CRM : Microsoft veut simplifier le quotidien des commerciaux avec son offre Viva Sales
Viva Sales utilise l’intelligence artificielle pour prendre des notes, automatiser la saisie de données et gérer d’autres tâches répétitives. Un nouvel exemple de l’évolution des CRM vers une amélioration de l’expérience des commerciaux.
Le discours des éditeurs de CRM est de dire que leurs outils permettent d’améliorer le travail des commerciaux. Le discours, plus critique, de certains analystes est de dire que le CRM est avant tout un outil d’encadrement, voire de surveillance des vendeurs, et un moyen de centraliser les données clients – en premier lieu les carnets d’adresses des commerciaux. Résultat, les CRM ne faciliteraient pas forcément le travail quotidien des forces de vente. Mais les choses semblent changer.
Plusieurs exemples en témoignent chez Oracle, HubSpot ou Salesforce. Et aujourd’hui chez Microsoft avec Viva Sales, qui sortira le 3 octobre.
Qu’est-ce que Viva Sales ?
Viva Sales est un outil d’automatisation CRM. Ses fonctions infusées à l’intelligence artificielle (IA) gèrent des tâches comme la saisie de données dans le CRM ou la prise de notes pendant des appels. L’IA repose sur le NLP de Microsoft, la reconnaissance vocale et le machine learning, pour, par exemple, assurer le suivi des actions dans Teams ou exploiter les données dans les e-mails et le calendrier liées à un dossier commercial.
Sur le marché, le « Operations Hub » de HubSpot propose déjà des outils d’IA pour remplir automatiquement et nettoyer les données CRM. Salesforce a pour sa part acquis Troops.ai au début de l’année pour construire des « Slackbots » qui pourraient ressembler à certaines fonctionnalités de Viva Sales, mais dans l’environnement Slack.
Pour Dan Gottlieb, directeur principal chez Gartner, ces outils sont autant de signes d’un mouvement très attendu en direction d’une amélioration de l’expérience des commerciaux.
« Nous voyons clairement le début d’un investissement important dans les applications pour les utilisateurs finaux », estime Dan Gottlieb. « C’est un exemple de ce que nous allons beaucoup voir, je pense, dans la prochaine vague de CRM ».
Automatiser les tâches manuelles, routinières et sans valeur ajoutée
L’IA qui aide les commerciaux à diminuer le nombre de clics sur un écran et les passages d’une application à une autre dans leurs workflows quotidiens, généralement complexes, est une très bonne nouvelle pour eux, conclut Dan Gottlieb.
« Cela permet aux vendeurs de se concentrer plus sur la négociation […] au lieu de prendre des notes pour des comptes rendus, qui sont souvent faits en fin de journée. »
Kate LeggettVP et analyste, Forrester Research
La capacité de Viva Sales à piocher dans les données du calendrier Outlook et à utiliser l’IA pour déterminer si elles doivent ou non être importées dans le CRM pourrait en tout cas faire gagner beaucoup de temps aux équipes de vente.
Toute automatisation qui permet de ne plus prendre de note, de ne plus faire de résumé des appels ou de ne plus planifier manuellement les suivis rendra les CRM plus efficaces, ajoute pour sa part Kate Leggett, VP et analyste chez Forrester Research.
« Cela permet aux vendeurs de se concentrer plus sur la négociation […] au lieu de prendre des notes pour des comptes rendus, qui sont souvent faits en fin de journée, [ce qui peut être] source d’erreurs et d’oublis », explique-t-elle.
En ce qui concerne Viva Sales, l’outil s’intègre à Outlook et à Teams – dont les utilisateurs sont treize fois plus nombreux que ceux de Slack (Salesforce). Néanmoins, les utilisateurs de Salesforce sont bien plus nombreux que ceux de Dynamics 365 CRM. Le défi pour Microsoft sera donc de convaincre les clients de Salesforce qui utilisent également Office 365 de prendre un abonnement à Viva Sales.
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