Relation client : Spoticar se met à l’IA agentique

Le Web et l’IA bouleversent aussi la vente automobile

Malgré ce développement rapide, Spoticar doit faire face à plusieurs défis. « L’achat automobile est très “impliquant” et les clients savent de moins en moins ce qu’ils veulent », déclare le directeur marketing. « C’est en partie lié à une plus grande complexité des véhicules (plus d’option, plus de choix en matière de motorisation, etc.) et à l’émergence d’une génération d’acheteurs aux connaissances plus limitées sur les produits automobiles ».

Il faut ajouter à cela la diversification des canaux de ventes et de communication, sans oublier l’influence des réseaux sociaux. « Il faut tolérer qu’une part de ce que l’on dit sur nos marques soit en dehors de notre contrôle ».

De plus, la déferlante de l’IA générative promet à nouveau de bouleverser la prise d’informations et les comportements d’achats.

« Tout cela nous amène à développer de nouveaux modes de communication envers le réseau [Spoticar] », indique Alexandre Audouin-Fils. « Selon moi, l’un des grands enjeux de communication est de projeter le site Web et la connaissance du groupe sur différents canaux. Plutôt que de faire venir les gens à nous, nous allons là où les gens sont ».

Pour ce faire, la marque de Stellantis mise sur l’IA agentique. « Nous sommes en train de développer un système d’IA propre à Spoticar, capable d’échanger avec les clients en langage naturel en s’appuyant sur le savoir-faire de l’entreprise pour les conseiller sur la voiture qui leur convient », décrit le directeur marketing.

Sur son site Web, le label a déjà développé un système de recherche en langage naturel, basé sur un modèle GPT-5, capable de configurer une partie des critères de sélection de véhicules. Il est possible de préciser la marque du véhicule, son type, sa motorisation (diesel, essence, hybride, électrique), le nombre de places, ou encore le budget. La sélection à partir de la couleur n’est pas encore probante. Les résultats aux requêtes plus complexes sont encore à améliorer.

Outre son site Web, Spoticar s’intéresse à un « deuxième univers » : WhatsApp. Rappelons que Meta revendique plus de 3 milliards d’utilisateurs pour son application de messageries. De plus, c’est le canal privilégié du géant des réseaux sociaux pour développer son activité commerciale avec les acteurs tiers.

« Nous voulions explorer l’infusion d’un agent IA dans un canal, quitte à nous tromper dans une phase de préproduction », explique le directeur marketing. Il fallait toutefois le faire en s’appuyant sur un cadre, qui permettrait de changer le LLM, de définir des règles, des connaissances, sans que le déploiement soit trop lourd dans un environnement amené à évoluer régulièrement.

Pour ce faire, Spoticar a fait appel à Salesforce et à sa suite Agentforce. « Si une partie du groupe a une longue relation avec Salesforce, nous n’avons pas de CRM. Nous allons l’adopter », précise Alexandre Audouin-Fils. « Nous démarrons avec un agent IA de prospection et de conseils développé sur Agentforce. Si cela fonctionne, nous pourrons encapsuler une bonne part de la relation client sur la plateforme agentique et le CRM, en nous connectant à WhatsApp ou autres ».

Une véritable connaissance du groupe Stellantis

L’agent IA, nommé SPOT.i, s’appuie sur GPT-4o et une base de connaissances interne. Elle repose majoritairement sur les données stockées dans le CRM de Stellantis. Son rôle est d’affiner la demande d’un client potentiel. La conversation peut commencer par une demande vague pour déterminer les caractéristiques principales recherchées et trouver l’annonce représentant un véhicule adéquat.

« Notre base de connaissances s’appuie à la fois sur le savoir du groupe et nos garanties », relate Alexandre Audouin-Fils. « Il y a tout de même un ingrédient secret qui est l’intégration d’une partie de notre moteur de recherche dans Agentforce, en sus des prompts que nous avons concoctés ».

Du même coup, SPOT.i va un peu plus loin que la recherche de véhicules. Il peut indiquer que chaque voiture référencée au sein du réseau est révisée et garantie pendant 24 mois. S’il propose des modèles Renault, Tesla, MG ou Honda (entre autres), Spoticar vend avant tout des véhicules issus des marques du groupe Stellantis (Peugeot, Citroën, Fiat, Jeep, Alpha Romeo, Opel, Dodge, Chrysler, etc.). Le fait que le constructeur revende ses modèles d’occasion est a priori un gage de confiance. Mais Stellantis a dû faire face à un défaut majeur affectant un moteur utilisé sur plusieurs gammes Peugeot, Citroën ou encore Opel : le PureTech.

