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ERP : les coûts cachés

Il est assez facile de connaître le coût d’un progiciel, mais qu’en est-il des variables comme la personnalisation et la formation ? Des experts reviennent sur les pièges à éviter pour ne pas avoir de mauvaises surprises.

D’après les experts, la plupart des DSI sont confrontés à des coûts inattendus lorsqu’ils se lancent dans un projet ERP.

Ces coûts résultent généralement d’une sous-estimation du travail nécessaire ou d’un travail qui n’a pas été pris en compte dans le prix du projet au départ. Dans son étude « 2023 ERP Report », Panorama Consulting Group estime que 47 % des organisations ont dépassé le budget prévu pour la mise en œuvre de leur système ERP.

Pourquoi les implémentations d’ERP sont-elles si coûteuses ?

Selon Panorama, le coût médian de la mise en œuvre d’un ERP parmi ses 183 répondants à l’enquête était de 625 000 dollars. Pour mettre ce chiffre en perspective, les répondants ont déclaré un chiffre d’affaires annuel médian de 1,5 milliard de dollars.

Le coût élevé est à la hauteur de la complexité du logiciel.

L’ERP est l’un des logiciels les plus complexes, car il prend en charge des processus dans presque tous les secteurs de l’entreprise. Les plateformes ERP proposent des modules, pour des fonctions aussi stratégiques que la comptabilité, la finance, les RH, les relations avec les clients, l’approvisionnement et la chaîne logistique. Un système ERP permet généralement de rationaliser et souvent d’automatiser les processus qu’il prend en charge.

Toutefois, le regroupement de toutes ces unités métiers et de leurs processus dans un seul système entraîne une charge de travail considérable, notamment la connexion du logiciel ERP à d’autres systèmes et l’assurance que les données peuvent circuler de manière transparente entre eux.

En fait, une grande partie des dépenses liées à la mise en place d’un nouveau système ERP ne provient pas du prix de la technologie, mais du travail nécessaire pour déterminer les besoins de l’organisation, cartographier les systèmes de connexion, traiter les données et former les employés aux nouveaux processus.

Les organisations qui ne planifient pas suffisamment en amont sont celles qui risquent le plus d’être confrontées à des coûts cachés et à des dépassements de budget, estime Wally Merkas, directeur principal du service de conseil en gestion et en solutions cloud Withum.

Les 10 points de l'implémentation d'un ERP
Sans une planification adéquate, des dépenses imprévues peuvent survenir à chaque étape du processus de mise en œuvre de l'ERP.

Coûts cachés de l’implémentation d’un système ERP

En dépit de ces conseils, de nombreuses organisations se retrouvent encore avec des factures inattendues. Des responsables IT citent les neuf éléments suivants comme étant les coûts cachés les plus courants.

1. Le prix final du logiciel lui-même

L’une des premières surprises pour les entreprises est le coût des licences. Selon John Harrison, directeur général de la société de conseil Protiviti, de nombreuses entreprises se rendent compte, lorsqu’elles commencent le travail d’implémentation, que leurs plans n’étaient pas aussi précis ou détaillés qu’ils auraient dû l’être.

« Si vous n’êtes pas assez précis, un certain montant ne sera pas inclus dans la première offre. Au fur et à mesure que vous avancez dans la phase de conception, vous vous rendez compte que vous avez besoin de plus de modules, ce qui peut entraîner une augmentation rapide du coût du logiciel », avertit John Harrison.

2. Le coût d’une mauvaise adaptation

De même, les organisations qui ne comprennent pas parfaitement leurs processus peuvent choisir un logiciel ERP qui ne correspond pas à leurs besoins.

"Beaucoup de gens choisissent la mauvaise application", constate Wally Merkas. Cela ne met peut-être pas en péril l’ensemble du projet, mais cela entraîne généralement des coûts pour le travail supplémentaire nécessaire afin de mieux aligner les besoins de l’entreprise et le nouveau logiciel.

3. Sous-estimation des intégrations

Les entreprises sous-estiment souvent le nombre de systèmes qui doivent être connectés à la nouvelle plateforme ERP, ajoute Wally Merkas. Elles doivent alors faire face à de nouvelles factures pour payer la main-d’œuvre, la technologie et les autres exigences liées à la mise en œuvre des intégrations.

John Harrison confirme. Il a lui aussi souvent constaté cet état fait.

4. Le coût élevé de la personnalisation

Les organisations qui adaptent leurs systèmes ERP à leurs propres workflows sont également confrontées à des coûts non planifiés.

Les ERP modernes, en particulier les plateformes ERP SaaS, embarquent des processus issus des bonnes pratiques du secteur. Les éditeurs ont optimisé et automatisé ces processus pour aider les entreprises à devenir plus efficaces.

Mais lorsque les acheteurs de l’ERP n’utilisent pas ou ne veulent pas adopter ces processus préconisés – et qu’ils souhaitent plutôt personnaliser leur nouveau système pour qu’il fonctionne avec leurs manières de faire – ils peuvent être choqués par le prix pour emprunter cette voie.

