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En acquérant Servicetrace, Salesforce coche la case RPA

Le 2 août, Salesforce a annoncé l’acquisition de Servicetrace, un éditeur allemand d’une plateforme RPA. L’entreprise sera intégrée au rang de MuleSoft pour compléter son attirail d’outils dédié à l’automatisation et étayer l’offre Einstein Automate de Salesforce.

Les entreprises françaises intéressées par l’automatisation ne connaissent sans doute pas Servicetrace. Ce n’est pas une surprise, la plateforme RPA de cet éditeur n’était pas disponible dans l’Hexagone. Cela risque de changer rapidement sous l’ère Salesforce, car le champion du CRM se prépare à l’acquérir.

Cette entreprise créée en 2004 à Darmstadt, en Allemagne, développe une suite d’outils dédiée à la RPA qui sera associée à la plateforme MuleSoft. Le montant de la transaction n’a pas été dévoilé. Dans un article de blog, Brent Hayward, PDG et directeur général de MuleSoft, anticipe la clôture de l’opération au troisième trimestre fiscal 2022, c’est-à-dire avant le 31 octobre 2021.

D’aucuns pourraient questionner le rapport entre gestion d’API, la spécialité de MuleSoft, et RPA. Apparemment, Salesforce est sûr de son opération, car il ne faut pas oublier que le rapprochement du modèle iPaaS et de l’approche low-code commence à prendre forme au sein de la firme dirigée par Marc Benioff. Et entre la RPA et le low-code/no-code, il n’y a qu’un pas que les trois acteurs s’apprêtent à franchir.

« La combinaison de l’intégration, de la gestion des API et de l’automatisation est nécessaire pour que les entreprises puissent évoluer et augmenter la vitesse de travail – de la rationalisation des opérations de vente à l’accélération de la résolution des cas clients », vante Brent Hayward, dans un article de blog/communiqué. « Avec l’ajout de Servicetrace, MuleSoft sera en mesure d’offrir une plateforme d’intégration unifiée, de gestion d’API et de RPA de premier plan, qui enrichira encore davantage la solution Salesforce Customer 360 – permettant aux organisations d’offrir des expériences totalement connectées », écrit-il plus loin.

Ce que propose Servicetrace

Encore faut-il observer de près ce que propose Servicetrace. L’éditeur allemand s’est d’abord spécialisé dans la reconnaissance de contour d’images, de texte, de mouvement de souris et de sécurisation de session. Puis, l’entreprise se lance dans la création no-code de bots utilisés dans le cadre d’une gestion APM et ITSM. Plusieurs années de recherche et quelques brevets plus tard, sa plateforme X1 (XceleratorOne) voit le jour en 2018.

En août 2020, Gartner le perçoit comme un visionnaire au sein de son Magic Quadrant dédié à la RPA. Le cabinet de conseil rappelle que la plateforme BPMN de Servicetrace – conçue pour bâtir des processus – s’appuie sur Camunda, un outil open source développé à partir de 2008 par une société allemande éponyme. Servicetrace y greffe ses capacités de traitements OCR – afin d’enregistrer des parties de processus depuis une UI – et de sécurité (« Toutes les données requises sont stockées de manière centralisée avec un chiffrement 256 bits. Le transfert de données du serveur au bot est crypté via HTTPS et en addition avec un chiffrement 2 048 bits », garantit Servicetrace).

En matière de RPA, Servicetrace tient la promesse alléchante de supporter et d’orchestrer « tous les bots RPA du marché » via un control plane. L’autre avantage technique repose sur la possibilité d’exécuter les bots en parallèle, une capacité ajoutée récemment par Blue Prism.

Inconnue au bataillon pour beaucoup, même si elle affirme travailler avec un « bon nombre des 2 000 plus grandes sociétés européennes », l’entreprise est principalement présente en Allemagne, en Autriche, au Royaume-Uni, en Suisse, aux Émirats arabes unis et à Singapour, selon Gartner.

Dans le Magic Quadrant 2021 consacré à la RPA publié le 26 juillet 2021, Gartner réitère ses remarques et ajoute que Servicetrace prévoyait de conteneuriser son architecture sur Docker d’ici à 2022. Salesforce et MuleSoft entendent sortir l’entreprise et ses technologies de leur jus.

Un long processus d’intégration en perspective

Reste à savoir si le produit de Servicetrace supportera le dépaysement. MuleSoft développe de son côté l’outil low-code/no-code Composer au sein des plateformes Salesforce. La filiale a promis de commercialiser une version rattachée à sa plateforme iPaaS AnyPoint. X1 compléterait ce tableau quand il n’est pas possible de déployer les connecteurs ou les API MuleSoft. L’objectif pour Salesforce : répondre aux besoins des clients aux systèmes les plus vieillissants (les démonstrations de Servicetrace impliquent souvent l’accès à des systèmes SAP CRM ou NetWeaver) de disposer de son propre outil pour bâtir des bots RPA et les administrer.

Jusqu’alors, le spécialiste du CRM proposait quelques bots de son cru ainsi que quelques dizaines de solutions et des connecteurs vers les plateformes d’Automation Anywhere, UiPath ou Blue Prism depuis AppExchange.

« Les nouvelles fonctionnalités RPA amélioreront la solution Einstein Automate de Salesforce, permettant l’automatisation de bout en bout des flux de travail […]. »
Brent HaywardPDG et directeur général, MuleSoft

« Les nouvelles fonctionnalités RPA amélioreront la solution Einstein Automate de Salesforce, permettant l’automatisation de bout en bout des flux de travail à travers n’importe quel système pour le service, les ventes, les industries, et plus encore », promet Brent Hayward.

En clair, X1 viendra s’ajouter aux briques Flow Orchestrator (en pilote depuis la fin du mois de juin), MuleSoft Composer (accessible depuis avril), et Omnistudio (lancé en décembre 2020) de l’offre Einstein Automate.

Dans son blog, le PDG de MuleSoft anticipe les possibles remarques de la part des analystes, des utilisateurs des outils RPA, du marché et de leurs éditeurs. « Nous sommes fiers de fournir une plateforme ouverte et nous continuerons à soutenir notre communauté dynamique de partenaires, y compris nos partenaires RPA, afin de fournir à nos clients un large écosystème de solutions et d’offres intégrées », écrit-il.

Salesforce doit déjà intégrer les équipes de Slack après la finalisation de l’acquisition pour 27,7 milliards de dollars du logiciel de collaboration le 21 juillet dernier. Rappelons que le cycle de communication de l’éditeur n’est pas réellement adapté à sa feuille de route technique. D’autant qu’il faudra ici mettre de concert les équipes en provenance de Salesforce, MuleSoft, Vlocity (à l’origine de Flow Orchestrator et Omnistudio) et de Servicetrace.

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