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VDI : les différentes approches de la supervision de l'expérience utilisateur

Pour surveiller l’expérience utilisateur des postes de travail virtualisés, deux approches s’opposent : celle basée sur des agents et celle s’appuyant sur des utilisateurs virtuels. Et aucune n’est parfaite.

Le travail d’un administrateur d’environnement VDI comporte des facettes multiples. Il faut continuellement jongler entre gestion de l’image de l’image de base, application de correctifs aux applications ou systèmes d’exploitation, installation ou maintenance d’un nouveau service, ajustement des VLANs, déploiement de clients légers, et bien plus encore. Mais il y a une chose qui peut détourner l'attention de toutes ces tâches apparemment importantes : l'expérience utilisateur.

Il est facile d’oublier que les ceux qui utilisent les postes de travail virtuels doivent être heureux parce que, en définitive, ce sont eux qui s’en servent…

Pour suivre les performances de l’environnement, plusieurs plateformes de supervision sont régulièrement mises à profit. Elles collectent des informations auprès de nombreux points de collecte tels que serveurs, équipements réseau, ressources de stockage, hyperviseurs, voire même les postes de travail eux-mêmes. Toutes ces données sont importantes, mais elles pâtissent d’une nature très clinique. Un peu de la même manière qu’un examen aux ultra-sons pour des douleurs abdominales peut ne rien révéler, alors que la douleur est tout de même bien là. Et comme un patient, l’utilisateur ne se demande pas ce qui ne va pas techniquement ; il appelle et dit « ça ne va pas ».

Les plateformes de surveillance de l’expérience utilisateur (UX) aident à aller plus loin, et à quantifier des problèmes dont la perception est souvent très subjective.

L'approche basée sur des agents

Une première approche consiste à s’appuyer sur un agent logiciel s’exécutant sur chaque poste de travail ou serveur d’applications pour surveiller les activités des utilisateurs et les cataloguer dans le temps. Il sait, par exemple, quand un utilisateur clique sur un message individuel dans Microsoft Outlook et combien de temps cela prend pour le charger. Il peut comparer cela avec le temps passé à des opérations similaires tout en examinant d'autres facteurs, plus cliniques, au niveau du système.

Grâce à cette approche, il est possible d’accéder à des statistiques sur l'expérience utilisateur concernant des applications, des activités, des serveurs ou même des emplacements géographiques spécifiques. Lorsqu'un utilisateur appelle et dit qu'Outlook est lent, il est ainsi possible de voir ce à quoi il fait référence et d’examiner un instantané de l'environnement tel qu'il était au moment où le problème est survenu.

La surveillance de l'expérience utilisateur par agent fonctionne mieux lorsqu'elle provient du même fournisseur que la plateforme de surveillance de serveurs ou de systèmes de centre de calcul existante : toutes les données peuvent être corrélées plus facilement. L’utilisation de plateformes différentes n’est toutefois pas un élément bloquant ; elle risque simplement de se traduire par plus de travail pour les administrateurs.

L'approche basée sur l'utilisateur virtuel

L'un des inconvénients de l'approche basée sur les agents est qu'elle utilise des données basées sur les clics et les informations système qui se produisent dans le poste virtuel ou l'application. À moins de trouver une plateforme basée sur un agent qui s'exécute sur le terminal et qui connaît les applications du bureau distant, il est possible de passer à côté de certaines données clés qui ont un effet considérable sur l'expérience utilisateur. C'est là qu'intervient l'approche basée sur l'utilisateur virtuel.

La surveillance à base d'utilisateur virtuel fonctionne en exécutant des workflows prescrits à partir d’un terminal et en surveillant combien de temps il faut pour réaliser chaque opération. Le logiciel le fait automatiquement, et il faut généralement compter avec un terminal pour chaque serveur applicatif, système hôte VDI ou emplacement géographique. Le logiciel de surveillance se connecte au système à distance, ouvre une session et observe le temps nécessaire à la conduite de diverses activités. Cela fait, le processus recommence et compare l'information qu'il recueille avec les échantillons passés.

Armé de ces informations, il est possible de suivre la manière dont l'expérience de l'utilisateur change tout au long de la journée et même prévoir quand les problèmes d'UX sont susceptibles de survenir. Et cela en tenant compte de l’impact potentiel de la connectivité, à commencer par la latence réseau.

En conclusion

La surveillance par agent permet d’obtenir une visibilité sur les problèmes rencontrés par des utilisateurs spécifiques, lorsque ceux-ci surviennent. Mais cela se limite généralement aux facteurs internes à l’infrastructure, en laissant de côté l’impact de la connectivité. Ces outils peuvent toutefois s’avérer étonnamment perspicaces, allant même jusqu'à identifier des choses telles qu’un manque de ressources de traitement graphique.

La surveillance par utilisateur virtuel fournit quant à elle une vue d'ensemble de l'expérience utilisateur réelle, ce qui peut aider à déterminer si le problème est spécifique à l'utilisateur, à la connexion réseau ou à une certaine application.

Les deux approches ont chacune leurs mérites et dans un monde parfait, les organisations utiliseraient probablement les deux. Mais s’il faut en choisir une, il convient de commencer par regarder où sont ses lacunes dans la couverture de la surveillance de l’expérience utilisateur et de commencer par là. Les utilisateurs apprécieront.

Dernière mise à jour de cet article : novembre 2018

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