Communications unifiées cloud : quatre tendances qui vont faire évoluer les offres en 2019 (Gartner)

Le Magic Quadrant de Gartner sur le UCaaS identifie quatre évolutions qui vont influencer - ou influencent déjà - les offres des fournisseurs : des tableaux de bord, les outils de collaboration d'équipe, la mondialisation des offres, et la vidéo.

Les fonctionnalités attendues par les utilisateurs de plates-formes cloud de communications unifiées (UCaaS pour Unified Communications as a Service) sont en constante évolution. Pour y répondre, les fournisseurs tentent d'ajouter et d'amélioration leurs offres en fonction de la demande du marché, tout en s'inspirant d'acteurs « alternatifs ».

Le Magic Quadrant de Gartner sur l'UCaaS a identifié quatre de ces tendances clés du marché qui déterminent de plus en plus les offres de ces fournisseurs.

Tableaux de bord, portails et outils de gestions améliorés

Cette année, les acteurs de l'UCaaS ont mis l'accent sur les dashboards, les portails et les outils de gestion. L'investissement dans ces fonctionnalités est une tentative de rattrapage par rapport aux spécialistes des applications de collaborations qui ont des offres plus matures dans ces domaines.

Parmi ces outils, ceux qui bénéficient de la plus grande attention touchent à l'intégration de nouveaux utilisateurs, la gestion IT en self-service et les mesures de la qualité de service et de la performance.

Collaboration d'équipe

La majorité des fournisseurs d'UCaaS proposent désormais des offres de collaboration d'équipe dans leurs portefeuilles (workspace, EFSS, etc.)

De plus en plus d'utilisateurs accordent de l'importance à ce type d'outils. Ils recherchent des applications qui leur permettent de partager, de converser et de suivre les progrès d'un travail autour d'un document.

Beaucoup d'offres d'UCaaS sont en évolution et n'ont pas encore rattrapé les fonctionnalités plus matures d'un Slack ou d'un Google Docs. Mais la tendance du marché vers la collaboration d'équipe pousse ces fournisseurs à combler l'écart.

Mondialisation des offres

En 2018, les acteurs de l'UCaaS se sont concentrés sur le renforcement de leur capacité à fournir leurs services partout dans le monde pour répondre à la croissance des marchés non-anglophones.

Cette tendance se voit dans l'arrivée de services multilingues et d'un support dédié en Europe, en Asie et en Amérique latine.

Si les pays anglophones restent les mieux servis en termes de services, l'écart commence à se réduire.  Ceci étant, bien que la plupart des fournisseurs offrent leur documentation en plusieurs langues, la prise en charge 24 / 24 et 7 jours sur 7 dans une autre langue que l'anglais n'est toujours pas la norme.

Expérience utilisateur centrée sur la vidéo

La vidéo n'est pas vraiment une nouvelle tendance du marché de l'UCaaS. Mais les appétences des clients et les approches de l'expérience utilisateur changent.

Les fournisseurs ont déjà développé des capacités vidéo comme le partage d'écran ou les tableaux blancs (whiteboarding) pour annoter à plusieurs des documents partagés lors d'une visioconférence. Ils travaillent désormais sur l'amélioration de l'expérience utilisateur grâce à une ergonomie plus conviviale et à une vidéo mieux intégrée.

Ces évolutions vers plus de simplicité des outils se voient également avec des interfaces qui permettent de masquer les menus non utilisés, ce qui permet de mieux se concentrer sur le contenu partagé.

À suivre...

Gartner a identifié ces quatre grandes tendances du marché de l'UCaaS, mais le cabinet d'analyses en voit déjà d'autres poindre à l'horizon.

Les assistants virtuels, les fonctionnalités à base d'IA, l'intégration de l'IoT et les interfaces utilisateur conversationnelles sont des chantiers encore récents dans l'UCaaS.

Quelques fournisseurs ont pourtant déjà commencé à intégrer ces technologies ou ont une feuille de route qui les prévoient pour leurs futures offres. Selon Gartner, l'arrivée des chatbots - que plusieurs éditeurs ont intégrés dans leurs offres de collaboration d'équipe - montre que certaines de ces fonctionnalités pourraient devenir des tendances dans un avenir proche. Très proche.

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