Intégration dans Salesforce : les premiers pas de MuleSoft Composer
Lors d’un événement Salesforce France a rappelé la disponibilité générale de MuleSoft Composer, une brique d’intégration low-code/no-code destinée aux « utilisateurs non techniques ». Les possibilités restent pour l’instant limitées.
Salesforce France a organisé en fin de semaine dernière un webinaire afin de présenter les nouveautés de l’éditeur. L’occasion également de partager les retours d’expérience de ses clients français dont L’Oréal, la BPCE, Rémy Cointreau ou encore Sodexo.
Le géant du CRM souhaite que l’on retienne la disponibilité de Loyalty Management, une solution de gestion de la fidélisation client.
Loyalty Management s’appuie sur Salesforce Customer 360, mais elle fait aussi appel à Experience Cloud, Marketing Cloud, Customer 360 Audiences, AppExchange et Tableau CRM (feu Einstein Analytics).
Les débuts modestes de MuleSoft Composer
L’événement était aussi l’occasion de rappeler la disponibilité générale de MuleSoft Composer, un outil low-code/no-code réservé à l’intégration. Salesforce veut mettre dans les mains des « utilisateurs non techniques » une interface web de gestion de flux automatisés d’intégration. Lila Dorato, directrice avant-vente chez MuleSoft, précise que l’outil ne s’adresse pas uniquement aux administrateurs Salesforce, qui restent néanmoins les premiers concernés par cette brique. MuleSoft Composer est bâti sur la plateforme AnyPoint, mais est incorporé dans Salesforce. Lors de l’événement organisé par Salesforce France, la démonstration portait sur l’automatisation de la réservation d’un produit dans NetSuite après la prise la validation d’une opportunité en quelques actions.
Généralement, le géant du CRM prend son temps pour livrer ces nouveaux produits après leur annonce pendant Dreamforce. MuleSoft Composer ne s’est pas fait autant désirer, puisqu’il est accessible depuis mars 2021, soit à peine trois mois après la fin de la grand-messe. Cela se ressent dans le nombre d’intégrations possibles. Les utilisateurs peuvent s’appuyer sur des connecteurs préintégrés vers Salesforce (Sales Cloud, CPQ, Service Cloud), Workday, Slack, Google Sheets et Tableau. « Ces connecteurs, disponibles depuis le 15 mars, ciblent les cas d’usage les plus courants chez nos clients », assure Lila Dorato. « D’autres viendront tous les mois, notamment pour NetSuite, Jira, Gmail, Twilio, Box ou encore Spendesk », ajoute-t-elle.
La directrice rappelle qu’AnyPoint Platform de MuleSoft est davantage adressé aux services IT, tandis que Composer prend place dans l’organisation Salesforce et dispose de fonctionnalités simplifiées. Une version de Composer pour MuleSoft sortira « dans les mois qui viennent ».
MuleSoft Accelerator, des « boîtes de Lego » pour l’intégration
Au même moment de la disponibilité générale de Composer, Salesforce a présenté MuleSoft Accelerator pour Service Cloud. Cette fois-ci, la solution fait le lien entre les équipes techniques maîtrisant les API via la plateforme MuleSoft AnyPoint, et Service Cloud, l’offre de gestion de service client de Salesforce. « En moyenne, un agent jongle avec 48 applications, c’est beaucoup trop pour qu’il s’y retrouve facilement », défend Victor Bahl, ingénieur avant-vente chez MuleSoft.
MuleSoft Accelerator for Service Cloud comprend plus de 35 assets, à savoir des API, des architectures de référence, des modèles d’intégration et des services communs prêts à l’emploi.
Il s’agit plus spécifiquement de connecter Service Cloud avec Service Now, Jira Cloud et d’autres systèmes dont des ERP, des bases de données ou des OMS (conçus avec Apache OFBiz, pour l’instant), qu’ils soient dans le cloud ou on premise.
