Eram en quête du paiement sans couture entre Web, points de vente et mobiles

Le mPOS (mobile point of sale) devient peu à peu une composante de la transformation numérique des commerçants. Dernière illustration en date, le groupe Eram qui mise sur la solution Lyra Networks pour doter les tablettes de ses vendeurs de moyens de paiement mobile.

Comme toutes les grandes enseignes de la distribution spécialisée, le groupe Eram fait aujourd'hui face à une concurrence débridée des "pure players" du Web. Sarenza, Zalando, Spartoo ou encore Vente-Privée luttent pour conquérir des parts de marché, bien souvent aux dépends des enseignes traditionnelles.

Le groupe Eram, qui détient les enseigne Eram, Gemo, Bocage, Tati, Parade, Heyraud, entres autres, n'est pas resté l'arme au pied. L'entreprise mise sur le numérique pour contrer ces nouveaux concurrents venus du Web. Le groupe a ainsi des sites de vente en ligne pour chacune de ses enseignes, des bornes interactives et des écrans connectés dans ses points de vente mais aussi des terminaux mobiles.

Dès 2007, l’enseigne Gemo déployait une flotte de PDA auprès de ses vendeurs de 80 de ses magasins. Les PDA Motorola étaient utlisés pour assurer la logistique et la mise en rayon des chaussures, mais aussi pour encaisser les clients.

« Dans un certain nombre de magasins Gemo, essentiellement les plus gros, nous avons confié des PDA aux vendeurs » se rappelle Dominique Burban, directeur du centre de services de la DSIO du groupe Eram et responsable de la monétique dans le groupe. « Nous avons développé une application vente avec un "strap on" de paiement connecté à l'extrémité du PDA qui permettait une vente par Carte Bleue. C'est un processus de vente simplifié qui permet de fluidifier énormément les files d'attente ».

L'essor du numérique change la donne du paiement

Aujourd'hui, avec l'explosion des usages mobiles en point de vente, Dominique Durban - qui accompagne l'ensemble des enseignes du groupe sur le volet paiement - a décidé de changer de dimension. Il a fait le choix de PayZen, plateforme de paiement omni-canal du français Lyra Networks.

Christophe Mariette, directeur commercial du prestataire de paiement rappelle les nouveaux enjeux du paiement dans la distribution : « une récente étude LSA montre que pour 91% des enseignes, la numérisation des points de vent sera l'enjeu majeur pour l'année 2016. Cette numérisation va amener l'omnicanalité, c'est à dire payer un article en magasin, mais recevoir l'article chez soi. Elle va aussi développer fortement le volet mobile du paiement. Le mobile permet à une enseigne d'accompagner au plus près ses clients. Ceux-ci utilisent déjà eux-mêmes leurs smartphones dans les points de vente. Actuellement, ce sont 53% des clients qui consultent leur mobile en magasin ».

Avec le Web, le mobile et l'encaissement en magasin, la donne est en train de changer radicalement en termes de paiements comme le souligne Dominique Durban : « aujourd'hui, le paiement, c'est trois concepts différents qui ne convergent pas encore. Il y a d'une part le paiement en magasin - c'est à dire un paiement de proximité avec la composition du code confidentiel par le client et un débit quasi-immédiat, généralement le soir même. Sur le Web - lorsqu'on passe commande avec une livraison décalée, on est sur un débit au moment de l'expédition du colis. Le troisième mode de paiement, c'est le mobile. Aujourd'hui, tout cela ne converge pas vraiment ».

Apple a démontré l'efficacité du mPOS dans ses Apple Store

Une technologie est cependant en train de réconcilier ces mondes jusqu'ici distincts, c'est le mPOS ou "mobile Point of Sales". L'idée est d'installer sur une tablette, sur un smartphone, une application et un lecteur de carte bancaire de manière à réaliser l'encaissement directement sur cet outil.

L'approche est très en vogue aux Etats-Unis ou certains points de vente se passent de caisse et la remplacent par une tablette type iPad. Des éditeurs tels que Clover, Vend ou Square et même NCR proposent de telles applications, notamment dans le secteur de la restauration, mais aussi dans l'habillement.

En France, les enseignes s’intéressent de plus en plus au mPOS mais plus en complément de la caisse que pour s'y substituer.

