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La SNCF poursuit la réorganisation de sa production informatique avec Gfi Informatique

Premier bilan pour la restructuration de la production informatique de la SNCF. Depuis un an maintenant, Gfi Informatique assure l'administration et le support de toutes les applications critiques de la compagnie ferroviaire sans heurts.

L'affaire avait fait grand bruit quand, en 2010, la SNCF avait lancé Ulysse, le projet de création d'une co-entreprise avec IBM afin de lui confier la gestion de son infrastructure informatique. L'objectif de ce méga deal (on parle alors de 1,7 milliard d'euros) était de réduire de 20% les coûts informatiques de la compagnie ferroviaire. Ce modèle de co-entreprise avait été rodé par IBM avec la BNP mais, devant la levée de bouclier des informaticiens de la SNCF, le projet Ulysse est finalement abandonné 2 ans plus tard.

Courant 2012, nouveau déraillement dans la stratégie d'externalisation de la SNCF. Cette fois-ci, le contrat avec Steria est pointé du doigt. Le prestataire était alors accusé de vouloir délocaliser 150 postes de supervision des applications de la SNCF vers la Pologne et la République Tchèque.

C'est donc en terrain miné que la direction de la SNCF cherche à réduire les coûts de production informatique et à restructurer une informatique qui compte pas moins de 4 DSI. En 2014, un projet d'unification des centres de production de la DSI-T (Production train) et de la SVSI (SNCFVoyages.SI) est engagé et la direction cherche un prestataire pour assurer le support de la production de l'ensemble du parc applicatif de la SNCF.

Le contrat englobe l'exploitation, l'administration des serveurs et applications de la SNCF, avec la gestion des incidents. Si les serveurs vont rester dans les datacenters de la SNCF notamment à Lille et à Lyon, la SNCF souhaite s'appuyer sur un centre de services unique afin de réduire les coûts de support d'une informatique devenue vitale pour l'ensemble des activités de l'opérateur ferroviaire.

Gfi Informatique s'est engagé à maintenir le centre de service en France

C'est Gfi Informatique qui est choisi et le projet de mise en place est lancé en septembre 2014 dans une certaine discrétion. Les remous créés par les projets d'externalisation auprès d'IBM et Steria ont poussé la SNCF à jouer la prudence : "Nous sommes positionnés auprès de la SNCF sur l'industrialisation des processus pour atteindre les objectifs de réduction des coûts, mais aussi sur la proximité des équipes", explique Normann Hodara, le directeur de la branche "Infrastructure Services" de Gfi Informatique. "Nous avons pris un engagement très clair quant à la localisation de cette prestation. L'équipe Gfi est localisée en France, dans les locaux même de la SNCF à Lyon. C'est une équipe 100% GFI  qui travaille dans l'environnement SNCF. Ce sont environ 80 personnes de Gfi qui travaillent sur ce contrat et il n'y a pas eu de transfert de personnel SNCF vers Gfi à l'occasion de ce projet."

Le centre de support est officiellement entré en service le 1er janvier 2015 ou plutôt le 29 décembre 2014, deux jours avant la deadline fixée. Pour la mise en place de ce centre, une équipe d'agents de la SNCF, baptisée l'équipe "Spid" a été mobilisée pour que tout soit en place le jour J. "Un autre point très important de ce projet réside dans la gouvernance partagée qui a été mise en place avec la SNCF", détaille Normann Hodara. "Le projet a introduit de vrais changements dans la façon de travailler des équipes de la SNCF et nous avons travaillé main dans la main avec notre client pour la mise en place de ces processus. La SNCF a beaucoup travaillé sur l'évolution de ses processus et de manière très volontariste. Sans cette très forte collaboration entre la SNCF et nous, nous n'aurions pas pu obtenir de tels résultats." C'est donc volontairement que le projet a été mené dans une certaine discrétion et, pratiquement un an après la mise en place, les deux partenaires, forts des premiers résultats engrangés, commencent à communiquer.

160 des 1 400 applications de la SNCF classées "ultra-critiques"

Les équipes de Gfi Informatique  supportent désormais un parc de 1 400 applications, dont 160 sont dites "ultra-critiques". "L'ensemble des application de la SNCF font partie de ce périmètre, tant les applications de gestion que les applications métier comme la gestion du trafic, la billetterie, que les ERP, la gestion financière,  la RH", ajoute Normann Hodara. Une diversité applicative très large que l'on retrouve aussi sur les solutions techniques mises en œuvre avec des plateformes Unix et Windows.

Comme c'est toujours le cas avec ce type de contrat, l'enjeu majeur pour Gfi Informatique porte sur les engagements pris en termes d'industrialisation afin de tenir les gains de productivité déterminés dans le contrat. "L'objetif était de créer un service de support de production de A à Z, un service centralisé, unifié alors que jusque là, ces activités support étaient disséminées dans de multiples services de la SNCF", explique le responsable Gfi. "Cette dispersion allait à l'encontre d'une industrialisation des tâches. Tout n'était pas optimisé, mesuré et donc améliorable. Le plus gros défi associé à ce contrat était de rassembler toutes ces activités de support en un seul et même lieu, établir des processus communs, mesurer la performance de ces processus et les améliorer."

Entre 20 à 30% de baisse du coût du support à l'issue du contrat

Les gains de productivité attendus sur la durée du contrat sont compris entre 20 et 30%. Outre cette centralisation, les ingénieurs de Gfi ont travaillé à la mise en place de processus de support communs afin de rationnaliser l'exploitation des plateformes de la SNCF.  "Parmi les recettes appliquées pour réduire les coûts de ce support, nous avons travaillé sur les processus ; la façon dont on formalise les demandes, dont on les traite, la façon dont on applique les processus, dont on les mesure, a permis de créer un premier écart significatif en termes de coûts.  Le deuxième levier est ce que l'on nomme l'incident management, c'est-à-dire l'analyse des causes des problèmes traités par le support afin de remédier aux causes récurrentes", conclut Normann Hodara.

Le centre de service est désormais en place et les processus de support sont désormais entrés dans une phase d'amélioration continue. Le contrat est signé pour 3 ans, avec un renouvellement de 2 ans possible si les objectifs sont atteints.

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