Qu'est-ce que la gestion de contenu d'entreprise ? Guide sur l'ECM

Comment fonctionne l'ECM ?

La gestion de contenu d'entreprise désigne un ensemble de stratégies, de méthodes et d'outils utilisés pour saisir, gérer et stocker les informations clés relatives à la gestion des processus métier tout au long de leur cycle de vie.

Les organisations peuvent utiliser un logiciel ECM pour identifier les contenus dupliqués ou quasi-dupliqués, ce qui leur permet de conserver quelques copies d'un contenu particulier au lieu de centaines. Ces informations variées sont organisées dans un emplacement centralisé, les métadonnées des documents étant stockées dans des dossiers, ce qui garantit que le contenu est accessible aux bonnes personnes au bon moment.

Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent trouver des documents spécifiques à l'aide de recherches en texte intégral. La plateforme ECM récupère le document et le présente aux utilisateurs, leur permettant ainsi de lire, modifier ou imprimer une copie des informations, quel que soit leur emplacement ou l'appareil qu'ils utilisent. Grâce au logiciel ECM, les utilisateurs peuvent également rechercher des mots ou des expressions spécifiques dans les documents stockés, ce qui réduit le temps passé à scanner le contenu et augmente la productivité.

Pourquoi l'ECM est-il important ?

Ces dernières années, l'ECM a pris une importance croissante et s'est complexifié pour diverses raisons. La fraude financière et les violations de données, ainsi que les réglementations visant à les prévenir, ont rendu la gouvernance de l'information indispensable pour des raisons de conformité et pour protéger la réputation des entreprises. Les entreprises doivent également gérer efficacement leur contenu afin de l'intégrer à des applications de veille économique et d'analyse commerciale qui les aident à utiliser ces informations pour orienter leurs décisions commerciales.

De plus, la productivité et l'efficacité au sein des entreprises augmentent lorsqu'elles réduisent leur dépendance aux documents papier et créent un référentiel organisé et sécurisé d'informations non structurées qui tient compte des besoins de l'entreprise. Les entreprises qui ne mettent pas en œuvre l'ECM risquent de perdre du temps et de la productivité, ainsi que de se trouver en situation de non-conformité avec les politiques et réglementations de l'entreprise. En cas de catastrophe, les entreprises qui ne stockent pas leurs contenus de manière sécurisée peuvent perdre ces informations, ce qui entraîne d'importantes interruptions de leurs activités.

Les progrès technologiques rendent également les systèmes de gestion de contenu plus importants que jamais. La prolifération du télétravail a rendu indispensables les fonctionnalités de continuité des activités et de collaboration offertes par les systèmes ECM. Les progrès réalisés dans les domaines de l'apprentissage automatique, des technologies mobiles et du cloud créent de nouvelles opportunités pour les entreprises.

De nouveaux types de contenu apparaissent également sous forme de médias sociaux, de vidéos et d'enregistrements audio. Les logiciels ECM doivent continuer à s'adapter à ces nouvelles formes d'informations non structurées afin de pouvoir continuer à organiser les données et à optimiser les performances commerciales.

Quels sont les composants de l'ECM ?

Traditionnellement, les cinq principaux composants de l'ECM sont : la capture, la gestion, le stockage, la conservation et la diffusion. L'objectif de chaque composant, tel que défini à l'origine par l'Association for Intelligent Information Management, est le suivant :

• Capturer. Le composant de capture crée des informations en convertissant des documents papier en formats électroniques, en obtenant et en collectant des fichiers électroniques dans une structure cohérente, et en organisant les informations. Avec la capture de documents, les informations peuvent inclure des contenus tels que des factures, des contrats et des rapports de recherche.
• Gérer. Le composant « gérer » connecte, modifie et utilise les informations à travers des moyens tels que la gestion documentaire, les logiciels collaboratifs, la gestion de contenu web et la gestion des archives.
• Stocker. Le composant magasin sauvegarde temporairement les informations qui changent fréquemment à court terme dans des structures de dossiers flexibles afin de permettre aux utilisateurs de consulter ou de modifier les informations.
• Conserver. Le volet « conservation » consiste à sauvegarder les informations qui changent rarement à moyen et long terme, généralement par le biais de la gestion des archives. Il est couramment utilisé pour aider les organisations à se conformer aux réglementations gouvernementales et autres directives.
• Livrer. Le composant « livrer » fournit aux clients et aux utilisateurs finaux les informations demandées.

