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Les nouveaux atouts de la prochaine génération de Communication Unifiée dans le cloud

Les nouvelles solutions UCaaS peuvent répondre aux différents besoins des clients, s'adapter aux différents environnements réglementaires et offrir une interface utilisateur adaptative, une sécurité personnalisée améliorée et des outils analytiques.

Les systèmes de Communication Unifiée « as a Service » (UCaaS) de nouvelle génération progresse. L'UCaaS offre aujourd'hui une gamme complète d'applications et de services (infrastructure de communication ; audio, web et vidéoconférence ; systèmes de téléphonie ; messagerie électronique, messagerie instantanée ; solutions de collaboration en équipe ; etc.) qui, ensemble, peuvent accroître leur productivité et améliorer la collaboration et les processus métiers.

Le cloud dans la Communication Unifiée de plus en plus accepté

Au fur et à mesure que le cloud arrive à maturité, de plus en plus d'entreprises y transfèrent leurs solutions de communication.

« Le marché de la téléphonie IP hébergée et de l'UCaaS dans son ensemble est en plein boom », constate Elka Popova, vice-présidente de la transformation numérique chez Frost & Sullivan. Elle ajoute que toutes les formes de communications hébergées connaissent une croissance, qu'il s'agisse de l'approche multi-tenant BroadSoft, de celle multi-instances de Cisco, ou des véritables offres basées sur le cloud. L'adoption de ces technologies, résume Elka Popova, est tirée par le fait que tous les modèles d'UCaaS allègent le fardeau qui pèse sur les ressources internes IT des entreprises clientes.

« C'est - plus ou moins - un service à la demande. La plupart des entreprises s'engagent sur un contrat d'une durée de un ou trois ans, ce qui leur permet de transférer leurs solutions de communication à un tiers qui possède les actifs et les compétences nécessaires pour gérer et faire évoluer les déploiements de manière plus rentable », explique Elka Popova.

Une étude récente de Frost & Sullivan montre que 54 % des décideurs télécoms et IT interrogés ont migré tout ou partie de leurs solutions de téléphonie d'entreprise vers le cloud (voir graphique), tandis que 31 % prévoient de migrer dans les deux prochaines années.

Acceptation du Cloud dans les Communications Unifiées
Acceptation du Cloud dans les Communications Unifiées

Interface utilisateur moderne et intégration avec les applications métiers

Kevin Rubin, président de Stratosphere Networks, un fournisseur de services managés, souligne pour sa part que certains aspects de l'UCaaS ont évolué au fil des tendances IT et des exigences des clients.

Les interfaces utilisateur (UI), par exemple, sont de plus en plus personnalisables pour coller à l'identité graphique de l’entreprise. Les UI s'intègrent également mieux à d'autres systèmes. Toutefois, ces changements sont en cours et prendront encore du temps, avertit l'expert, surtout sur l'interopérabilité.

« Les entreprises passant à l'UCaaS bénéficient d'UI adaptée à la fois au web, et au mobile » vante Kevin Rubin. « Rendre les communications plus simples est la principale raison pour laquelle certains clients passent à l'UCaaS, car certaines entreprises n'ont même plus de téléphones physiques sur leurs bureaux et n'ont plus qu'un parc de mobiles ».

Concernant l'interopérabilité, Kevin Rubin se montre prudent.

« Chaque fournisseur a sa propre offre d'intégrations standard, comme avec Salesforce ou Office 365. Mais les clients demandent aujourd'hui une meilleure intégration, que ce soit avec d'autres CRM et d'autres applications métier », constate Kevin Rubin.

D'après lui, le mouvement est lancé et les acteurs iront quoi qu'il arrive dans ce sens. « Les fournisseurs de solutions cloud doivent continuellement trouver des moyens de se différencier les uns des autres, ils proposeront de plus en plus des options de plus en plus personnalisables » prédit-il.

Sécurité sur mesure

Sur le plan de la sécurité, les acteurs du UCaaS semblent avoir compris qu'ils se devaient aux spécificité des clients - certains étant soumis à des contraintes fortes de conformité et de réglementation de leur secteur.

« Il est important de trouver un fournisseur d'UCaaS qui assure sérieusement la sécurité », rappelle Kevin Rubin. « Certains fournisseurs UcaaS n'ont pas de vraie gestion du chiffrement. D'autres au contraire peuvent fournir un cryptage des paquets vocaux et un tunnel sécurisé pour communiquer avec le siège d'une entreprise, la sécurité est au cœur de leur offre ».

Kevin Rubin ajoute que les prix de plus en plus abordables des outils de sécurité, permettent aux clients qui utilisent de l'UCaaS de déployer de meilleures politiques de sécurité, comme l'authentification à deux facteurs ou le Single Sign-on, que ce soit en pur cloud ou en mode UC hybride.

John Graham, directeur principal des partenaires chez Cisco, confirme que les solutions de sécurité liées à l'UCaaS sont de plus en plus personnalisées pour s'adapter aux cas d'utilisation. « Pour la collaboration d'équipe et la messagerie, Cisco permet au client de garder sur site son serveur de gestion de clés de chiffrement, tandis que les données sont hébergées dans le cloud » illustre-t-il.

Analytique et visibilité de l'usage

Autre évolution de l'UCaaS, Kevin Rubin pense que l'intelligence artificielle et l'analytique seront de plus en plus intégrées dans les prochaines générations d'offres.

« Vous allez voir les fournisseurs améliorer leur produit en matière d'analytique, mais ils le feront très probablement pour facturer un coût supplémentaire au service », prévoit-il. « Par exemple, Office 365 dispose d'une solution UCaaS et d'un module BI avec [Enterprise] E5 ce qui permet d'incorporer plus d'analytique métier dans un seul et même tableau de bord. On peut y voir ce que les utilisateurs recherchent, leurs habitudes, qui ils appellent, les tendances, les sujets communs, les recherches internes, les recherches externes. Le futur de l'UCaaS passera aussi par les métriques ».

Un paysage concurrentiel appelé à s'élargir

En plus de ces tendances technologiques et produits, Elka Popova prévoit que le marché de l'UCaaS, encore relativement petit en nombre d'acteurs, va aiguiser les appétits d'entreprises très diverses, allant des télécos aux géants du cloud et du SaaS).

« Des entreprises comme Amazon et Google ont d'énormes centres de données qui peuvent héberger les logiciels de communication. Les économies d'échelle possible leur donnent un avantage de coût », analyse Elka Popova qui rappelle que « Google a déjà mis un pied dans la communication unifiée et commence à avoir une réelle présence dans les entreprises avec Gmail et G Suite ».

Dernière mise à jour de cet article : mars 2019

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