Cet article fait partie de notre guide: Comment faire un chatbot ?

Chatbot : Autodesk confie une partie de sa relation client à son assistante virtuelle Ava

L'éditeur de logiciels de conception numérique a déployé un agent virtuel complet, développé avec l'IA d'IBM, pour répondre aux demandes clients entrantes de plus en plus nombreuses avec son changement de Business Model vers le cloud.

Avec Ed Burns de SearchEnterpriseAI

La première incursion d'Autodesk dans le monde des chatbots était un petit robot à deux pattes. Otto - c'était son nom - aidait les clients à obtenir des codes d'activation pour les produits.

Mais Otto n'a pas fait long feu. Sa « personnalité » n'a pas été jugée à la hauteur de la marque Autodesk, qui se veut intelligente et innovante.

Qu'à cela ne tienne, en février 2017, l'éditeur a relancé l'idée en créant un nouvel assistant virtuel. Baptisé « Ava », ce nouveau bot possède des fonctionnalités beaucoup plus avancées à base d'Intelligence Artificielle.

« Si vous essayez de construire un simple moteur d'automatisation, vous n'avez pas besoin de penser à des choses comme la personnalité », explique Rachael Rekart, Directrice de projet chez Autodesk lors d'IBM Think. « Mais si vous essayez de construire un outil d'engagement client, là, la personnalité compte ».

Ava gère 30% des appels au service client

Les chatbots pour le service client ont gagné en popularité ces dernières années. Ils sont même considérés comme l'un des rares domaines de l'IA qui est vraiment prêt et suffisamment simple à mettre en œuvre par les entreprises.

Plusieurs plateformes - dont Google, Microsoft, Facebook, SAP (avec le rachat du français Recast.AI) ou encore Amazon - permettent en effet de construire des bots à l'aide de leur moteur de conversation. Ce qui signifie que les organisations n'ont pas besoin d'avoir une expertise poussée en programmation d'agents conversationnels.

Mais ce type de chatbots ne fait au final pas grand chose. Ils ont tendance à éprouver des difficultés dès que les utilisateurs essaient d'engager une conversation poussée avec eux.

A mesure que les entreprises découvrent ces limites, elles cherchent à aller plus loin et à construire de véritables assistants virtuels qui peuvent répondre aux problèmes un peu plus complexes. L'assistant virtuel d'Autodesk - qui s'appuie sur IBM Watson - fait parti de cette catégorie.

Ava, en chair et en chiffres

Selon Rachael Rekart, Ava gère déjà 30 % des appels au service client d'Autodesk. L'assistant(e) traite entièrement 45% de ces appels, 25 autres pourcents sont des gens qui veulent juste discuter avec le bot pour s'amuser, et les 30% restants doivent être redirigés vers un interlocuteur humain.

L'assistante virtuelle afficherait en tout un taux de satisfaction client de 90%.

Rachael Rekart qualifie cette itération de « bien plus réussie » que le premier chatbot Otto - l'équipe ayant investi du temps pour développer un personnage complet.

Ava est en effet dotée d'une vraie voix féminine et affiche un visage de jeune femme métisse lors des appels vidéos.

Toujours d'après Rachael Rekart, Autodesk a déployé beaucoup d'efforts pour qu'Ava apparaisse et « sonne » de manière variée en fonction des situations.

Le contenu de ses propos correspond également davantage à l'image de marque que veut donner l'entreprise. Ses réponses ont d'abord été rédigées par les développeurs du produit. Rachael Rekart a ensuite fait appel à un créatif pour les les réécrire et pour les unifier.

Ava en France

La beta d'Ava n'était disponible qu'en anglais. Depuis mi-mai, Autodesk a déployé d'autres langues, dont le français.

Pour le moment, la version française est uniquement disponible pour les interactions écrites, via messagerie instantanée. Elle est, en quelque sorte, une version améliorée d'Otto qui permet d'automatiser toutes les demandes relatives aux licences.

Autodesk change de modèle avec l'avènement du cloud et de l'usage de ses produits par abonnements. Le temps des licences perpétuelles devient, petit à petit, de l'histoire ancienne.

Résultat, le nombre de requêtes des clients en rapport avec la gestion de ces licences/abonnements augmentent au fil du temps. D'où la volonté, pour Autodesk, d'automatiser cette partie de son activité, dans plusieurs langues et sur tous les canaux.

Ava en vidéo

Le client qui souhaite contacter Autodesk via Ava a trois possibilités : l'écrit (via IM), la voix et la vidéo.

Dans ce dernier cas, Ava répond (en anglais) en affichant son avatar.

Avec les outils d'informatique cognitive d'IBM, l'assistante détermine les sentiments du client en analysant les expressions de son visage et l'intonation de sa voix. En fonction du diagnostic, l'agent virtuel engage la conversation, peut même sourire, ou envisage de passer directement le relais à un intervenant humain.

Autodesk travaille actuellement à ajouter des mains à cet avatar pour augmenter ses capacités d'expression corporelle.

Autre chantier, toujours avec IBM, l'éditeur cherche à affiner l'analyse des sentiments de son assistante pour qu'elle puisse, par exemple, différencier la frustration de la tristesse et donc à améliorer encore l'expérience client.

Les agents virtuels deviennent un outil de plus en plus déployé par les entreprises pour interagir avec leurs différentes cibles. Récemment, Pepsi a mis en place en Russie (et bientôt en Europe) un autre bot, baptisé Vera, pour téléphoner et interviewer les candidats pour des postes peu qualifiés.

L'histoire ne dit pas si les concepteurs de Vera ont utilisé Autodesk pour créer son avatar, ni s'ils ont appelé Ava.

Dernière mise à jour de cet article : mai 2018

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