Réputées pour leur souplesse et leur faible consommation, les générations 1 et 2 du moteur essence sont dotées d’une courroie de distribution immergée dans l’huile moteur qui doit réduire la friction. Problème, la courroie se détériore plus rapidement que d’autres moteurs et polluent l’huile moteur, jusqu’à obstruer la crépine. Un souci de segmentation a également entaché la réputation du moteur. Un tel événement entraîne forcément des conséquences financières importantes pour un constructeur et ses clients. Stellantis a organisé des campagnes de rappel, a changé la courroie par une chaîne avec l’EB2 Generation 3, a trouvé une solution pour la segmentation et a finalement mis en place une garantie de 10 ans ou 180 000 kilomètres pour les PureTech 1,2 L concernés. Les véhicules d’occasion peuvent en bénéficier sous certaines conditions.

« SPOT.i a en base de connaissances l’ensemble des mesures que nous avons mises en place pour les clients soient confortables avec leur achat de PureTech », avance Alexandre Audouin-Fils. Quand un détail n’est pas connu de l’agent, il renvoie vers les sites Web de Stellantis.

Des premiers retours positifs, mais une recette à éprouver dans le temps

Pour autant, SPOT.i ne remplace pas les vendeurs et les responsables en concession. Spoticar a exclu la négociation commerciale des attributions de son agent IA. Les « leads » qualifiés sur WhatsApp doit leur parvenir en fonction des informations transmises par l’usager de SPOT.i.

Du fait du cadre technique – Agentforce, les instructions, la base de connaissances, l’identification de la bonne annonce pour la demande – SPOT.i affiche pour le moment un très faible taux d’escalade, aux alentours des 0,16 %. En clair, l’agent IA suit son scénario quasi à la lettre tout en s’adaptant aux requêtes des clients. Il peut se tromper de temps en temps, reconnaît le directeur marketing. Les tests sont en cours avant d’envisager un déploiement élargi. De même, le responsable imagine qu’il sera possible de changer de LLM quand GPT-4o ne sera plus disponible ou qu’un autre modèle sera plus pertinent.

« Sur le site Web, en deux semaines, la barre de recherche augmentée à l’IA comptabilise déjà plus de 1,6 million de recherches et nous avons augmenté le nombre d’annonces vues », se réjouit le directeur marketing. « Nous l’avons déployé en France et nous allons poursuivre la mise en œuvre en Europe ».

 Si l’idée a germé au cours de l’année dernière, l’implémentation effective de l’agent IA sur WhatsApp n’a pris que cinq semaines. « Je ne m’attendais pas à ce que ce soit aussi rapide », commente l’interlocuteur du MagIT. « L’antériorité de la relation Salesforce-Stellantis fait que beaucoup de choses étaient déjà prêtes », poursuit-il. « Nous avions testé le concept de SPOT.i en interne, nous savions ce que nous voulons. Salesforce nous a donné accès à des personnes très qualifiées ».

Un agent IA SPOT.i pour les concessions

Ce n’est qu’un début. SPOT.i devra à l’avenir décrire fidèlement le véhicule et comparer plusieurs modèles de véhicules. D’autres éléments sont inscrits à la feuille de route, mais Alexandre Audouin-Fils préfère ne pas trop en dire. Si l’expérience sur WhatsApp s’avère concluante, le label occasion de Stellantis pourrait explorer d’autres canaux de communication, dont les SMS. « L’objectif c’est d’avoir une relation entièrement conversationnelle à la marque », assure-t-il.

En revanche, contrairement à LeBoncoin ou à AramisAuto, le directeur marketing croit moins aux applications ChatGPT. « C’est intéressant pour ces sites indépendants, mais c’est déceptif pour trois raisons. Premièrement, les usagers doivent penser à aller sur les apps ChatGPT. Deuxièmement, dans le flux de ChatGPT, vous êtes toujours en compétition avec les autres acteurs. Troisièmement, vous ne pouvez pas définir un cadre aussi spécifique qu’avec Agentforce et, d’après mes tests, les hallucinations sont plus fréquentes », observe Alexandre Audouin-Fils.

Par ailleurs, l’application Gemini de Google gagne du terrain face à ChatGPT. « À titre personnel, je crois davantage en Gemini. Pourquoi ? Les avis sur Spoticar sont référencés par Google et nos pages sont proprement indexées par le moteur de recherche », commente-t-il. La portée de l’assistant, déployé sur des millions de smartphones Android, est aussi un point intéressant.

L’IA agentique sera également déployée auprès des membres du réseau Spoticar. « Il s’agit de constituer un véritable outil pour assister les vendeurs et les responsables des points de vente au quotidien », anticipe le directeur marketing. Si c’est encore un projet, les responsables de point de vente ont plutôt bien accueilli le lancement de SPOT.i et de la barre de recherche augmenté à l’IA. « À ma grande surprise, je reçois des messages enthousiastes en provenance des responsables du réseau français. C’est plutôt rare qu’il s’exprime ».