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eAdministration en EU : une dématérialisation des services qui progresse…lentement

Un rapport sur les services en ligne des administrations en Europe met en avant une progression de la dématérialisation des procédures mais celle-ci reste freinée par le manque de prise en compte de la mobilité et de transparence.

Si en Europe, la dématérialisation des procédures administratives est en progression, il reste encore de nombreux freins à ses usages, a conclu un rapport de la Commission Européenne intitulé « Future-proofing eGovernment for a Digital Single Market », publié en juin dernier – et auquel Capgemini a participé. Une « maturité numérique » de plus en plus affichée dans les services des administrations européennes, certes, mais atténuée par un manque certain de développement en matière d’expérience utilisateurs,  de simplification d’accès et de transparence, note également le rapport.

Ce rapport – dont les conclusions serviront à alimenter un plan d’action en matière d’eGovernment (eAdministration) en Europe- montre par exemple une très faible prise en compte de la mobilité dans les services Web proposés par les administrations des 33 états membres analysés. Seulement 1 site web sur 4  est développé pour être lu depuis un terminal mobile – ce qui est réduit considérablement la capacité d’accès aux services en ligne.

Si la dématérialisation progresse (surtout pour les procédures professionnelles), l’usage de services quant à lui reste « insuffisant », note le rapport, pointant du doigt des lacunes en matière de rapidité d’accès et de facilité d’utilisation – 2 éléments qui n’ont pas progressé en un an. Seulement 47% des citoyens  en EU interagissent avec leurs administrations via des services en ligne et seulement 26% admettent avoir rempli des formulaires en ligne.

Absence de transparence

Autre  enseignement, le niveau de transparence des services s’améliore, mais reste encore « insatisfaisant », explique Capgemini. « Si l’Open Government (gouvernement ouvert, NDLR) est la prochaine étape après l’eGovernment en matière de modernisation des administrations publiques,  nous pouvons dire que la plupart des pays de l’Europe n’y sont pas encore », constate le rapport. Seuls 2 sites sur 5 font preuve de transparence quant aux processus, temps de réponse ou encore durée de la procédure – causant un abandon par le citoyen de la procédure en ligne et un retour au mode plus traditionnel d’interaction avec l’administration. Seulement 1 site sur 3 informe ses visiteurs sur les possibilités de participation citoyenne – qui permettent de s’impliquer dans la construction politique.

Autant dire que pour l’heure, ce rapport rappelle que la création d’un marché unique du numérique en Europe (Single Digital Market), l’un des objectifs de l’EU, reste encore un terrain à défraîchir. Le rapport pointe par exemple des freins en matière d’utilisation de services en ligne d’un état membre à l’autre. Seulement 48% sont exploitables dans cette situation et principalement pour les entreprises.

La France confrontée à un faible niveau de numérisation des services

Dans ce rapport, la France est listée parmi un groupe de pays ayant un fort potentiel, aux côtés du Royaume-Uni, du Luxembourg, de la  Hongrie et de l’Irlande. Ce groupe se caractérise par « un fort contraste entre le niveau de numérisation (bas) et celui de pénétration (moyen-haut) », explique le rapport. Les pays de ce « cluster » avancent mais le niveau bas de numérisation montre que les processus de l’administration publique ont la capacité de gagner davantage en efficacité et que des réductions de coûts pourraient être réalisées si des actions clés étaient initiées », précise encore le rapport.

Selon les conclusions du rapport, l’élément qui pourrait expliquer ce niveau bas  en matière de numérisation des  services en France, comparé par exemple à l’Espagne, est « une plus faible coordination entre institutions ». « Des investissements (en la matière, NDLR) pourraient non seulement déboucher sur des économies plus importantes dans la gestion de l’administration publique, mais aussi augmenter la qualité de service proposée aux citoyens », conclut le rapport.

 

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