Réponse aux incidents : comment mettre en œuvre un plan de communication

Impliquer la haute direction et les autres parties prenantes

Lorsque vous préparez un plan de communication adapté à une cyberattaque ou à tout autre incident de cybersécurité, donnez à la direction et aux autres services, tels que les services juridiques, les ressources humaines, le marketing et les relations publiques, la possibilité d’y contribuer. Une fois rédigé, obtenez l’approbation finale de la direction pour le programme.

Élaborez le plan conformément aux normes et réglementations

Examinez les normes, réglementations et cadres pertinents qui traitent de la cybersécurité, de la réponse aux incidents et des communications. Cela permet de s’assurer que le plan est conforme aux normes et aux meilleures pratiques établies et qu’il traite les questions appropriées.

Par exemple, les organisations soumises à certaines réglementations, telles que le RGPD, le CCPA et la directive européenne NIS2, doivent s’assurer que leurs plans d’intervention en cas d’incident sont conformes aux exigences réglementaires correspondantes.

Évaluer les recommandations émises par les groupes industriels et les entités gouvernementales, telles que celles de l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (Anssi) « anticiper et gérer sa communication de crise », ou encore celles du MagIT sans oublier les témoignages.

Parmi les autres cadres de réponse aux incidents à prendre en considération, citons le cadre de cybersécurité du NIST, le cadre de réponse aux incidents du SANS Institute et le contrôle 19, réponse aux incidents et gestion, du Center for Internet Security.

Formalisons le processus d’activation de l’équipe d’intervention en cas d’incident

La première étape du processus de communication en cas d’incident consiste à activer l’équipe d’intervention. Tout employé qui soupçonne un incident de sécurité doit contacter le centre des opérations de sécurité (SOC) de son organisation ou tout autre point de surveillance désigné disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Le SOC doit alors suivre un processus de triage standard afin de déterminer si l’événement justifie l’activation de l’équipe d’intervention.

Il convient de noter que certaines organisations mettent en place une équipe officielle chargée de répondre aux incidents liés à la sécurité informatique ou aux incidents informatiques, ou confient la gestion des incidents au SOC.

Une fois que le SOC a déterminé que l’activation de l’équipe est nécessaire, le temps est compté. Envisagez de mettre en place un système d’alerte à l’aide d’outils tels que PagerDuty ou FireHydrant. Les systèmes de notification d’urgence, tels que ceux d’AlertMedia et d’Envoy, peuvent également être configurés pour les communications liées à la réponse aux incidents. Ces outils gèrent le processus de planification des appels et d’envoi des messages d’alerte. Le fait de confier ces tâches à une plateforme dédiée réduit la charge de travail des analystes du SOC et permet à l’équipe de réponse aux incidents de se réunir plus rapidement. Bon nombre de ces systèmes utilisent des éléments d’IA pour améliorer la gestion des incidents.

Désigner une personne responsable de la communication externe et interne

Dès qu’une fuite d’information concernant un incident de sécurité survient, le personnel interne et les parties prenantes externes (employés, clients, fournisseurs, médias, régulateurs, etc.) commencent à réclamer des informations. Il est donc essentiel de coordonner toutes les ressources lors de la communication de la réponse. Cela permet de contrôler les rumeurs et garantit que l’organisation présente un message clair et cohérent sur tous les canaux de communication.

Créez un rôle de communication au sein de l’équipe d’intervention en cas d’incident. Cette personne fournit une vision cohérente de l’incident aux parties internes et externes, grâce à des mises à jour régulières.

La personne qui assume le rôle de communication n’a pas besoin de posséder des connaissances techniques approfondies, mais elle doit être familiarisée avec les concepts afin de pouvoir servir à la fois de traducteur et de filtre pour les informations techniques provenant de l’équipe d’intervention. Un glossaire peut aider à garantir que le vocabulaire utilisé dans les communications écrites et verbales est correct et cohérent.

Créer des critères pour l’intervention des forces de l’ordre

Les trois décisions les plus cruciales auxquelles doit faire face une équipe d’intervention en cas d’incident de cybersécurité sont les suivantes :

1. S’il est approprié de faire appel aux forces de l’ordre.
2. Quand la notification aux autorités doit avoir lieu.
3. Si d’autres tiers doivent être informés et impliqués.

Il s’agit là de décisions difficiles à prendre, car l’intervention des forces de l’ordre modifie souvent la nature d’une enquête et augmente la probabilité d’attirer l’attention du public. D’un autre côté, les forces de l’ordre ont accès à des outils d’enquête, tels que les mandats de perquisition, qui ne sont pas à la disposition des équipes internes.