Dans l’idée, cela permet de faire le lien entre Service Cloud, les données clients issues de différents systèmes, l’outil de gestion de bugs d’un service IT et la plateforme ITSM de l’entreprise. Traduits en cas d’usage, cela doit faciliter le traitement des incidents remontés par les clients dans le cadre d’un parcours d’achat, ou la consultation les historiques de vente depuis un même environnement.
Une autre solution nommée MuleSoft Accelerator for Salesforce Commerce Cloud vise à connecter un ERP SAP, le PIM de l’entreprise, Service Cloud, les OMS et Commerce Cloud. MuleSoft Anypoint joue alors le rôle de passe-plats de ces différents éléments vers Commerce Cloud. Il s’agit de visualiser les ordres de commandes, l’inventaire, les données clients et le PIM depuis un seul endroit, mais l’éditeur divise chacune de ces intégrations suivant différents cas d’usage auxquels il associe des schémas de conception.
« Il faut voir Mulesoft Accelerator et MuleSoft comme une boîte de Lego. Nous vous fournissons les instructions et les briques, charge à vous de bâtir les intégrations » vante Victor Bahn.
L’intégration entre Salesforce et MuleSoft pose la question du (juste) prix
La multiplication des intégrations entre Salesforce et MuleSoft se poursuit donc selon un plan établi depuis quelques années. Les clients semblent apprécier le service. Lors d’un témoignage préenregistré, Gwilherm Le Donné, directeur général IT-CE du groupe BPCE, considère MuleSoft comme une « pépite », « la grosse force de l’offre Salesforce ». L’entreprise bancaire a lancé un programme nommé Contacts 360 afin d’obtenir une vision unifiée, omnicanal, des interactions avec les clients. Elle emploie des solutions SaaS de Salesforce et développe des spécifiques pour certains usages.
« Un petit regret, c’est sur le pricing. On n’est pas du tout dans un pricing cloud, on est dans un pricing un peu global, comme avant. Donc si Salesforce pouvait vraiment être dans du pricing cloud ça nous irait encore mieux. »
Gwilerhm Le DonnéDG IT-CE, Groupe BPCE
« Un petit regret, c’est sur le pricing. On n’est pas du tout dans un pricing cloud, on est dans un pricing un peu global, comme avant. Donc si Salesforce pouvait vraiment être dans du pricing cloud ça nous irait encore mieux [sic] », indique Gwilerhm le Donné auprès de Pauline Henaff, directrice commerciale services financiers chez Salesforce. Sans doute gênée, la directrice répond qu’elle prend en compte cette remarque, sans s’y attarder sur le moment.
Pour information, MuleSoft Composer est facturé à partir de 27 000 dollars par an dans un forfait Starter comprenant trois connecteurs et 250 000 tâches (une tâche correspond à une création d’enregistrement, modification de flux, suppression, etc.). Le forfait Plus n’impose pas de limite quant au nombre de connecteurs et inclut 2,5 millions de tâches. Il est accessible à partir de 57 000 dollars à l’année. En ce qui concerne MuleSoft AnyPoint, trois souscriptions sont disponibles (Gold, Platinum, Titanium), mais l’éditeur n’indique pas publiquement leur tarif respectif.
La filiale de Salesforce induit que ses offres demeurent plus économiques que l’intégration personnalisée.
Dans le cadre d’une étude mondiale réalisée auprès de 800 DSI, MuleSoft estime que « les intégrations personnalisées ont représenté un coût de main-d’œuvre annuel moyen de 3,5 millions de dollars ». Le communiqué de presse associé précise le calcul : « les répondants auraient dépensé en moyenne 9 870 901 dollars dans leur personnel informatique (pour la rémunération de leurs employés et de leurs sous-traitants) au cours des 12 derniers mois. En moyenne, les équipes informatiques consacreraient 35,55 % de leurs temps à concevoir, créer et tester des intégrations personnalisées. 9 870 901 x 35,55 % = 3 509 105,31 $ ».
