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AirAsia veut devenir une compagnie « Data First » en s'envolant vers le cloud

La compagnie low-cost compte sur le big data et l'analytique de Google pour développer ses revenus, sans augmenter ses billets. Son PDG imagine des voyages « sans couture » entièrement dématérialisés, y compris aux frontières. Et il se réjouit de la collaboration horizontale et verticale que permet G-Suite dans une entreprise sans intermédiaire syndical.

La compagnie malaisienne low-cost AirAsia est en pleine transformation numérique avec Google Cloud. Au-delà du passage à une infrastructure hébergée, l'entreprise s'efforce de faire du voyage aérien une expérience plus personnelle et moins pénible pour les passagers grâce à la fameuse « donnée ».

Tony Fernandes, PDG d'AirAsia, a présenté sa vision d'un avenir du transport aérien pétri de technologie depuis l'aéroport - pour rationaliser les enregistrements, le dépôt des bagages ou le passage du filtre sécurité - jusqu'aux sites des compagnies.

« L'expression à la mode chez AirAsia c'est "sans couture" (NDR : "frictinless") [Nous utilisons] des données pour créer une expérience sans couture pour nos clients, pour notre personnel et pour nos partenaires. Notre ambition, c'est vraiment d'être sans couture », déclare-t-il.

Pour illustrer les travaux d'AirAsia dans ce domaine, Tony  Fernandes explique que l'entreprise utilise déjà des capteurs sur tous ses avions pour faire de la maintenance prédictive et déterminer les points de stationnement optimaux des avions dans tel ou tel aéroport pour réduire le risque des passagers de louper leurs correspondance.

Le voyage sans papier

Bien que de nombreuses compagnies aériennes offrent déjà aux passagers la possibilité de télécharger leur carte d'embarquement sur leurs mobiles, Tony Fernandes pense que la technologie pourrait aller plus loin. Par exemple en éliminant le besoin d'étiquettes à bagage à usage unique.

« Nous voulons éviter d'imprimer des étiquettes à bagages », avance-t-il. « Cela devrait être très simple. Au bout du compte, nous savons où vous volez. Et l'étiquette sur votre sac devrait automatiquement changer de sens en fonction de l'endroit où vous allez ».

Moins consensuel, le PDG d'AirAsia espère que les progrès de la reconnaissance d'images feront qu'un jour les passagers entreront dans un pays sans avoir besoin de passeports (ou en tout cas sans avoir besoin de le faire vérifier par la police). « Vous devriez être en mesure de voyager avec votre seul visage et d'obtenir une autorisation préalable [de sécurité]. Ce sont des concepts qui arrivent en Asie et en Asie du Sud-Est ».

Dans la mesure où les régulateurs le permettront, AirAsia s'engage à supprimer le papier de « l'expérience passager » autant que possible. Selon son dirigeant, la compagnie chercherait également constamment des moyens d'utiliser les données clients pour offrir une expérience plus personnalisée.

« Qu'il s'agisse de plateaux repas spécifiques, du siège [dans l'avion] ou de votre correspondance, nous pensons que l'expérience dans et hors aéroport pourrait être bien meilleure grâce à la personnalisation ».

La donnée pour développer les revenus en continuant à couper les coûts

Cette personnalisation s'inscrit dans la volonté plus large d'AirAsia de devenir une entreprise « Data First » et de se repositionner dans ce que Tony Fernandes appelle une « entreprise de voyage numérique » qui offre à ses passagers plus que le seul accès à des vols à bas coûts.

Concrètement, AirAsia espère capitaliser sur les 50 millions d'utilisateurs uniques (et sur leurs données) qui visitent chaque mois son site pour vérifier leurs vols en leur proposant d'autres produits liés au voyage.

« Nous sommes une entreprise de volume, nous voulons donc que le prix des billets reste bas. Donc nous continuerons de trouver des moyens de réduire les coûts », promet-t-il. « Nous ferons de notre mieux pour développer nos revenus - mais pas en augmentant les tarifs - que ce soit en vendant des chambres d'hôtel ou en vous proposant d'autres deals à votre arrivée à Londres (NDR : Tony Fernandes s'exprimait à Londres lors du Google Next 2018) ».

Big Query et Data Studio

Dans le cadre de la poursuite de sa stratégie numérique, la compagnie a également procédé à la refonte de son infrastructure IT, en supprimant ses installations sur site et en migrant vers Google Cloud.

D'après son PDG, AirAsia aurait été « très activement » (sic) courtisée par Amazon Web Services et Microsoft. Mais la compagnie a opté pour Google sur la base de ce que Tony Fernandes qualifie « d'intuition viscérale ».

En ce qui concerne les services cloud de Google qu'AirAsia utilise, on compte l'entrepôt de données Big Query et l'offre de Business Intelligence, Data Studio.

G-Suite mais pas de syndicat

Tony Fernandes est également un fervent adepte de la suite de productivité et de collaboration G-Suite.

« Les compagnies aériennes sont tellement cloisonnées. Les pilotes ne parlent pas au personnel de cabine. Les ingénieurs sont dans un autre bâtiment. Quant à l'équipe commerciale, elle est dans un bureau du centre-ville. Nous voulions créer une compagnie qui soit une compagnie qui collabore, parce que nous avons vu beaucoup trop coûts inutiles [générés parce que] les gens ne parlaient pas ensemble ».

« Je suis maniaque sur ce sujet : j'ai mis tout le monde dans un bâtiment sans portes. Maintenant, nous sommes passés à la deuxième phase, celle où Google nous permet de collaborer beaucoup plus que ce que nous pouvions faire auparavant - alors que nous n'étions que 200 et que nous sommes aujourd'hui 22 000 [...] La collaboration est très importante pour une compagnie aérienne comme la nôtre. Nous avons 22 000 employés et nous n'avons pas un seul syndicat. Nous avons une organisation très plate, très transparente », vante Tony Fernandes qui affirme que « quiconque a un problème peut s'adresser directement à nous ».

Le PDG - qui a participé à « The Apprentice Asia », la version asiatique de la télé-réalité qui a contribué à la célébrité de Donal Trump - se félicite aussi que la G-Suite participe à cette transparence où « tout le monde peut tout voir. Si vous avez des murs invisibles, et qu'un pilote, par exemple, a l'impression qu'il ne sert à rien de venir me parler, alors il ne le fera pas ». L'histoire ne dit en revanche pas si beaucoup de pilotes ou de navigants malaisiens ont osé pousser la porte du président - ou le contacter via Gmail - pour discuter avec lui.

Dernière mise à jour de cet article : novembre 2018

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