5. Les coûts récurrents d’un code personnalisé

"Beaucoup de sociétés de conseil en prestation de services acceptent la personnalisation demandée par [les organisations], et lorsqu’elles acceptent la personnalisation, elles facturent simplement le code au client", lance Wally Merkas.

Viennent ensuite les coûts récurrents. L’acheteur de l’ERP – et non le fournisseur – est propriétaire du code personnalisé et doit se charger de toutes les mises à jour et de la maintenance.

« Cette personnalisation coûtera beaucoup d’argent à long terme », prévient l’expert.

6. Le vrai prix du talent

Alors que les organisations subissent généralement des coûts de main-d’œuvre inattendus lorsqu’elles se trompent dans la planification de leurs implémentations ERP, nombre d’entre elles sont confrontées à d’autres surprises dues à une mauvaise évaluation des talents disponibles, ajoute Sam Gupta, consultant principal chez ElevatIQ, un fournisseur de services de technologie, de gestion et de transformation numérique.

Par exemple, les dirigeants sous-estiment souvent les compétences requises pour le travail sur l’ERP et surestiment l’expertise de leurs propres employés. Il en résulterait souvent un déficit important en termes de talents nécessaires pour mener à bien le projet.

Les chefs d’entreprise ont également tendance à surestimer la disponibilité de leurs employés, s’attendant à ce qu’ils soient en mesure de travailler sur le projet ERP tout en continuant à exercer leurs fonctions habituelles. Lorsque ce n’est pas le cas, les organisations finissent par payer une aide supplémentaire pour travailler directement sur l’implémentation ou par remplacer des postes afin que le personnel puisse se consacrer au nouvel ERP.

7. Traitement des données

L’un des coûts cachés les plus importants de presque toutes les mises en œuvre d’ERP provient du travail nécessaire sur les données, continue Greg Taffet, associé directeur et DSI de Taffet Associates, un cabinet de conseil en technologie stratégique.

Souvent, les entreprises ne maîtrisent pas bien leurs données lorsqu’elles s’apprêtent à implémenter un ERP, en partie parce que leur ancien logiciel ERP ne permettait pas forcément une bonne gestion des données. Et, à moins qu’elles n’aient été méticuleuses dans l’élaboration de leur programme de données avant le go-live, elles se retrouvent avec des factures surprises pour le nettoyage, la gestion et la migration de leurs données vers le nouveau système ERP, constate Greg Taffet.

8. Travail raté et opportunités métiers manquées

Outre les coûts inattendus liés au remplacement des postes lorsque les employés se consacrent à la mise en œuvre de l’ERP, les entreprises sont confrontées à d’autres coûts cachés liés aux talents. En particulier, elles constatent souvent que les employés qui remplacent le personnel réaffecté ne sont pas aussi expérimentés, de sorte que le travail prend plus de temps à réaliser ou peut ne pas être effectué, explique John Harrison. Cela se répercute sur les niveaux de productivité et peut-être sur la capacité à saisir les opportunités métiers – deux coûts opaques d’un projet ERP.

9. Résistance au changement

Les nouveaux ERP ne sont pas tant des améliorations que des transformations. Ils obligent les employés à travailler d’une nouvelle manière, surtout s’ils étaient habitués à l’ancien logiciel.

« Il faut changer les mentalités », insiste Greg Taffet.

Mais, trop souvent, les organisations n’anticipent pas l’ampleur des efforts qu’une telle transformation requiert, de sorte qu’elles sous-budgétisent la formation et sous-estiment le temps nécessaire à la conduite du changement.

« Elles paient le prix d’une erreur de calcul », continue l’expert. La productivité diminue lorsque les travailleurs tentent de se débrouiller, et les coûts de formation augmentent lorsqu’ils tentent de rattraper le retard pris dans la gestion du changement. Quand les employés ne développent pas carrément des solutions de contournement et résistent à l’adoption des nouveaux processus. Ce qui diminue d’autant la valeur et l’intérêt du nouvel ERP.

Des coûts cachés attendus, mais pas inévitables

Reste que les coûts cachés ne sont pas inévitables, promet Sam Gupta.

Certaines tâches dans la mise en œuvre d’un ERP sont difficiles à déterminer, comme les coûts associés à la préparation et à la migration des données. De plus, de nombreuses organisations ont du mal à établir des estimations de coûts précises du simple fait qu’elles ne changent pas souvent d’ERP.

Mais ces facteurs peuvent être atténués par une planification initiale plus complète, conseille Sam Gupta.

« La seule façon d’éliminer l’imprévu et l’opacité de tout modèle est de décomposer réellement votre plan », explique-t-il. « Vous devez décomposer votre plan d’implémentation pour savoir ce que vous allez devoir gérer dans le détail. Il faut faire des évaluations détaillées de la planification aussi bien au niveau des processus, que des données ou de la technologie ».

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