Comment la Communication Unifiée dans le cloud va affecter vos équipes IT

L'évolution rapide de la Communication Unifiée vers des services hébergés (UCaaS) et sa convergence avec les outils collaboratifs, signifie que vous allez certainement devoir réorganiser votre équipe IT et changer de stratégie.

Les équipes IT évoluent rapidement. Elles passent d'un rôle où elles géraient des applications sur site, hébergées dans les centres de données de l'entreprise, à une Communication Unifiée dans le Cloud (UCaaS). Une étude de de Nemertes Research « Unified Communications and Collaboration : 2018-19 » montre qu'un changement radical est en cours, tant dans la façon stratégique dont les organisations gèrent les applications de collaboration, que dans la façon tactique dont elles sont structurées en interne.

Aujourd'hui, environ 64 % d'entre elles ont fait convergé leurs groupes en charge de la collaboration et de la communication en une structure unique et unifiée. En règle générale, cette structure comprend des sous-équipes, chacune étant responsable de plates-formes technologiques particulières, dont les services d'appel, ceux de réunion et ceux de messagerie instantanée. D'autres équipes prennent en charge le mail et les agendas, ainsi que la gestion et le partage des fichiers.

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Les organisations les plus grandes peuvent avoir d'autres équipes responsables des portails, des systèmes de salles de conférence, des plates-formes de diffusion vidéo et de diffusion en continu, ou du réseau social interne.

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L'atout clé de cette structure unifiée est d'avoir une stratégie convergente, qui permet de s'assurer que les différentes équipes travaillent en cohérence et sont en mesure de tirer profit de technologies de collaboration ayant elles-aussi tendance à converger rapidement. Au final, ces 64 % d'entreprises qui possèdent une équipe unifiée, ont 17 % plus de capacité à répondre aux besoins internes de collaboration.

Les autres 36 %, ont des équipes séparées. Les équipes en charge de la communication sont souvent reliées au groupe qui gère le réseau, et les équipes EFSS et portails d'entreprises travaillent de manière totalement séparée de celles qui sont responsables des communications en temps réel.

Néanmoins, 17 % de ces organisations prévoient de modifier leur structure, principalement en raison de la nécessité de s'assurer que les équipes de collaboration peuvent s'adapter aux stratégies des éditeurs. Ou pour améliorer la manière dont elles apportent aux métiers des outils plus modernes pour collaborer et communiquer.

Le passage au UCaaS  ne modifie pas seulement l'organisation IT globale. Elle touche aussi les rôles spécifiques au sein du groupe unifié en charge de la collaboration.

L'étude de Nemertes constate que lorsque les organisations passent à l'UCaaS, elles constatent une réduction chiffrable et significative du nombre d'employés affectés aux opérations techniques. Il faudra vous y attendre et vous y préparer car la migration vers le cloud élimine le besoin de provisioning et de maintenance qu'impliquaient les plates-formes sur site.

En revanche, et de façon plus inattendue, le passage au cloud ne se traduit pas par une diminution du personnel IT responsable de la collaboration.

En moyenne, passer au cloud augmente de 6 % les effectifs. Cette croissance s'explique par le besoin d'avoir des responsables pour gérer les relations avec les acteurs cloud, pour sensibiliser les utilisateurs internes et soutenir ainsi l'adoption des nouvelles applications et des nouvelles fonctionnalités, et pour faire le lien avec les métiers et s'assurer que les stratégies IT de communication et de collaboration correspondent bien à leurs besoins opérationnels.

Nemertes constate également une croissance des équipes de développement d'applications. La transformation numérique implique en effet d'intégrer les applications de communication avec les workflows. Avec la multiplication des APIs chez les fournisseurs de UCaaS, le cabinet d'étude s'attend à ce que cette croissance des fonctions de développement se poursuive.

Conclusion

Le cloud est en train de changer l'organisation stratégique et tactique des groupes en charge de la collaboration et de la communication. Au fur et à mesure que vous passerez au « as a Service », planifiez d'intégrer et d'unifier vos équipes, et de renforcer les postes liés à la gestion des fournisseurs, à la sensibilisation et à l'adoption des utilisateurs, ainsi qu'au développement d'applications.

Prévoyez également un responsable pour échanger avec les métiers, afin de vous assurer que vous offrez des capacités qui répondent bien à des besoins identifiés et réels.

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