommandations pour enchaîner sur la prochaine étape d’un workflow construit avec Flow Builder.

Pour rappel, Salesforce compte également sur MuleSoft Composer, un outil d’intégration low-code. Par ailleurs, Salesforce entend proposer des workflows préconfigurés à l’aide de sa solution de scripting Omnistudio, tandis que l’AppExchange accueille plus de 70 modèles de flux de travails prébâtis, incluant des solutions du géant du CRM et celles de ses partenaires. Les agents conversationnels Einstein Bots, eux, dès la disponibilité de la Winter 22, répondront en anglais, en espagnol, en allemand, en italien et en français. Les bots pourront être entraînés en portugais (et sa variante brésilienne) et en chinois simplifié ou traditionnel.

Servicetrace RPA arrive dans MuleSoft

Les outils d’automatisation robotisée des processus (RPA) de MuleSoft, issus de l’acquisition de Servicetrace le mois dernier, seront également disponibles en 2022. La technologie RPA complète les outils d’automatisation de Salesforce basés sur les API, déclare Craig Le Clair, analyste chez Forrester. Selon l’analyste, les développeurs débattent actuellement de la question de savoir si les API (le cœur d’activité de MuleSoft) doivent remplacer complètement la RPA ou si les robots restent utiles. Ces bots sont fragiles et se détériorent souvent lorsque les applications sont mises à jour ou que les flux de travail des logiciels sont perturbés. Les API sont sans doute plus stables.

« [L’acquisition de Servicetrace] est une sorte de confirmation que les robots RPA ont un rôle légitime dans ce monde, à côté des API. »
Craig Le ClairAnalyste, Forrester

L’acquisition de Servicetrace « est une sorte de confirmation que les robots RPA ont un rôle légitime dans ce monde, à côté des API », affirme Craig Le Clair. Les outils RPA low-code de MuleSoft viseront, dans un premier temps, l’automatisation des documents pour traiter et extraire des données, a indiqué Salesforce.

Einstein Document Reader, qui utilise la reconnaissance optique de caractères pour intégrer des formulaires et des documents statiques dans le référentiel de données d’un utilisateur Salesforce, sera également disponible l’année prochaine et est actuellement en version pilote. Intégré avec Flow Builder, c’est un outil OCR qui permet à Salesforce de rattraper ses concurrents, notamment Microsoft, Google et Adobe, qui proposent déjà des outils d’extraction de documents, selon l’analyste de Forrester.

Dans l’ensemble, les outils d’automatisation de Salesforce représentent un effort de la part de l’éditeur dans le but de permettre ces processus au sein de sa plateforme, afin que les utilisateurs n’aient pas à quitter leur environnement pour bâtir ces automatisations, affirme Craig Le Clair. Mais Salesforce devra restreindre les choix qu’il offre pour la création et la modification des workflows, selon l’analyste.

« C’est l’une des critiques formulées à l’encontre de Salesforce. Il dispose déjà de trois ou quatre outils de gestion de workflows différents – certains sont en fin de vie et d’autres sont nouveaux », remarque Craig Leclair. « Cela soulève des questions quant à leur volonté de disposer d’une couche de processus unifiée. Mais je pense que c’est ce qu’ils essaient de faire. Ils voient bien la direction prise par ServiceNow, ils observent la concurrence. Ils veulent bénéficier des mêmes capacités dans leurs produits. »

Reste à savoir si les récentes implémentations trouveront grâce aux yeux des clients de Salesforce, même si l’éditeur prend clairement son temps pour compléter la gamme Einstein Automate. Sur le papier, le géant du CRM considère qu’il n’a pas de soucis à se faire : les flux automatisés en low-code auraient crû de 41 % en un an sur sa plateforme. Pas moins de 38,2 milliards de processus automatisés seraient lancés chaque jour.

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