Kuehne + Nagel passe de l’Asset Management au portail de services IT

Après avoir déployé une solution de gestion de parc IT, la société de transport et de logistique a fait évoluer ses outils EasyVista de gestion de processus aux départements métiers. Un portail de services est désormais en place pour capter les demandes en termes de formation et d’achats IT.

De l’Asset Management à la mise en place d’un portail de services IT, il n’y a qu’un pas. Kuehne + Nagel, société spécialisée dans le transport maritime, routier et aérien ainsi que dans la logistique, a décidé de numériser ses processus en s’appuyant sur les solutions Saas d’EasyVista. Cet éditeur français qui est venu à l’ITSM dans les années 90, fait partie de ces sociétés qui entendent bouleverser un secteur de l’ITSM (IT Service Management – Gestion de services IT), historiquement dans les mains des BMC, HP ou CA – pour n’en citer que certains – avec le  Saas. EasyVista, comme ServiceNow y sont aujourd’hui positionné.

Kuehne + Nagel assure une présence dans 108 pays. Quelque 70 000 personnes orchestrent ce vaste dispositif dans le monde. Son IT est centralisée à Hambourg et gère les datacenters du groupe en propre. Le groupe développe ses propres applications métier, pour les activités liées au transport maritime et aérien. Des projets sur le développement d’applications pour le secteur routier sont en cours, explique Christophe Poiron, le DSI du groupe. La France est d’ailleurs un exemple sur ce segment, rappelle-t-il. Le pays dispose d’une équipe de 13 personnes installées à Villefranche-Sur-Saône.  

En France, la DSI de Kuehne + Nagel rassemble quelque 70 personnes. Si certes le siège gère le développement des applications, la négociation et les achats de licences et l’hébergement, il incombe aux pays de « s’assurer que les moyens techniques sont suffisants ». « On assure le support de les moyens techniques, et un niveau de support par application », note Christophe Poiron.

Toutefois, « les services (proposés par le groupe, NDLR) peuvent varier d’un pays à l’autre, à cause de logiques de marché différentes. En France, il existe une forte contrainte de time-to-market », poursuit le DSI.

Au développement d’activités correspond une évolution des processus

Mais, justement. La France est un pays dit le DSI qualifie « d’important » pour Kuehne + Nagel. Outre une présence sur les 4 activités piliers du groupe à l’échelle mondiale (pour rappel, le routier, le maritime, l’aérien et la logistique), le groupe compte développer ses activités dans les secteurs du eCommerce (Amazon fait parmi de ses clients) et de la pharmacie. La société compte déjà parmi ses clients les ténors de la grande distribution en France, comme Carrefour, Auchan, Cora et System U, ou des spécialistes de l’alimentaire, comme Lactalis par exemple.

A chaque développement d’un nouveau secteur cible, Kuehne + Nagel doit y associer des processus adaptés : la gestion d’un nouvel équipement adapté qui contrôle par exemple la température lors du transport pour les produits pharmaceutiques, la localisation des conteneurs, un transport frigorifié, par exemple. Mais aussi des services associés : cela peut par exemple porter sur un nouveau type d’emballage  ou des nouveaux supports qui améliorent la qualité de l’acheminement des produits. Autant de processus que le groupe doit donc mettre en place, maintenir, exposer auprès de ses employés, clients et partenaires, et autant de processus métier nouveaux qui doivent s’intégrer à ceux déjà en place – et nombreux – dans le groupe.

Kuehne + Nagel est entrée dans la gestion de services IT par la porte de la gestion des actifs informatiques (gestion de parc informatiques). Avant la mise en place d’EasyVista Service Manager, ce spécialiste de la logistique centralisait la gestion de son parc IT comme encore nombre d’entreprises : « via un fichier Excel partagé », commente Christophe Poiron. « La gestion des demandes impliquait également de nombreux échanges d’emails » , et – et c’est là un point clé – maintes opérations manuelles.

« En 2015, nous avons donc entrepris un projet de transformation axé sur l’Asset Management. EasyVista a été retenu car son module Service Manager est bien adapté à nos besoins. Nous avons ainsi revu tous nos processus avec ce module », souligne-t-il.

L’idée est en fait de créer une interface efficace entre les utilisateurs métier et les équipes de la DSI pour fluidifier les demandes. Des demandes de dossier partagés, récupération de PC ou encore accueil d’un nouveau collaborateur sont autant de procédures décrites dans les outils d’EasyVista.

Venu donc par les possibilités d’Asset Management d’EasyVista, Kuehne + Nagel a décidé de capitaliser sur les fonctions étendues de la solution. « Nous avons donc déployé une autre brique d’EasyVista », lance encore le DSI. Un help desk de niveau 1, motorisé par la solution, est ainsi assuré. « EasyVista a permis de mettre en place des outils pour le traitement des demandes et aussi des incidents », commente Christophe Poiron.

A ce jour, EasyVista recense 2488  PC, 1311 portables et 6355 lecteurs RF, constate Christophe Poiron, observant en direct son tableau de bord EasyVista.

Mais au-delà d’une rationalisation des processus de gestion du parc, Kuehne + Nagel a aussi  pu optimiser ses ressources. Avec cette automatisation apportée par l’Asset Management, le nombre de personnes affectées aux achats IT a été divisé par 2, affirme le DSI. « Les autres personnes ont été affectées à de nouveaux services à valeur ajoutés rendus par la DSI ».

 « La solution d’EasyVista a ensuite permis de créer une véritable workspace d’où sont gérée aussi des applicatifs », ajoute également Christophe Poiron. La DSI y gère par exemple les contrats, et notamment ceux portant sur les licences, qui sont négociées par la corp et gérer physiquement en France.

Un portail de services, emblème de la transformation numérique du groupe

Mais ce n’est pas tout. La mise en place des solutions d’EasyVista s’inscrit plus largement dans la stratégie de transformation numérique de Kuehne + Nagel. Afin d’accélérer le traitement des demandes utilisateurs, le groupe a entamé la mise en service d’un portail à destination de ces employés. De la gestion d’actif, on évolue vers l’ITSM avec une numérisation progressive des processus des départements métier. Ce portail met à disposition « un catalogue de matériel et de formations ».  Des workflows du département RH ont ainsi été automatisés et exposés à travers ce portail. « Les demandes de formation sont aujourd’hui gérées par ce seul portail », résume Christophe Poiron. 

Le DSI précise également que les processus de la direction des achats ont également été raccordés. Ceux portant sur la conformité sont en cours, ajoute-t-il. Au final, l’objectif du DSI est d’inscrire les outils d’EasyVista dans la durée. Ses équipes travaillent à inclure à ce portail les services des autres départements opérationnels et fonctionnels en France. Car au final, « ce portail permet un meilleur contrôle sur les processus de demandes et de validation », lance Christophe Poiron.

« Sur les 10 000 salariés en France, le portail est aujourd’hui utilisé par 3 500 à 4 000 personnes », analyse-t-il. Pour les autres employés du groupe, ceux par exemple présents dans certaines des150 agences locales, un correspondant informatique sert de relai et centralise les demandes de plusieurs agences, ajoute-t-il.

A Service Manager, Kuehne + Nagel a associé Service Apps pour rendre accessibles les workflows dans  les smartphones des utilisateurs. « Chaque utilisateur dispose de sa propre application iOS ou Android », rappelle Christophe Poiron.  Mais au final, « cela fluidifie les relations avec la DSI », conclut le DSI.

Dernière mise à jour de cet article : mars 2017

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