Ces cinq éléments constituent en grande partie l'architecture ECM, qui englobe à la fois les fonctionnalités front-end et back-end pour les utilisateurs finaux et les équipes d'assistance logicielle, respectivement.

Quels sont les avantages de l'ECM ?

Un système efficace de gestion de contenu d'entreprise permet à tous les membres de l'organisation d'accéder facilement à toutes les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions commerciales, mener à bien des projets, collaborer et accomplir leurs tâches avec efficacité.

Outre les avantages évidents en termes d'organisation et d'efficacité, l'ECM offre de nombreux autres avantages, notamment les suivants :

• Réduction des risques liés à la conformité et à la réglementation. L'ECM fournit une plateforme centralisée où le contenu peut être conservé et diffusé de manière à respecter les exigences de conformité réglementaire et les directives de gestion des risques. Pour ce faire, l'ECM élimine les processus ad hoc qui peuvent exposer une entreprise à des risques de non-conformité réglementaire et à d'autres problèmes potentiels.
• Une source unique de vérité. Les logiciels ECM peuvent fournir aux organisations une source unique de vérité en structurant les informations de manière à ce qu'elles ne soient stockées qu'une seule fois, dans un référentiel de contenu numérique sécurisé. Cela réduit le risque de duplication et garantit que l'ensemble de l'entreprise a accès à une information unique, approuvée et faisant autorité. Un système ECM permet également une gestion efficace des connaissances grâce à la capacité d'une organisation à créer, partager et optimiser l'ensemble des connaissances dans la plateforme de gestion de contenu. 
• Réduction des coûts. L'ECM réduit les coûts dans toute l'organisation en automatisant les processus auparavant manuels, en réduisant les pénalités liées à la conformité, en minimisant les besoins de stockage et en réduisant les exigences postales. Il réduit également le coût de la découverte électronique en cas d'incident juridique ou de conformité lorsque les avocats ou les responsables de la conformité ont besoin d'accéder au contenu de l'organisation. 
• Amélioration de la satisfaction client. Pour résoudre les problèmes des clients, les représentants du service client doivent pouvoir accéder au bon contenu au bon moment, ce qui est l'un des principaux objectifs de l'ECM. Un système ECM permet aux employés d'aider les clients plus rapidement et plus efficacement, améliorant ainsi leur satisfaction. 
• Continuité des activités. Une plateforme ECM correctement mise en œuvre permet à une entreprise de bénéficier d'une haute disponibilité et d'un temps de fonctionnement optimal pour son contenu. L'ECM intègre l'archivage, la reprise après sinistre et la sauvegarde des comptes. 
• Augmentation de la productivité. Une gestion efficace du contenu d'entreprise (ECM) permet de rationaliser l'accès et les processus métier, d'optimiser la sécurité, de préserver l'intégrité, de réduire les frais généraux et d'éliminer les goulots d'étranglement en réduisant les besoins en matière de stockage, de papier et d'envoi postal. Tous ces éléments peuvent contribuer à augmenter la productivité.
• Amélioration de l'accessibilité au contenu. ECM fournit des outils de recherche et d'analyse de données, améliorant ainsi l'exploration des données. Les utilisateurs peuvent définir des plages et des paramètres de recherche qui leur permettent d'affiner les résultats et de trouver plus efficacement les informations recherchées.

Qu'est-ce qu'un exemple d'ECM ?

Parmi les exemples de logiciels ECM, on peut citer Alfresco, Box Platform, Hyland OnBase, IBM Cloud Pak for Business Automation, iManage Work, Microsoft SharePoint, Nuxeo Platform, OpenText Extended ECM, Newgen et Doxis de SER Group. Des services ECM gratuits et open source sont également disponibles.