Certains incidents peuvent nécessiter l’assistance de services tiers expérimentés en matière de cybersécurité et de réponse aux incidents. Ces organisations disposent d’outils permettant de diagnostiquer et de remédier à une cyberattaque. Ces tiers, à l’instar de CERTs, peuvent en outre avoir accès à des renseignements sur les menaces non publics, mais utiles au traitement de l’incident.

Les plans de communication en cas d’incident doivent répondre à ces dilemmes en définissant des critères clairs indiquant quand l’équipe doit avertir les forces de l’ordre et faire appel à des services tiers. Le plan doit identifier les membres de l’équipe habilités à prendre cette décision et préciser les notifications internes à effectuer, avant de faire appel aux forces de l’ordre et à d’autres intervenants. Par exemple, l’équipe doit consulter la direction générale et le conseiller juridique avant de demander l’appui des autorités.

Développer des modèles de communication pour la prospection client

De nombreux incidents liés à la cybersécurité nécessitent un certain niveau de communication avec les clients ou le grand public ; les plans de communication en cas d’incident doivent en tenir compte.

Il peut s’agir d’une notification en cas de divulgation non autorisée d’informations personnelles identifiables, ou d’une explication aux clients concernant une interruption de service. La fréquence, la qualité et le contenu de ces communications ont un effet significatif sur la perception du public. Ces facteurs peuvent limiter ou amplifier les dommages causés à la réputation à la suite d’un incident de cybersécurité.

C’est pourquoi les modèles de communication sont si importants dans un plan de communication pour la gestion des incidents, en particulier après un incident de cybersécurité. Ils constituent sans doute l’outil le plus important qu’une équipe de planification de la communication puisse fournir aux intervenants chargés de la gestion des incidents. La rédaction d’un message d’information réfléchi et prudent peut s’avérer difficile, et de nombreuses parties prenantes voudront y participer, notamment les gestionnaires de comptes, les dirigeants, les avocats et les experts en relations publiques.

Élaborez à l’avance des modèles de communication préapprouvés pour les interventions en cas d’incident, afin que l’équipe d’intervention n’ait plus qu’à remplir les champs vides et à modifier le libellé du modèle, si nécessaire. Revoyez régulièrement les modèles de messages d’incident afin de vous assurer qu’ils sont à jour.

Surveiller les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux constituent un canal de communication important entre de nombreuses organisations et le public. Les clients n’hésitent pas à exprimer publiquement leur mécontentement à l’égard d’une organisation. Des employés peuvent également y divulguer des informations sur l’incident en cours. Si les entreprises doivent surveiller régulièrement les mentions les concernant sur les réseaux sociaux, cela devient crucial en cas de cyberattaque ou de crise similaire.

Les flux des réseaux sociaux peuvent fournir à l’équipe d’intervention en cas d’incident un aperçu du sentiment des clients et servir de déclencheur pour une intervention rapide, si les rumeurs commencent à devenir incontrôlables. En outre, les rapports des réseaux sociaux peuvent fournir à l’équipe des indicateurs importants sur les performances des services, la divulgation d’informations et d’autres faits susceptibles d’influencer leurs priorités en matière d’intervention.

Une communication rapide et efficace est un élément essentiel d’une réponse efficace à un incident de cybersécurité important, tel qu’une violation de données. Des plans de communication solides en cas d’incident fournissent des mécanismes pour :

• Informer rapidement les parties prenantes.
• Coordination des communications internes et externes.
• Suivi du sentiment des clients.

Ces outils améliorent la capacité de l’organisation à réagir à une crise et contribuent à préserver sa réputation.

Mettre l’accent sur la formation et la sensibilisation

Formez tous les employés aux activités de communication de crise et à leurs responsabilités et rôles respectifs en cas de cyberattaque. Cela comprend tout, depuis la sensibilisation de tous les employés à la nécessité de signaler les incidents suspects au SOC, jusqu’à la mise à jour de la liste des personnes à contacter en cas d’incident par la personne chargée de la communication. Revoyez régulièrement la formation afin de tenir les employés informés.

Note de la rédaction : Cet article a été initialement rédigé par Mike Chapple. Il a été mis à jour en 2025 par Paul Kirvan et amendé par Valéry Rieß-Marchive en 2026.

Paul Kirvan, FBCI, CISA, est consultant indépendant et rédacteur technique. Il possède plus de 35 ans d’expérience dans les domaines de la continuité des activités, de la reprise après sinistre, de la résilience, de la cybersécurité, de la GRC, des télécommunications et de la rédaction technique.