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Aeroflot embarque Watson à bord pour mieux cibler ses passagers

La compagnie russe va utiliser les technologies analytiques d’IBM – dont BigInsights et SPSS – pour mieux comprendre sa clientèle, améliorer son programme fidélité et augmenter ses revenus.

La compagnie aux 26 millions de passagers annuels – la plus grosse de Russie – a choisi les solutions d’IBM, éditeur américain présent en Russie (en ex-URSS) depuis maintenant 40 ans.

L’accord prévoir qu’Aeroflot utilisera les technologies « d’analytique avancé » d’IBM – comme la distribution Hadoop maison BigInsights et la famille d’outils statistiques et prédictifs SPSS.

Le but est de mieux analyser les données structurées et non structurées que la compagnie possède sur ses clients. Ces données sont issues de son système d’information interne (listing clients, vols effectués, etc.), des logs des visites sur son site de réservation, et des interactions générées sur les réseaux sociaux.

La combinaison des outils « Watson » permettra de faire du Data Mining, du Machine Learning et de la modélisation prédictive sur plus de 300 sources de données enregistrées. Aeroflot espère ainsi mieux comprendre les parcours clients et mieux évaluer le potentiel commercial de chacun. Concrètement, les équipes marketing d’Aeroflot pourront pousser des offres particulières pour de nouvelles destinations ou des services complémentaires.

« La personnalisation et le marketing ciblé va nous permettre d’être plus proactif, d’attirer de nouveaux clients tout en développant nos relations avec notre base existante », se félicite déjà Mikhail Fandeyev, Directeur Marketing d’Aeroflot.

La société Technoserv Consulting est l’intégrateur local qui mettra cet accord en musique. « Aeroflot a été parmi les toutes premières compagnies aériennes russes à clairement comprendre la nouvelle valeur de la donnée pour les entreprises », explique son responsable pour le secteur du transport.

Son homologue chez IBM pour l’Europe de l’Est et l’Asie, Eugene Ostrovsky, considère pour sa part que cette nouvelle étape « dans un partenariat de longue date avec Aeroflot […] permettra de transformer ces données en informations à réelle valeur ajoutée ».

D’autres compagnies aériennes ont déjà déployé des solutions Big Data prédictives, que ce soit pour leurs relations clients, pour la fixation de leurs prix (CPQ) et l’optimisation des remplissages (yield management), pour la maintenance prédictive ou encore pour l’organisation en interne des rotations des équipages en fonction des flottes disponibles.

Airbus et Rolls-Royce collaborent par exemple autour de cette notion prometteuse de maintenance prédictive également à l'œuvre dans le suivi des performances d’un avion en temps-réel. Quant à la dimension commerciale, British Airways a officiellement communiqué en 2013 sur un programme analytique « pour extraire des schémas récurrents prédictifs de ses données brutes et en faire des leviers d’actions métiers ». Ce programme avait été réalisé avec le spécialiste de la compréhension et de la rétention de clientèle Opera Solutions.

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