Les organisations peuvent déployer des logiciels ECM sur site ou dans le cloud. Les avantages de l'ECM basé sur le cloud comprennent des modèles de licence flexibles, un accès à distance et mobile plus facile, ainsi que l'intégration avec d'autres services cloud.

Les logiciels ECM offrent plusieurs fonctionnalités. Mais les entreprises qui souhaitent bénéficier d'une plus grande flexibilité dans le choix de leurs outils de gestion de contenu ou qui n'ont pas besoin de tous les composants d'une suite ECM peuvent acheter des applications ponctuelles auprès de fournisseurs de logiciels afin de répondre à leurs besoins. Cette approche de la gestion de contenu d'entreprise, qui comprend des applications, des plateformes et des composants de services de contenu, relève de la classification des services de contenu.

À un niveau élevé, les éléments clés de l'ECM comprennent les suivants :

• Gestion du cycle de vie du contenu.
• Gestion des flux de travail.
• Gouvernance de l'information.
• Systèmes de gestion de contenu.
• Outils de collaboration.
• Gestion documentaire d'entreprise.
• Gestion des actifs numériques.

Un logiciel ECM fiable comprend les fonctionnalités suivantes :

• Workflows automatisés. Un moteur de workflow fait passer le contenu par une série d'étapes définies qui prennent en charge les processus métier et le cycle de vie du contenu.
• Intégration avec d'autres applications. Il est utile que l'ECM puisse interagir avec les plateformes existantes d'une organisation, telles que les applications CRM et ERP. De nombreuses plateformes ECM utilisent des API RESTful pour s'intégrer à d'autres services web. En général, les outils ECM basés sur le cloud s'intègrent facilement à d'autres services cloud.
• Planification de la reprise après sinistre. Les logiciels ECM intègrent une planification de la reprise après sinistre, permettant aux organisations de sécuriser et de protéger numériquement leur contenu contre le vol, les incendies ou les catastrophes naturelles, tout en garantissant la poursuite normale des opérations en cas de sinistre.
• Numérisation de documents. Les logiciels ECM permettent aux utilisateurs de convertir facilement des documents papier en informations numériques, de stocker ces documents dans le système ECM, puis de les partager, les gérer et les exploiter efficacement.
• Fonctions de recherche. L'un des principaux objectifs de l'ECM est de rendre le contenu plus accessible aux utilisateurs. Les fonctions de recherche avancée doivent être une priorité absolue, afin de permettre aux utilisateurs d'effectuer une recherche en texte intégral et de filtrer les résultats.
• Prise en charge des métadonnées. Les plateformes ECM avancées prennent en charge les métadonnées automatisées et le balisage piloté par un moteur d'IA. Elles prennent également en charge plusieurs taxonomies d'entreprise.
• Gestion des versions. L'ECM permet de suivre et de stocker plusieurs versions d'un même fichier. Ces outils peuvent également offrir la possibilité de revenir à une version antérieure d'un document.
• Contrôles d'accès des utilisateurs. Pour des raisons de sécurité, une plateforme ECM dispose souvent de fonctionnalités permettant d'empêcher les utilisateurs non autorisés de consulter ou de modifier certains documents. De nombreuses plateformes ECM intègrent des contrôles d'accès basés sur les rôles pour y parvenir.

Comment mettre en œuvre une plateforme ECM

La mise en œuvre d'un système ECM est souvent un processus complexe et difficile qui implique divers intervenants et services. Avant de mettre en œuvre un système ECM, il est important que les organisations élaborent une feuille de route ou une stratégie ECM afin d'identifier les priorités de la mise en œuvre et de clarifier les procédures et technologies nécessaires.

La première étape dans l'élaboration d'une stratégie ECM consiste à réaliser un audit de contenu en répertoriant tous les types de contenu traités par l'organisation, les processus métier auxquels ils sont associés et les personnes qui les gèrent.