« L'intérêt du mPOS avec la compatibilité avec le E-Commerce, c'est qu'il s'agit de l'une des premières briques de que l'on nomme le paiement sans couture » explique Dominique Durban. « Nous souhaitons permettre de faire en magasin ce paiement de proximité avec un niveau de sécurité garanti, mais aussi lorsque vous faites de l'aide à la vente en magasin sur une tablette. Ce mode de vente permet au client de commander un produit qui n'est pas disponible sur place et le produit lui est livré de 1 à 3 jours plus tard »

La connexion directe de ce système de vente en magasin avec la plateforme E-Commerce est alors un pré-requis car cette commande peut avoir les même caractéristiques qu'une commande sur le Web, avec des livraisons partielles possible, des décalages de livraison des différents articles commandés par le client.

« Ce que permet cette connexion avec le E-Commerce, c'est d'enclencher des processus de paiement VAD, c'est à dire permettre le débit à l'expédition, faire un crédit en cas de livraison partielle pour rembourser le client de la différence » détaille le responsable monétique. « De plus cela devrait permettre, on l'espère en tout cas, de dématérialiser l'étiquette. C'est le cas en magasin, mais cela va devenir possible sur l'ensemble de la chaîne. C'est ce qui nous a intéressés dans ce concept. Cela va nous permettre de brancher des solutions E-Commerce sur nos application d'aide à la vente sur tablette, avec un paiement de proximité dans le magasin ».

L'exemple pour toute la distribution, c'est Apple et ses vendeurs qui réalisent les encaissements directement en rayon, sur un iPod équipé d'un lecteur de carte bancaire Ingenico qui se place sous le terminal.

Le dispositif est léger et très compact, donc facile à manier par les vendeurs, pour ne pas les gêner pas dans leur contact avec les clients ou dans leurs démonstrations produits. Ce qui n'était pas encore le cas des dispositifs déployés il y a une dizaine d'année en magasin. « L'avantage du mPOS, c'est qu'il s'agit d'un système de paiement relativement simplifié et peu encombrant. C'est essentiel car on ne doit pas transformer le vendeur en Sicob ambulant avec la tablette d'un côté, le terminal de paiement de l'autre, et encore une imprimante ! Le mPOS simplifie les choses et, pour nous ce qui était essentiel, c'est d'avoir ce paiement de proximité ».

Les 3 scénarios d'usage du paiement mobile pour une enseigne

Le paiement mobile réalisé sur un smartphone ou une tablette avec le vendeur est une application possible du paiement, mais ce n'est pas le seul scénario possible pour une enseigne qui peut utiliser dans d'autres cas de figure.

Dominique Durban évoque les magasins éphémères ou les corners que l'on peut retrouver dans les allées des centres commerciaux ou dans les grands magasins. « Ce sont souvent des zones sans infrastructures télécom. Dans un tel cas on utilise le paiement mobile en 3G » explique le responsable qui évoque le deuxième scénario, celui des périodes de fortes affluences.

« Lors des périodes de forte affluence, notamment les soldes, nous essayons de monter des points d'encaissement supplémentaires dans les magasins afin de limiter le temps d'attente en caisse ».

Troisième cas, « le paiement mobile nous intéresse pour ce qui est de la transformation numérique de l'entreprise. Extension des gammes, présentation de catalogues numériques aux clients, etc. Nous souhaitons améliorer l'expérience client en magasin »

Illustration de cette stratégie "numérique" du groupe Eram, un concept d'écran connecté placé dans un magasin de son enseigne Follow me. « Nous avons installé un configurateur de chaussures a côté duquel nous avons installé des bornes de consultation de catalogue. Pour l'instant ces dispositifs ne permettent pas le paiement en ligne, mais à partir du moment où sur la borne, avec un accompagnement vendeur, cela permet d'accélérer la vente et libérer le client plus rapidement ».

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Cette notion d'accompagnement systématique d'un vendeur est l'une des conclusions tirée par l'enseigne suite aux premiers déploiements de bornes dans ses points de vente. « Nous avons constatés que les clients ne s'intéressent pas forcement d'eux-mêmes à ce type de dispositifs. L'accompagnement des vendeurs est nécessaires à leur succès ».

Actuellement, dans cette logique de paiement sans couture entre magasins, sites Web et terminaux mobiles cher à Dominique Durban, le groupe Eram est en train de basculer les sites marchands du groupe sur le système de paiement Lyra Networks. Après le site Gemo et le site Texto c'est le site Eram qui vient de rallier ce prestataire de paiement. Quant aux mobiles, le pilote mPOS est sur le point d'être lancé.

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