Une fois qu'une organisation a clairement compris la stratégie ECM, l'étape suivante consiste à la mettre en œuvre. Voici les étapes essentielles pour réussir la mise en œuvre d'un système ECM :

• Impliquez les principales parties prenantes. Un seul employé, voire un seul service, ne devrait pas tenter de mettre en œuvre un système ECM à lui seul. En raison de la nature collaborative de l'ECM, plusieurs services doivent être impliqués. Les entreprises doivent créer une équipe centrée sur plusieurs groupes, notamment les équipes chargées de la mise en œuvre, de la gouvernance et de la direction.

• Définissez des objectifs. Les organisations doivent avoir une compréhension claire des résultats attendus d'une mise en œuvre ECM. Quel que soit le secteur d'activité ou le service qui met en œuvre l'ECM, les utilisateurs ont généralement des objectifs communs : éliminer la dépendance au papier, rationaliser tous les processus métier, réduire les risques organisationnels, optimiser la productivité et améliorer le service client.
• Éliminez la dépendance au papier.
• Rationalisez tous les processus métier.
• Réduire les risques organisationnels.
• Optimisez la productivité.
• Améliorer le service à la clientèle.
• Planifiez la manière d'atteindre ces objectifs. Ensuite, les entreprises doivent déterminer comment atteindre les objectifs qu'elles se sont fixés. Elles doivent déterminer si elles doivent migrer du contenu, former les utilisateurs ou mettre en place un nouveau système ECM. Au cours de cette étape, les entreprises doivent évaluer les processus qui sont prioritaires.
• Construisez, testez et déployez. Idéalement, les entreprises devraient mettre en œuvre un système ECM en utilisant la méthodologie Agile ou Scrum. Cela permet aux parties prenantes de s'impliquer pleinement dans l'évaluation des versions bihebdomadaires ou mensuelles.
• Itérez. La mise en œuvre d'un système ECM n'est jamais vraiment terminée. Les entreprises doivent se doter de la capacité d'affiner leur système ECM au fil du temps afin d'en maximiser la valeur commerciale.

L'avenir de l'ECM

En 2016, Gartner a déclaré que la gestion de contenu d'entreprise avait été remplacée par les services de contenu, un concept stratégique qui englobe les applications, les plateformes et les composants liés aux services de contenu, mais qui se préoccupe moins de centraliser toutes les informations au sein d'une plateforme à l'échelle de l'entreprise. Dans le cadre de cette initiative, Gartner a remplacé le Magic Quadrant ECM par un Magic Quadrant dédié aux services de contenu en 2017.

Cependant, les organisations utilisent encore fréquemment l'ECM pour organiser leurs informations et atteindre leurs objectifs plus rapidement.

Les plateformes de services de contenu (CSP) et l'ECM ne sont pas des termes équivalents, et l'un ne remplacera probablement pas l'autre. Une CSP se concentre sur la gestion du contenu transactionnel dans le contexte de la résolution d'un problème particulier. L'ECM a une portée plus large ; il vise à gérer toutes les formes de contenu au sein de l'entreprise, quel que soit leur type ou leur emplacement.

L'ECM a également évolué pour devenir une approche plutôt qu'une technologie unique. À l'avenir, les stratégies et les outils de gestion de contenu d'entreprise continueront d'évoluer pour s'adapter aux exigences des organisations qui recherchent davantage d'agilité et d'intégration. À mesure que la technologie évolue, les fournisseurs d'ECM ajoutent de nouvelles fonctionnalités.

De plus en plus d'organisations intègrent des outils de collaboration d'équipe dans leur approche ECM. De plus, les progrès constants dans les technologies cloud, mobiles et analytiques continuent d'accroître les attentes des utilisateurs en matière de capacités ECM. L'automatisation et l'apprentissage automatique deviennent des compléments essentiels à l'ECM, et il est de plus en plus probable que le déploiement dans le cloud sera la clé pour maximiser l'efficacité d'un système ECM.

Note de la rédaction : Cet article a été republié afin d'améliorer l'expérience du lecteur.